Погледнахме през очите на доставчик към основните групи грешки, допуснати от доставчиците. Повечето търговци не са склонни да бъдат критични към работата си и да забелязват някакъв „грях“ зад тях. Освен това купувачите често си тръгват тихо, без да затръшват вратата и без да обясняват нищо. За тези, които не искат да губят клиенти, помислете за грешките на доставчиците, като използвате реални примери. По-конкретно, в тази статия ще анализираме ситуации, които се определят повече от личните качества на мениджъра по продажбите, отколкото от несъвършенството на неговата компания:

• асиметрична комуникация;
• некомпетентност;
• голяма самонадеяност.

Асиметрична комуникация

ПРИМЕР № 1: непоследователност.Само мениджърът по продажбите или дори неговият помощник поддържа постоянен контакт с ръководителя на отдела за покупки. Дори ако ръководителят на търговския отдел участва в комуникацията, често е само до момента, в който е било възможно да се „катери“ върху Клиента. Освен това ръководството на доставчика може изобщо да не се прояви от самото начало, ограничавайки се до пасивен контрол върху „динамиката на продажбите“ и активно избиване на подчинените изпълнението на плановете за „напълване“ на потенциални купувачи. Повечето търговци се фокусират върху това как да привлекат клиент, но малцина се грижат да го запазят. И е невъзможно да го държите без постоянно внимание. Всеки ръководител на отдела за покупки изисква уважение от лица с подходящ статут.

В моята практика имаше много такива случаи, един от които се случи с голяма търговска мрежа – да го наречем условно „МаксиМин“. Старши мениджър продажби на местния клон работеше с нас. Искаше многомилионни обороти и през цялото време го убеждаваше да отхвърли по-големи поръчки. Да, само че не се получи по никакъв начин - продажбите не отидоха по редица обективни причини. Казах му, че ще е необходимо да разширим асортимента за нас, да намалим цените и да организираме доставка до обекта. Дори написах писмо до ръководството му за средните ни месечни нужди (безпрецедентна стъпка за доставчик)! Но всичко е напразно - този мениджър ни хвърли на своя асистент, т.к. изведнъж стана "твърде зает". Тази асистентка се оказа дори по-„заета“ от лидера си, а освен това беше много нескромна, неетична и обладана от други отблъскващи „не“. Но основното в този пример