Туризм по определению Международной академии туризма (Монте-Карло, Монако) представляет общее понятие для всех форм временного выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях или для удовлетворения познавательных интересов в свободное время или в профессионально-деловых целях без занятий оплачиваемой деятельностью вместе временного пребывания .

Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания.

Таким образом, определение туризма базируется на следующих признаках:

• - туризм есть результат передвижения людей;
• - туризм всегда включает два элемента: путешествие в пункт назначения и остановку там;
• - путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист постоянно проживает;
• - путешествие являет собой временное движение туриста по туристскому маршруту.

Основными критериями туризма являются следующие :

• 1) Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства;
• 2) Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2--3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6--7 дней), меньшую долю занимают 8--12-дневные поездки;
• 3) Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, так как поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом;
• 4) Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания (например, ежедневные поездки на работу) не могут быть отнесены к туризму;
• 5) Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места .

Анализ приведенных особенностей и критериев позволяет выделить признаки туризма:

• - деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени - это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает своего функционального места;
• - туризм - это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.

Следовательно, туризм - это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

Туризм - это туроператорская и турагентская деятельность туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников (например, транспортных компаний).

Все виды потребляемых туристами продуктов или услуг можно классифицировать следующим образом:

• - гостиницы и рестораны (включая обеспечение питанием);
• - услуги бюро путешествий и туристических агентств;
• - услуги экскурсионных бюро и прочие.

В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов :

• 1) услуги по размещению: услуги гостиниц и прочих средств размещения; услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно;
• 2) услуги предприятий общественного питания;
• 3) услуги пассажирского транспорта: междугородные перевозки железнодорожным транспортом; перевозки дорожным транспортом; перевозки водным транспортом; перевозки воздушным транспортом; вспомогательные услуги, относящиеся к пассажирскому транспорту; сдача в аренду пассажирского транспортного оборудования; техническое обслуживание и текущий ремонт пассажирского транспортного оборудования;
• 4) услуги туристических агентств, туроператоров и экскурсоводов: услуги туристических агентств; услуги туроператоров; информационное обеспечение туристов и услуги экскурсоводов;
• 5) услуги в области культуры: исполнительское искусство; деятельность музеев и прочие услуги в области культуры.;
• 6) рекреационные услуги и прочие услуги в области развлечений: спортивная деятельность и услуги в области любительского спорта; прочие услуги в области развлечений и отдыха;
• 7) различные туристские услуги: финансовые услуги и страхование; прочие услуги по сдаче в аренду товаров; прочие туристские услуги .

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ,

МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Имени В.И. ВЕРНАДСКОГО

Севастопольский экономико-гуманитарный институт

Кафедра туризма

КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ: PR

Выполнили:

студентки 3 курса ДО

направления подготовки «туризм»

Петракова А.И.

Левенцова С.В.

Проверила:

к.г.н., доцент

Агаркова-Лях И.В.

Севастополь 2012

Введение……………………………………………………………………….…3

1.1. Сущность, функции и виды туристических услуг………………………...……………………………………………….……4

Вывод …………………………………………………………………………..14

Список использованных источников…………………………………………16

Введение

Одним из наиболее популярных методов продвижения продукции является реклама. Реклама обладает мощным воздействием на потребителей продукции и услуг, поэтому данный метод продвижения продукции нельзя недооценивать.

Туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества. Туризм на рубеже тысячелетий стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Современный туризм невозможно представить без рекламы, самого действенного инструмента в попытках туристского предприятия донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Сущность, функции и виды туристических услуг

Дадим определение понятию "туристический продукт". Согласно Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Как только сформировался туризм, возникла проблема обеспечения безопасных денег, которые невозможно украсть, изъять и отобрать. Решение этой проблемы – оказание туристу финансовых и банковских услуг.

Проблемой организации туризма весьма профессионально занимался Томас Кук. Он изобрел, дорожные чеки специально для путешественников и организовал конторы при банках во всем мире, где можно было обменять эти чеки на местную валюту. Некоторое время спустя эту инициативу переняла американская фирма Американ Экспресс. Эти два гиганта туристской индустрии стали еще и гигантами в сферах туристского страхования и финансовых услуг для туристов.

Позднее были изобретены пластиковые кредитные карты, созданы мировые платежные системы VISA, AmEx, Diner Club и другие. Применение этих платежных средств в значительной мере исключило необходимость у туристов в наличной валюте, практически все магазины, рестораны и другие предприятий туристских центров стали принимать безналичные платежи по картам.

Информационные услуги необходимы как собственно туристу, так и организаторам туризма. Турист, готовясь к путешествию, а также и в его процессе, нуждается в дополнительной информации о месте пребывания, нормах, правилах и обычаях данной местности и страны, в детальном описании достопримечательностей, схемах и картах местности, схемах транспортных магистралей. Первые путеводители были изданы более двухсот лет назад.

Описания путешествий и туристских приключений издаются в виде популярной и специальной литературы и побуждают потенциальных туристов предпринимать путешествия и приключения. В современной индустрии туризма большое внимание уделяется изданию красочных буклетов, проспектов, бесплатно раздаваемых потенциальным туристам. Туристская отрасль генерирует примерно в три-пять раз больше рекламы, чем иная другая. Все крупные туристские центры издают информационные CD-диски для туристов и работников туризма.

Большое значение имеют современные электронные средства информации, в частности сеть Интернет, в которой многие тысячи и миллионы сайтов предлагают пользователям детальное описание туристских центров, туристских услуг, достопримечательностей и даже виртуальные путешествия, в том числе по электронным музейным экспозициям. По сети Интернет можно не только выбрать себе путешествие и туристское агентство; но забронировать туристскую поездку, билеты на перевозку, осуществить платеж на услуги.

Организаторы туризма также пользуются большим спектром информационных услуг. Они также при формировании туристского продукта изучают специальные профессиональные путеводители. Так, всемирный туристский путеводитель World Travel Guide, переиздающийся раз в два года издательством Columbus Press (UK), содержит детальные описания по единообразным схемам почти 200 стран, туристских центров и территорий. Издаются различные каталоги туристских агентств и туроператоров, расписания движения транспорта по странам и даже всему миру. Так, существуют расписания рейсов всех авиалиний, железных дорог, автобусов, речных и морских судов. Такие расписания имеются в электронном виде на CD-дисках, а также в глобальных мировых информационных системах и системах автоматизированного бронирования туристских услуг (Amadeus, Sabre и других).

Ознакомимся теперь с таким видом туристской услуги как страхование. В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Прежде всего, страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием "медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество. В среднем по статистике туризма страховой случай приключается с каждым сотым туристом. При наступлении страхового случая туристу оказывается помощь, и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы.

Страхование туризма является добровольным. Законами и нормами места назначения (туристского центра, страны) установлено обязательное страхование, например медицинское лиц, выезжающих за рубеж, автогражданское страхование ответственности владельцев транспортных средств и другое, то такое страхование обязательно. При наличии страхового полиса и идентификационной карточки туристу в обстоятельствах, которые позволяют определить случай как страховой, будет оказана необходимая помощь с возмещением на месте (в общем случае) понесенных расходов. Для помощи туристам и иным застрахованным лицам созданы специальные международные службы экстренного реагирования emergency services. Лицо, с которым приключился страховой случай, должно по телефону обратиться в эту службу, а оператор дает указание, куда обратиться за помощью, или сам через своего аварийного комиссара на месте организует надлежащую помощь и сопровождение пострадавшего. В настоящее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных странах страхование - обычная норма жизни .

Рассмотренные услуги являются сопутствующими и относятся к туристским работам. Охарактеризуем теперь непосредственно туристские услуги.

Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности, туристского продукта.

Всю совокупность туристских услуг разделяют на два вида: экспортные и импортные туристские услуги.

В классическом варианте экспортная туристская услуга туристского лидера (руководителя) туристской группы в части, осуществляемой за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом.

К импортным туристским услугам относят услуги для отечественных туристов предоставляемые за рубежом.

В состав туристских услуг входят:

бронирование услуг, включая размещение;

оформление разрешительных документов и части других формальностей;

все виды перевозок;

проводы и трансфер;

экскурсии и аттракции;

медицинское страхование

услуги гидов-переводчиков;

иное обеспечение.

В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.

Таким образом, в туристском пакете должно быть не менее двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен предоставляться организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов в местах путешествия. Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции обще ценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура, за счет сокращения количества услуг, входящих в тур.

С другой стороны турист при выборе тура стремится минимизировать расходы на его приобретение. При этом турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений входит в круг его действий. По международной статистике туристы за рубежом тратят до 600 долларов в неделю в месте пребывания, немцы относятся к категории прижимистых туристов и тратят меньше других, а русские, исключая шоппинг-туристов (челноков), за рубежом тратит, в общем, в два-три раза больше, чем туристы иных нации и стран.

• 1. Туристы - это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.
• 2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.
• 3. Местные органы власти - рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.
• 4. Принимающая сторона - местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.

Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.

Путешествия, туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т.е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др.

Путешествия и туризм - два неразрывно связанных понятия, которые характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Это отдых, активное развлечение, спорт, познание окружающего мира, торговля, лечение и множество других видов деятельности. При этом всегда присутствует перемещение человека в иную местность или страну, континент, отличные от его обычного местонахождения или проживания.

Таким образом, путешествие - это перемещение людей во времени и пространстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков, именуется путешественником.

В отличие от путешествия туризм - категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая двойственностью внутренней природы явления, т.к. туризм - это и особый, массовый род путешествий, и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий.

Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой деятельностью в посещаемом месте.

Туризм сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ВТО, к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года. Ежедневные расходы туристов, исключая авиаперевозки, возрастут до 5 млрд. долларов в день.

Практики российской туристской индустрии возлагают большие надежды на развитие внутреннего и въездного туризма в нашей стране. В последнее время туристские фирмы частично направляют свою деятельность на российские регионы и страны ближнего зарубежья.

Туризм в России - это развивающийся комплекс. Поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения, возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделяется.

Экономика связана с извлечением оптимальной выгоды от использования ограниченных ресурсов. Экономические факторы, которые, как правило, ограничены, призваны удовлетворять психологические и физические потребности человека.

В современных условиях экономический аспект в туристском бизнесе обретает особую значимость, и для эффективного ведения туристского бизнеса предприниматель должен хорошо разбираться в вопросах экономики туризма.

Экономики туризма представляет собой науку, изучающую внутренние аспекты экономических отношений в этой сфере деятельности, причем экономические отношения рассматриваются на двух уровнях: межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры и хозяйствующего субъекта туристской фирмы.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм - это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга, вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказаны либо вещью, т.е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг: материальные (производственные), нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальными продуктами, производство которых неотъемлемо от их потребления.

Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные идр.), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте в определенный срок.

Кроме того, туристы могут покупать товары туристского назначения, Совокупность услуг и товаров туристского назначения называется «туристский продукт». Турпродукт включает:

• · туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.д.);
• · туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.);
• · товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, проспекты, сувениры и т.д.).

Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.

Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Так, например, туристы из других стран получают свои доходы у себя на родине, а путешествуя по России, расходуют деньги, вкладывая их в экономику нашей страны. Таким образом, расходы иностранцев в стане в туристских целях представляют собой для России туристский экспорт. Въезжая в данную страну, туристы приобретают опыт и увозят с собой незабываемые впечатления от поездки.

Туристский экспорт - это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.

Туристский импорт - это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом денег туристом из данной страны.

Когда туристы из России совершают путешествия в другие страны, это становится туримпортом в экономику России. Деньги, потраченные в России иностранными гражданами, являются туримпортом для экономики тех стран.

При туристском экспорте направление денежного потока совпадает с направлением потока туристов, тогда как при экспорте товаров данные потоки направлены противоположно. Когда поток платежей идет в Россию, значит, что-то было экспортировано: туристский опыт или товары. Денежные потоки в обоих случаях идут в одном направлении.

Поскольку в туризме производятся и предметы потребления (пища), и услуги (размещение), то можно сделать вывод, что туризм - это межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, который имеет производственные и непроизводственные функции и представляет собой туристскую индустрию. Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, является производственно-обслуживающим процессом.

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Необходимо обеспечить туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому, в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.

Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.

Экономика туристской фирмы - это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).

Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы характеризует уровень и масштабы ее развития. Масштабы зависят от умения найти оптимальное соотношение между используемыми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристского продукта, с одной стороны, и объемом реализации турпродукта и прибылью от ее реализации - с другой.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро- развивающихся отраслей экономики.

Туристские услуги - специфический товар, который не имеет вещевого выражения, его невозможно увидеть и накопить. Данный вид услуг может реализоваться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Единицей туристской услуги является комплекс услуг, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени. На рисунке представлены характерные особенности туристских услуг .

Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать до получения. Данная характеристика вызывает определенные трудности как для покупателя, так и для продавца услуг. Покупателю нелегко оценить, что продается как до, так иногда и после получения услуги.

Характерные особенности туристских услуг

Неосязаемость услуг осложняет также и деятельность продавца, которому, с одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, а с другой - еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Для материализации услуг можно использовать буклеты, рекламные материалы, проспекты, плакаты и т. д., которые позволяют продемонстрировать предлагаемые услуги.

Важной особенностью, делающей услуги действительно услугами и отличающей их от товаров, является неразрывность производства и потребления услуги. То есть оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Неразрывность производства и потребления услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. Качество услуги существенно зависит от того, кто и при каких обстоятельствах ее предоставляет .

Индустрия туризма по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Наряду с общими характеристиками услуг туристскому продукту присущи свои отличительные особенности:

• комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами;
• широкая субституция (взаимозаменяемость) и компле- ментарность (взаимодополняемость);
• спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам;
• потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот;
• турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны сезонные колебания спроса;
• предложение туруслуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте.

Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион; не могут приспособиться к изменению спроса во времени и пространстве;

• турпродукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;
• не может быть достигнуто высокое качество туруслуг при наличии незначительных недостатков, поскольку самообслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей;
• оценка качества туруслуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы);
• на качество туристских услуг оказывают влияние внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и т. д.) .

ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» дает следующее определение туристских услуг: «Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих». Также данный документ представляет классификацию туристских услуг:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• услуги туроператора по организации выездного туризма;
• услуги туроператора по организации въездного туризма;
• отдельные услуги туроператора и турагента;
• услуги турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги.

Туры подразделяют:

• на оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, торговых ярмарок и выставок, переговорах для заключения контрактов, обучения и исследовательской деятельности...);
• спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом, также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях...);
• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест).

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• услуги по организации проживания туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
• консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
• обучение основам туристских и альпинистских навыков. Экскурсионные услуги могут включать:
• организацию экскурсий;
• услуги экскурсовода.

Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К основным (профильным) услугам, как правило, относятся:

• выбор вида туризма и маршрута тура;
• уточнение количества дней тура;
• выбор категории отеля;
• организация питания;
• транспортные услуги, включая трансфер;
• организация культурной программы;
• экскурсионные услуги .

Вспомогательные, или дополнительные, услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:

• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

На развитие туризма влияют различные факторы.

• 1. Общеэкономические:
  • благосостояние общества и увеличение свободного времени;
  • взаимосвязь развития спроса на рынке туризма и общеэкономической конъюнктуры.
• 2. Социально-демографические:
  • возрастная структура;
  • структура семьи;
  • уровень доходов и образования населения;
  • соотношение городского и сельского населения.
• 3. Геополитические.
• 4. Факторы культурного порядка .

Комплексность туристских услуг раскрывает классификационный подход, рекомендованный Советом Европейского сообщества. Согласно статистической классификации, принятой государствами - членами ЕС и внедренной с 1 января 2003 г. Российской Федерацией, по виду деятельности услуги туристам определены двумя следующими основными разделами : Раздел Н. «Гостиницы и рестораны» и Раздел I. «Транспорт, и связь».

Успешная деятельность индустрии туризма зависит не только от классификационных признаков туристских услуг, что обеспечивает высокую комплексность сервиса, но и от маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования базируются на использовании показателей туристской деятельности. В практике применяются различные подходы в систематизации экономических показателей. Согласно рекомендациям статистической комиссии ООН для оценки общего масштаба экономического воздействия туризма могут быть использованы следующие показатели:

• произведенный доход от туризма и его доля в валовом и национальном (внутреннем) продукте;
• поступление иностранной валюты от международного туризма. На федеральном уровне расчет включает валовые доходы в иностранной валюте (общая сумма расходов иностранных туристов), а также чистые доходы в валюте (иностранная валюта, остающаяся в стране, за вычетом величины расходов на импорт товаров и услуг, используемых в туризме в виде продуктов питания, гостиничного оборудования и поставки материалов, экспатриации заработков работников-иностранцев) и прибылей объектов, находящихся в иностранном владении, и т. п. На региональном уровне рассчитывают валовые и чистые поступления, полученные из источников вне соответствующего региона;
• рабочие места, созданные благодаря туризму, по следующим видам занятости:
  • - прямая занятость на туристских предприятиях (в гостиницах, ресторанах, турагентствах и т. п.);
  • - косвенная занятость на предприятиях, поставляющих товары и услуги туризму (сельское хозяйство, рыболовство, промышленность);
  • - генерированная занятость в виде дополнительных рабочих мест, поддерживаемых благодаря расходованию доходов, полученных работниками прямой и косвенной занятости;
  • - прирост занятости в строительстве туристской инфраструктуры;
• эффект мультипликации. Например, он может быть исчислен как величина расходов, осуществляемых туристами на приобретение услуг и товаров смежных отраслей (транспорт, связь, сельское хозяйство, развлечения, финансовое, культурное и прочее обслуживание) в расчете на каждую денежную единицу (доллар) реализованного турпродукта;
• вклад в государственный бюджет посредством туристских, таможенных, аэропортовых сборов с туристов, налоговые поступления с туристских предприятий и доходов занятых на них работников.

Отраслевой подход в измерении результатов туристской деятельности базируется на применении системы таких показателей, как: объем туристского потока; состояние и развитие материально-технической базы; финансово-экономические показатели и показатели развития международного туризма.

Подключение методологии государственной статистики позволяет в системе показателей выделять три группы : показатели ресурсов, показатели производства турпродук- та (объем, структура, динамика туристско-экскурсионных услуг) и показатели социально-экономической эффективности (динамика уровня производительности труда, эффективность использования капитальных вложений, основных фондов и оборотных средств, материальных трудовых ресурсов, рентабельность).

Существуют различные подходы в систематизации экономических показателей туристской деятельности. Например, Канадской туристической комиссией по статистике разработаны система национальных туристических индикаторов и модель экономического эффекта от туризма, в которые входят, по сути, аналогичные показатели.

Министерство РФ по физкультуре, спорту и туризму на основе рекомендаций Всемирной туристской организации и Статистической комиссии ООН и по методике расчетов платежного баланса по статье «Поездки» Центрального банка РФ осуществляет расчеты доходов хозяйствующих субъектов в сфере народного (въездного и выездного) туризма. Это необходимо для того, чтобы оценить доходы туристских фирм, гостиничного хозяйства, перевозчиков по внутренним маршрутам въездного туризма, других предприятий туристской индустрии, осуществляющих хозяйственную деятельность в сфере международного туризма, с учетом целей поездок иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федерацию.

Для характеристики туристской деятельность применяют следующие показатели:

• количество мест в средствах размещения, в том числе в гостиницах, мотелях, общежитиях для приезжих, туристских базах;
• количество туристских предприятий (туроператоров и турагентств);
• численность пассажиров на туристских и экскурсионнопрогулочных транспортных линиях, их доля в общей численности пассажиров.

Кроме того, для страноведческих и региональных сопоставлений целесообразно исчислять так называемые представительские характеристики:

• число иностранных туристов на одного жителя страны, число поездок внутреннего и выездного туризма на одного жителя страны для оценки интенсивности туризма;
• долю занятых в туристской индустрии в общей численности занятых в экономике отрасли (региона);
• долю расходов на туристско-экскурсионные и санаторнооздоровительные услуги в общем объеме платных услуг населению страны.

Особое место в системе экономических показателей занимают специфические показатели, характеризующие производство и потребление туристских услуг.

Туристский продукт как экономический показатель может быть исчислен на микро- и макроуровне, а также использован для характеристики внутреннего и международного туризма. На микроуровне (агентская или операторская туристская фирма) этот показатель может быть представлен величиной туристского продукта, реализованного за конкретный период.

На макроуровне произведенный туристский продукт может быть определен как стоимостный показатель комплекса услуг туристам, предложенный им согласно целям путешествия. Он включает: затраты на покупку услуг, предоставляемых туристам другими предприятиями и отраслями (транспорта, культуры, медицины и т. п.); стоимость произведенных товаров туристского назначения; частные и государственные инвестиции в туристскую индустрию, а также превышение экспорта туристского продукта из страны над его импортом.

Реализованный туристский продукт - это валовой доход от продажи (выручка) товаров и услуг туристского назначения, включающий также прибыль от туристской деятельности.

Объем туризма принято также определять в натуральных (количественных) показателях. В качестве натуральных показателей как во внутреннем, так и в международном туризме используют численность туристов. Однако этого показателя недостаточно для определения реальных объемов туризма и обоснования потребности в материально-технической базе.

Поскольку каждый иностранный турист находится в другой стране определенное время, то от средней продолжительности его пребывания в стране зависит объем иностранного туризма в целом. В связи с этим во внутреннем и международном туризме наряду с общей численностью туристов важным натуральным показателем служит количество дней, проведенных туристами в стране, - туродни. В практике большинства стран этот показатель носит название «количество ночевок». Количество туродней определяется по формуле

где Т - количество туродней;

Ч - общая численность туристов;

Д - средняя продолжительность пребывания одного туриста в стране.

Стоимостные показатели в иностранном туризме зависят от цен и тарифов, действующих на услуги туристам, а также других форм затрат, производимых иностранными туристами в стране временного пребывания. При этом, как правило, из этих затрат исключаются расходы на международные перевозки.

В ряде стран принято выделять в качестве стоимостных показателей средний доход на один туродень и как производный показатель - средний доход на турпоездку. Общий объем валютных поступлений страны определяется по формуле

где S - общая величина валютных поступлений;

Si - средний доход от одного туриста в день.

Для международного туризма характерны те же виды операций, которые сложились во внешней торговле: экспорт, импорт и реэкспорт, но по своей форме эти операции имеют свои специфические особенности.

Главная отличительная черта международного туризма как формы международных экономических отношений заключается в том, что приобретение услуг, как и любая внешнеторговая сделка, происходит через иностранных контрагентов, которыми могут быть туристская фирма либо сам иностранный турист, а их потребление осуществляется в стране - экспортере туристских услуг.

Несколько сложнее в международном туризме обстоят дела с реэкспортом. С теоретической точки зрения под эту категорию должны подпадать все иностранные туристы, купившие тур у туристской организации данной страны для поездки в третью страну. Однако из-за несовершенства существующей системы учета выделить эту категорию туристов затруднительно. Поэтому, хотя фактически реэкспортные операции находят все большее распространение в международном туризме, их показатели растворяются в экспортных операциях.

Международный туризм не является обычной формой экспорта, поскольку туристы прибывают к месту потребления туристского продукта, а не наоборот. Эта основная характерная черта международного туризма создает ряд условий, выгодно отличающих его от остальных экспортных статей. Во-первых, потребитель (турист) берет на себя оплату транспортных расходов. Во-вторых, приобретение иностранными туристами сувениров и других товаров во время их пребывания в другой стране можно рассматривать как выгодную форму внешнеторговых операций, поскольку в данном случае продажа таких товаров производится по розничным ценам внутреннего рынка. Целый ряд отраслей в разных странах (назовем их первой группой стран) работают на этот внутренний рынок. Так, в Японии иностранные туристы покупают значительную часть производимых в стране радиотоваров и фотоаппаратов, в Швейцарии - часов, во Франции - парфюмерных изделий и продуктов салонов мод, в Италии - обуви, в Англии - виски и т. д.

Ко второй группе можно отнести страны со средним уровнем экономического развития, являющиеся в первую очередь принимающими туристов, но в то же время и направляющие большое число туристов за рубеж. Это Кипр, Греция, Мексика, Испания, Китай, Турция. В этих странах поступления от международного туризма традиционно составляют большую долю ВВП, чем в странах-поставщиках, а расходы на зарубежные туристские поездки - соответственно меньшую его долю, хотя они являются также поставщиками туристов. Доля выезжающих за границу граждан этих стран несколько ниже, чем в развивающихся странах.

Третья группа включает развивающиеся страны, которые принимают туристов. В целом эти страны не являются поставщиками туристов, а туристские потоки между ними весьма значительны.

Россия на данном этапе является как страной, принимающей иностранных туристов, так и отправляющей большое их количество за рубеж.

Иностранные туристы - важный источник валютных поступлений, и даже в развитых странах существенным образом влияет на состояние платежных балансов, поскольку поступления от иностранного туризма составляют значительную часть доходов от экспорта товаров и услуг. Под экспортом в международном туризме понимается прием иностранных туристов в своей стране, а под импортом - направление туристов данной страны за границу.

Для обоснования направлений политики государственного регулирования и подбора наиболее эффективного инструментария ее реализации необходима оценка прямого и косвенного воздействия туризма на национальную экономику. Прямое воздействие туризма на экономику выражается посредством показателей доли туристских расходов и доли налоговых поступлений от туризма в ВВП. Косвенное воздействие туризма принято оценивать с помощью такого инструмента, как мультипликатор .

Прямое воздействие проявляется в том, что расходы туристов непосредственно формируют доходы предприятий сфер туризма, а косвенное - как следствие прямого воздействия туризма генерирует рост спроса в отраслях и предприятиях, сопряженных с туризмом (табл. 7.2).

Таблица 7.2

Направления прямого и косвенного воздействия туризма

Показатель	Воздействие
		косвенное
1. Создание валового внутреннего продукта
2. Платежный баланс страны - экспорт- импорт
3. Занятость населения
4. Госбюджет, бюджеты субъектов Федерации, местные бюджеты
5. Региональная экономика
6. Доходы населения
7. Инвестиции
8. Развитие инфраструктуры
9. Транспорт, связь, коммунальное, бытовое обслуживание, культурно-досуговый сектор
10. Потребительский рынок товаров и услуг

Прямое воздействие туризма в большей степени проявляется на национальном (федеральном) уровне через госбюджет, платежный баланс, расчеты валового внутреннего продукта.

Косвенный эффект более заметен на региональном и муниципальном уровнях, когда в экономический оборот включаются смежные отрасли, увеличивается занятость населения за счет гибкого и неполного рабочего времени, местное производство увеличивает поставки на потребительский рынок и т. п. Это требует согласования регулирующих мер федерального, регионального и местного уровней по стимулированию предпринимательской деятельности, учету ее долговременных интересов в сфере туризма. Формирование современной индустрии туризма в России требует мобилизации множества различных ресурсов и усиления государственного регулирования межотраслевых и отраслевых связей.

В развитых странах государственное регулирование предусматривает использование индикативного планирования и контрактной системы. Контракты, в свою очередь, базируются на внутрифирменном (корпоративном) индикативном планировании.

В современной трактовке индикативное планирование - это институт регулирования хозяйственно-правовых отношений, проявляющийся в процедурах согласования процессов на различных уровнях в виде:

• макропланирования посредством прогнозов, бюджетных планов и программ, разрабатываемых и осуществляемых государством;
• регионального планирования, включающего прогнозы, бюджетные планы, программы региональных и местных властей;
• мезопланирования, объединяющего планы отраслей, подотраслей, территориально-производственных комплексов и т. д.;
• планирования на микроуровне (внутрифирменного, корпоративного планирования).

Индикативное планирование предназначено для оценки возможных изменений рынка и получения дополнительной информации, необходимой для принятия управленческих решений. Распространение индикативного планирования на индустрию туризма обусловлено следующими факторами:

• сложностью межотраслевых, отраслевых, хозяйственных связей в сфере туризма;
• необходимостью структуризации туристско-индустриального комплекса отраслей, подотраслей, видов деятельности профильного специализированного и жизнеобеспечивающего назначения;
• потребностью согласования отраслевых, межотраслевых и территориальных (региональных) задач с помощью цен, тарифов, экономических нормативов ит.п.;
• проявлением мультипликативного эффекта посредством роста вклада в валовой внутренний продукт смежных отраслей;
• реализацией инвестиционной политики, в том числе направлением потока инвестиций на восстановление региональной экономики;
• взаимозависимостью экономических и социальных результатов, влияющих на общую оценку эффективности.

Выполнение координирующей и информационной функций индикативного планирования требует применения системы показателей (индикаторов), характеризующих основные экономические и социальные параметры развития индустрии туризма.

Информационное обеспечение должно дополняться использованием сателлитных счетов туризма, на основе которых оцениваются структурные сдвиги и пропорции, динамика и состав туристского продукта, определяется масштаб мультипликативного эффекта и вклад туризма в валовой внутренний продукт страны.

Система показателей (индикаторов) экономического и социального развития индустрии туризма должна быть дифференцирована по уровням координации (табл. 7.3).

Практическое применение системы показателей (индикаторов) позволяет реализовывать информационную функцию индикативного планирования и решать маркетинговые задачи.

Информационная функция реализуется посредством следующих показателей:

• на макроуровне: число международных туристских прибытий и их прирост за год, место в мировом рейтинге;
• на мезоуровне: количество предоставленных ночевок и коэффициент использования номерного гостиничного фонда, оборот туристского продукта, количество туроператорских и ту- рагентских фирм, оборот платных услуг в сфере туризма;

Система показателей (индикаторов) экономического и социального развития индустрии туризма

Показатель (индикатор)	Макро уровень		Мезоуровень			Микро уровень
	Мировой рынок	Общенациональный рынок	Регионы	Отрасли	Межотраслевые комплексы	Фирмы, предприятия	Корпорации, организации
1. Число международных туристских прибытий в год
2. Прирост числа международных туристских прибытий в год
4. Доля в общем числе международных туристских прибытий
5. Число российских граждан, выезжающих за границу как туристы

Показатель (индикатор)	Макро уровень		Мезоуровень			Микро уровень
	Мировой рынок	Общенациональный рынок	Регионы	Отрасли	Межотраслевые комплексы	Фирмы, предприятия	Корпорации, организации
6. Число российских граждан, путешествовавших как туристы по внутренним маршрутам
7. Экспорт и импорт услуг по статье «Поездки» платежеспособного баланса страны
8. Экспорт
10. Количество гостиничных предприятий
11. Количество предоставленных ночевок
12. Коэффициент использования гостиничного фонда
13. Количество специализированных средств размещения
14. Оборот платных услуг
15. Среднесписочная численность работников, занятых в индустрии туризма
16. Стоимость реализованных туров - всего продано

	Макро уровень		Мезоуровень			Микро уровень
Показатель (индикатор)	Мировой рынок	Общенациональный рынок	Регионы	Отрасли	Межотраслевые комплексы	Фирмы, предприятия	Корпорации, организации
в том числе:
а) по территории России
Гражданам России
Иностранным гражданам
б) по зарубежным маршрутам
17. Количество туристских фирм - всего
в том числе занятых:
а) туроператорской деятельностью
б) турагентской деятельностью
18. Финансовые вложения в сферу туризма
19. Финансовый результат деятельности индустрии туризма (прибыль или убыток)
20. Поступления инвестиций в сферу туризма - всего
В том числе иностранные инвестиции
21. Инвестиции в развитие гостиничного хозяйства - всего
В том числе иностранные

На микроуровне: стоимость реализованных туров по территории России, в том числе купленных иностранными гражданами; финансовый результат деятельности индустрии туризма.

Показатели информационного назначения призваны охарактеризовать состояние и динамику рыночной конъюнктуры, показать тенденции ее изменения, что создает основу для маркетингового анализа.

Координирующая функция индикативного планирования выполняется с помощью следующих показателей:

• число международных туристских прибытий в год;
• число российских граждан, путешествующих в качестве туристов по внутренним маршрутам;
• среднегодовая численность работников, занятых в индустрии туризма;
• инвестиции в развитие гостиничного хозяйства.

Координирующие показатели должны быть сквозными, что

даст возможность согласования всех уровней взаимодействия туристской индустрии, повысит эффективность разработки и реализации целевых комплексных программ. Кроме того, динамика координирующих индикаторов может служить в качестве рыночных сигналов в индустрии туризма.

Координирующие покзатели могут быть оценены по критериям, используемым в мировой практике по рекомендациям Всемирной организации туризма, согласно которым оптимальной является следующая пропорция между контингентами туристов: на одного въезжающего должны приходиться один выезжающий и четыре внутренних туриста.

Таким образом, применение индикативного планирования должно быть направлено на совершенствование программноцелевого подхода для усиления информативной и координирующей функций государственного регулирования развития индустрии туризма.

• Розанова Т. П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. - М.:Кнорус, 2005.
• Квартальное В. А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002. Эрнашвили Н. Д. Менеджмент и маркетинг. - М.: Юнити-Дана, 2005.
• Морозов В. А. Взаимодействие туризма со смежными отраслями национальной экономики. - М.:ТЕИС, 2004.

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд потребителей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Туристская услуга – результат деятельности туристских предприятий по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или отдельных его составляющих.

Виды туристских услуг. Основными видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания являются:

Проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, досугово-развлекательные услуги, спортивные программы, курортные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги и др.

Характерные черты туристских услуг:

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до их получения. Неосязаемость услуг осложняет как процесс выбора покупателем услуг, так и деятельность продавца. Турпредприятия стремятся повысить осязаемость своих услуг. Одни компании доводят до клиентов инфо о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и конкурентоспособность фирмы.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того кто, где и когда её предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают 2 группы факторов. Первая группа связана с работой персонала предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть связана с невысокой квалификацией персонала, недостатком инфо, отсутствием надлежащего контроля за его работой. Вторая группа – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя. Это вызывает необходимость тщательного и систематического изучения поведения потребителей.

Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.

Общие требования к туруслуге изложенные в ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Соответствие назначению. Туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые туруслуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, в путевке, билете и т.д.

Комплексность. Предоставление туруслуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туруслуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, их рациональное оборудование, оснащение, отделка) и т.д.

Эстетичность. Художественное решение зданий, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских маршрутов, предоставляемое туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать психологическим и физиологическим возможностям туристов.

80Турпродукт, этапы его разработки. Потребительские свойства турпродукта, условия их совершенствования.

Турпродукт – сформированный тур в виде комплекса услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Турпродукт – право на тур, которое реализуется клиенту.

Создание турпродукта включает следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (планирование) – задача данного этапа – создание привлекательного турпродукта для массового сбыта. Основывается на предварительной оценке рыночного потенциала. Т.е. какие мотивы и стимулы будут двигать потребителя для покупки данного тура. На данном этапе определяются: параметры ожидаемого спроса – социальный состав, качественные параметры (пол, возраст), территориальный границы. Планирование начинается за 2 года. На маркетинговые исследования тратиться 5-15% средств, которые выделяются на разработку тура.

2. Разработка содержания тура:

страна/регион путешествия (вид туризма), сезон и продолжительность поездок, определение маршрута (перечень городов, курортов, населенных пунктов, достопримечательностей), общее количество туров (индивидуальных/групповых), т.е. расчет недельных поездок (человек в неделю), состав и классность услуг

Последовательность разработки туруслуг по ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»:

Установление нормируемых характеристик услуги

Установление технологии процесса обслуживания туристов

Разработка технологической документации

Определение методов контроля качества

Анализ проекта

Предоставление проекта на утверждение

На данном этапе разрабатывается маршрут путешествия и программа обслуживания. Завершается этап подготовкой конкретных туров для обсуждения с партнерами.

3. Поиск партнеров и договорная компания турфирмы

Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.

Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг оформляются в контрактной в форме. Каждому году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной компанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договора, особые сведения

Этот план позволяет составить реальную картину-схему действия работников турфирмы по обеспечению услуг на туре. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу.

4. Экспериментальная оценка:

2. Обучающие туры – предназначены для представителей турагентств для того, чтобы выявить особенности продажи данного продукта.

3. Пробные продажи – организуются для небольших групп клиентов до начала сезона массовых продаж.

Этап позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, так и в процесс реализации. Отрабатывается качество услуг, работа персонала по продаже тура, готовность рекламной информации, визуальное оформление тура, а также организационное взаимодействие всех служб и структур.

5.Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение турпродукта:

1. Осуществляется проработка всей технологической документации

2. Проводится модернизация рабочих мест, их оснащение и оборудование.

3. Устанавливается цена турпродукта, разрабатываются экономические механизмы его реализации и механизмы стимулирования работы персонала. Ценообразование – от конкурента, лидера, себестоимости,

6.Формирование системы управления и сбыта турпродукта

На данном этапе не только формируется система сбыта турпродукта, но и происходит постоянная его модернизация в зависимости от запросов клиентов. Организуется рекламная компания (выставки). Лучшей проверкой качества работы ТО является реакия потребителей на туристскую поездку.

Потребительские свойства турпродукта: Аттрактивность (привлекательность), т.е. характеристика, позволяющая заинтересовать клиента. Надежность – качество, связанное с достоверностью инфо и соответствием характеристик турпродукта рекламе. Безопасность – обеспечения жизни, здоровья, сохранности имущества туристов. Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, потребностями туриста. Целостность (завершенность) – турпродукт должен быть сформирован таким образом, чтобы не было незапланированных не состыковок в предоставлении тура. Адресная направленность – соответствие программы обслуживания интересам целевого сегмента. Информативность – наличие полной инфо о месте и условиях проведения тура. Гибкость – способность турпродукта приспособиться к запросам потребителей, изменениям потребностей клиентов и быть невосприимчивым к замене персонала. Способность к модификации – способность изменяться в зависимости от изменения рынка. Это свойство позволяет дать турпродукту 2-ю, 3-ю, 4-ю жизнь. Полезность – способность удовлетворить те или иные потребности туриста и служить достижению его целей. Эффективность – достижение клиентом наибольших целей при минимальных затратах. Простота в эксплуатации – способность обслуживающего персонала реализовать тур, и отсутствие заведомых сложностей при продаже. Ясность – способы потребления турпродукта и его направленность должны быть понятны как потребителю, так и обслуживающему персоналу.

Условия совершенствования потребительских свойств турпродукта:

Обеспечение рынка более качественной инфо

Создание положительного образа турцентра у потенциальных потребителей турпродукта

Внимательное отношение к просьбам клиента, стремление в оказании ему помощи

Благожелательное отношение к туристам

Облегчение ориентации туристов в получении услуг (инфо о туробъекте, рекламные стенды, щиты)

Предоставление разнообразного досуга на любой вкус.

81Понятие туристского маршрута, этапы его разработки. Понятие тура. Заказные и инклюзив-туры, достоинства и недостатки, особенности организации.

Туристский маршрут – трасса путешествия туриста, заранее спланированная и реализуемая в определенный период. Виды:

По времени: сезонные и внесезонные.

По способу предвижения: автобусные, пешеходные и др.

По построению трассы: кольцевые, линейные, радиальные.

По продолжительности: многодневные, несколько дней,

Этапы разработки туристского маршрута:

1. установление и исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута

2. маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе

3. определение типа маршрута, с т.з. транспорта и сезонности

4. построение эскизной модели маршрута

5. привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения

6. разработка схемы безопасности

7. разработка паспорта маршрута

8. согласование со службами

9. обкатка маршрута

10. утверждение паспорта маршрута.

Тур - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

При формировании тура и его пакета возможны 2 варианта работы с туристами:

1. реализация заказных туров

2. реализация инклюзив-туров

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают различные варианты по всем видам услуг:

Размещение – разные по уровню и типу, месту расположения гостиницы

Питание – разные варианты (завтрак, пансион, полупансион, шведский стол и т.д.)

Экскурсии и досуговые мероприятия на выбор

Транспортные услуги – варианты авиаперелета, ж\д преезда, прокат машины и т.д.

Спортивные и курортные услуги

Визовые услуги, услуги страхования и т.д.

Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к ТО. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов широко используются компьютерные коммуникационные системы (компьютерная, телефаксная связь), позволяющие быстро решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Это туры для людей, желающих путешествовать самостоятельно и желающих быть свободными от жестких рамок программы. Заказной тур – это не обязательно высокая цена т и ТА не следует бояться браться за подобные туры. При организации таких туров ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже данных туров могут возникать самые различные запросы. То приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

Преимущества: заказ конкретно интересующую услугу, свобода выбора. Недостаки: относительная дороговизна, оператору труднее работать с такими турами, сложно рекламировать..

Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее запланированным набором услуг. Распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры по нескольким городам или странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая программа, строгая увязка сроков и следование графику) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры предлагаются на популярных маршрута («Классическая Италия», «Автобусом по Европе»), в известных местах туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг в инклюзив-туре не меняется. Турист в праве купить его целиком, либо отказаться от него.

Инклюзив-тур в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее 3 услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, и еще одну не связанную с первыми двумя (экскурсия, аренда автомобиля и др.)

Среди преимуществ инклюзив-тура можно выделить:

Больше возможностей показать преимущества такого продукта

Более низкая цена

ТА легче посоветовать клиенту на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны

Комплексная подготовка позволяет соблюсти тематическое и организационное единство тура.

К недостаткам относятся:

Услуги, не интересующие клиента

Слишком насыщенные программы.

82Программный туризм, его особенности. Принципы составления программы обслуживания, её оптимальность. Тематические программы.

Программный туризм – предоставление туристам нормативно заданного объёма услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Программа обслуживания – набор запланированных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по дням и времени проведения.

Разработка программы обслуживания включает определение:

Маршрута путешествия;

Перечня туристских предприятий – исполнителей услуги;

Периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;

Состава экскурсий и достопримечательных объектов;

Перечня туристских походов, продуктов;

Комплекса досуговых мероприятий;

Продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

Количества туристов, участвующих в путешествии;

Потребности в инструкторах, гидах, экскурсоводах и др. обслуживающем персонале;

Необходимого количества транспортных средств;

Подход к туристскому программированию условно делится на 3 составляющих:

Качество подразумевает:

Потребительское качество каждой отдельной услуги

Соответствие услуг их функциональному назначению

Тематическое соответствие программ категории потребителя

Гарантия предоставления соответствующих услуг

Технологически грамотный порядок предоставления услуг

Оптимальность. Оптимальная программа учитывает потребности клиента и тематику обслуживания, с т.з. содержания и состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность подразумевает:

Соответствие всех видов услуг одному уровню или классу обслуживания

Соответствие всех услуг тематике тура

Адресную направленность тура на целевую группу потребителей

Заблаговременное согласование программы обслуживания

Гибкость программы, возможность замены отдельных услуг

Рациональное содержание услуг в программе обслуживания

Отсутствие тенденциозности и ненавязчивость в предоставлении услуг

Психологическая подготовка к восприятию программы

Принципы туристского программирования:

1. освобождение от всех отрицательных моментов путешествия

2. оптимальность обслуживания

3. активность (инициатива при обслуживании клиента)

4. уважение к клиенту

5. индивидуальный подход (программа строится с учетом вкусов и потребностей клиента)

6. свобода от тенднций

7. наглядность объёма обслуживания (клиент должен знать заранее весь перечень услуг, который он получит)

8. корректность

9. наличие бесплатной инфо

Особенности составления тематических программ:

Территориальная разработка программы

Форма питания

Экскурсии определенной тематической направленности

В пляжных программах внимание уделяется наличию развитой инфраструтуры размещения и развлечений

В деловых турах – предоставление одноместных номеров, расположение гостиницы, аренда залов, свободное время для проведения переговоров

Этнографические туры – посещение этнографических музеев и достопримечательностей, национальных ресторанов и средств размещения, участие в национальных праздниках.

Тур программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При составлении программы следует учитывать специфику самого тур центра и маршрута. Напр. Москва – экскурсионные программы с наименьшими переездами, оптимальные маршруты передвижения, без лишних переездов (территориальная разработка тура).

Молодежь и студенты предпочитают развлечения – посещение баров, клубов, дискотек.Для пожилых – созерцательный досуг. Туристы третьего возраста - очень любознательны, предпочитают активный отдых.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катание по проложенным в окресностях места отдыха, организацию соляриев, бассейнов.

При организации деловых – необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах выского класса с обязательным предоставлением 1местных номеров.. Необходима возмо-ть аренды зала для совещаний, переговоров, услуги свзи, отделения банков, оргтехника, изготовление папок, пригласительных билетов, проведение банкетов, пресс-конференций, работу секретариата.

Этнографические туры – предусмотреть комплексный тематический набор экскурсии и досуговые мероприятия, освещающие нац особенности и богатство страны, также места, гед можно будет купить сувениры народных промыслов (т е необходимо и свободное время для отдыха, прогулок и покупки), при посещении фольклорных праздником, концертов важно возможность участия туристов в этом.

83Прямые и косвенные каналы сбыта турпродукта. ТА, функции, задачи, виды деятельности. Агентские сети, агентский договор. Агентское вознаграждение.

Важнейшим направлением деятельности ТО является продвижение туристского продукта и его последующая реализация. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит турпродукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.

В обобщенном варианте существует 2 формы организации сбыта турпродукта:

Прямые каналы сбыта – обеспечивается непосредственная связь производителя услуг и ее потребителя.

Приемущества: относительная простота (нет 3-х лиц), дополнительные возможности сбыта (можно продать дополнительные услуги), гибкость (для самостоятельных туристов), собственно экономические выгоды (получение услуги без наценки, возможность личного контроля над продажами).

Недостатки: если покупает напрямую – у него может не быть этой услуги из-за квоты мест, очень долго, подробно нужно искать поставщиков, для поставщиков – должна быть своя рознично-сбытов. сеть

Косвенные каналы сбыта - определяется наличием посредника в отношениях между производителем и потребителем. Посредники выступают носителями ценной информации.

Приемущества: всю инфо для туриста отбирает посредник, помогает сравнить варианты и сделать выгодную покупку, юлагодаря своим связям, опыту и размаху деят-ти ТА обеспечивают широкую доступность услуги =>экономия

Недостатки: большой разрыв между производителем и клиентом, возможный непрофессионализм ТА, трудности в контроле.

Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и агентств, через которые продаются туруслуги на территории самой страны.

Внешние каналы сбыта – это определенное число фирм-посредников (ТО, ТА), принявших на себя согласно договору обязательств продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

В практике работы ТО используются различные каналы сбыта турпродукта:

Создание собственных бюро продаж

Создание посреднической турагентской среды

Наличие связи с крупными организациями и предприятиями

Использование специализированных магазинов

Продажа туров по почте

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

ТА выполняют 2 главные функции:

2. Реализация турпродукта потребителю с полной инфо о его качествах, т.е. сбытовая функция.

Исходя из основных функций, выделяют следующие задачи ТА:

1. Полное информирование возможностей отдыха по всем имеющимся турам, центрам, достопримечательностям.

3. Организация продаж турпродукта

4. Комплектация туров дополнительными услугами для обеспечения максимального комфорта

5. Самостоятельное формирование турпакета путем приобретения различных услуг у ТО.

Выделяют несколько видов деятельности ТА:

1. Чистая продажа туров, приобретенных у ТО.

2. Организация туров из приобретенных у ТО услуг, с докомплектацией дополнительными услугами (перевозки).

3. Соединение нескольких туров в один, создание комбинированных маршрутов.

Дополнительно ТА может оказывать следующие виды услуг: бронирование билетов, гостиниц, круизов, аренда транспорта, трансфер, питание, экскурсии, развлечения, распространение рекламной инфо, визовые формальности, оформление путевой документации, оптимизация маршрутов и стыковка рейсов с поиском лучших тарифов.

В мировой практике созданы отработанные схемы построения агентских сетей:

Прямая агентская сеть – пример классической агентской сети, когда между ТО и потребителями турпродукта существует один уровень посредников – ТА.

Презентативная агентская сеть – применяется ТО, выходящими на региональный рынок. При таком механизме ТО допускает появление посредника для устранения незнания условий местного рынка и его коньюктуры. Региональный представитель является консультантом ТО по вопросам продвижения и продаж, распространяет рекламно-инфо материалы, консультирует агентов по вопросам продаж. Региональные представительства повышают уровень профессионализма агентов и мотивируют их деятельность. Способствует сокращению издержек оператора.

Совмещенная агентская сеть – получила распространение благодаря развитию интернета. Отличительной чертой совмещенных сетей является наличие посредника в виде базы данных. Базы постоянно пополняются новой инфо, агент самостоятельно выбирает тур какого ТО предложить клиенту.

Двухуровневая схема – ситуация, когда в отношениях между ТО и потребителями помимо одного ТА появляются субагенты. При создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение посредников может привести к:

Удорожанию цены турпродукта

Возможному искажению инфо о туре

Ослаблению контроля ТО за работой своих агентств

Появлению межфирменных конфликтов.

На современном рынке выделяются несколько стратегий создания агентских сетей:

Интенсивная – целесообразна, когда ТО заинтересован в привлечении максимального количества региональных ТА. Стратегия применима в отношении недорогих популярных инклюзив-туров. Их продажа не требует особых навыков

Селективная – это выборочное отношение к потенциальным ТА. Применяется в тех случаях, когда ТО предлагает индивидуальные заказные туры, их продажа требует определенной подготовки, много формальностей.

Эксклюзивная – это наделение единого ТА на рынке правом продажи тура. Применяется в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективных ТА.

1. Агентское соглашение или договор поручения – это документ по которому ТА берет на себя обязанности по продвижению и реализации турпродукта по поручению и за вознаграждение ТО.

Агентское вознаграждение – оплата услуг агента за выполнение им соответствующих обязанностей в интересах и от имени принципала в соответствии с условиями агентского соглашения.

Способы определения вознаграждения:

1. в виде определенного процента от назначенной ТО стоимости турпродукта

2. в виде разницы между ценой, назначенной ТО, и фактической ценой реализации турпродукта

3. сочетание этих двух способов.

ТА должен точно знать размер комиссионных, который он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы от 2 до 12% от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50 , 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40% комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др.

84Проблема качества в туризме. Проектирование, методы контроля и параметры качества туристских услуг. Маркетинговые стратегии и модели обеспечения качества услуг.

Качество услуги- совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).

Стандарт обслуживания – комплекс правил обслуживания клиента, призванный гарантировать определенный уровень качества всех производимых операций.

Существуют специфические факторы сферы туризма, в значительной степени влияющие на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистось) производства туруслуг и целостность их потребления. Некачественное обслуживание на любом этапе потребления турпродукта может привести к ухудшению впечатления от поездки в целом.

2. Невозможность повторного производства услуг на одинаковом уровне, или продолжительность качества . Зависимость качества от квалификации персонала и условий труда.

3. Неосязаемость услуг и одновременность процессов производства и потребления услуг. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, и как следствие нет шанса на возврат гостя.

Проектирование контроля качества подразумевает:

1. Определение ключевых моментов в обслуживании.

2. Определение методов корректировки и оценки контролируемых характеристик.

3. Создание объективного механизма оценки туруслуг.

Методы контроля качества турпродукта являются:

1. визуальные методы (осмотр, инвентаризация), 2. аналитические методы (анализ документации), 3. социологические методы (опрос, анкетирование)

К параметрам оценки качества относятся:

Осязаемость, ответственность, надежность, законченность, доступность, безопасность, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский .

Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, высокая качество услуг, информационная открытость, доброжелательность на деловом и личном уровнях, широкий спектр услуг, постоянное расширение спектра, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в котором оно произведено. Для потребителя качество турпродукта определяется след образом: качество каждой отдельной услуги, функциональное соответствие услуг требованиям конкретного потребителя, качество технологии предоставления услуг, анимация обслуживания, квалифицированные кадры.

Маркетинговые стратегии формирования качества туруслуг:

1. Громкое заявление о себе. При этом важно планировать ожидание высокого качества услуг и оправдывать эти ожидания. Эта стратегия позволяет сразу привлечь большое количество клиентов.

2. Быть скромнее в своих заявлениях, а затем предложить услугу, которая будет превосходить ожидания потребителей. Эта стратегия способствует укреплению приверженности клиента и уверенному росту благодаря повторным потребностям клиента.

Модели обеспечения качества услуг

1. Американская модель гостиничной интернационализации. Основана на жесткой стандартизации всех процессов, технологий и услуг на предприятии.

2. Европейская модель. В ее основе – соблюдение параметров комфортности. Составляющие комфортности: информационная (информированность персонала, система пиктограмм), экономическая (удобство расплаты, система бонусов), эстетическая (помещения в едином стиле, цветовая гама, материалы должны быть экологически чистыми), бытовая, психологическая.

85Технология обслуживания туристов во время туров. Подбор поставщиков туруслуг как основа качественного сервиса. Определение право-, дее- и кредитоспособности партнеров турфирмы.

При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

· приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;

· предоставление полной информацииоб услугах

· выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;

· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».

· Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Условия работы с поставщиками услуг:

Необходимо четко выяснить уровень качества услуг и репутацию поставщика

Определить соответствие уровня и типа поставщика услуг потенциальному сегменту потребителей и виду туризма разрабатываемого тура

Необходимо четкое и основанное на законодательстве составление всей документации, особенно с зарубежными партнерами.

Принципы поиска и отбора поставщиков услуг:

Ориентация на долгосрочное сотрудничество

Взаимовыгодность и перспективность сотрудничества

Опыт поставщика в предоставлении услуг на конкретном рынке или на близком торговом рынке

Услуги, которые оказывает партнер должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют сегментные потребители.

Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.

Правоспособность – определяет наличие у фирмы юридических оснований заниматься коммерческой деятельностью. В туризме правоспособность проверяется внесением в единый реестр ТО, что является финансовой гарантией их деятельности. Косвенно может свидетельствовать ее членство в нац или региональных тур ассоциациях.

Кредитоспособность – свидетельствует о наличии у фирмы денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенным сделкам.

Банковский референт – документ, подтверждающий наличие денежных средств у фирмы для подтверждения кредитоспособности. Кредитоспособность может быть подтверждена банковской гарантией только с разрешения фирмы.

Авансовый платеж может быть 2-ух видов:

1. депозитный – согласованная часть общей цены сделки, которую партнер переводит в срок до начала данной сделки в качестве гарантии окончательного расчета (бывает заранее за год, и отдельно за группы туристов).

2. Задаток – определенная часть сделки, которая не подлежит возврату в случае расторжения договора по вине стороны, внесшей задаток.

Дееспособность – способность турфирмы выполнить права и обязанности, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности турфирмы характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке…

86Проектирование экотуров, их характерные признаки. Методы и технологии минимизации загрязнения окружающей среды и рациональное использование ресурсов в экотурах.

Оценка территории для целей экотуризма включает этапы:

1. Оценка природного потенциала, возможности и ограничения в развитии экотуризма.

2. Оценка рациональности и целесообразности существующей сети туризма и выявление возможностей вписывания экотуризма в существующую сеть.

3. Оценка существующей инфраструктуры и возможности её развития

4. Разработка проектировочных и экономических решений по территориальной организации экотуризма.

Особенности организации экотуров:

1. соответствие принципам экотуризма

2. обеспечение туристов проездными документами

3. организация размещения и питания

4. наличие природных и культурных достопримечательностей

5. наличие мест для отдыха

6. подготовка обслуживающего персонала

7. увязка всех сроков по маршруту, с учетом количества групп, которые вы будете обслуживать на данном маршруте

8. методическое обеспечение, обеспечение необходимыми реквизитами и оборудованием.

Характерные признаки экотуров и программ:

Программы не планируются жестко, имеется возможность изменения по желанию туриста

Программы должны быть рассчитаны на небольшие группы и индивидуальные поездки

Туры не могут быть кратковременными и быстрыми – это антиэкологично

Целью является посещение не стандартных достопримечательностей, а получение глубоких знаний

В туре обязательно должны присутствовать благоприятные с экологической точки зрения ландшафты

Высокая квалификация гидов

В программу туров включается посещение экотроп, природоведческих и краеведческих музеев

Транспорт используется экологически чистый

В пищу употребляются экологически чистые продукты питания, желательно местного производства

Мусор складируется и выносится в специально предназначенные места

Стоянки, кострища организуются только в разрешенных местах

Природные сувениры (разрешенные виды) собираются только в положенных местах и в определенное время

Места размещения должны вписываться в природную среду, не портить ландшафт, и быть выполненными из традиционных экологически чистых материалов

Используются экологически чистые технологии в инфраструктуре

К обслуживанию привлекаются местные жители, которые за счет туризма развивают традиционные формы хозяйствования

Уважительное отношение туристов к местным жителям и их культуре

Доходы от экотуров должны поступать в местный бюджет

Технологии минимизации загрязнения окружающей среды в экологическом и приключенческом туризме

Использование технологий и методов минимизации загрязнения окружающей среды экономически выгодно всем - менеджерам турфирм и средств размещения, экотуристам, местным жителям, руководству ООПТ. Как правило, такие технологии и методы направлены на рациональное использование природных ресурсов.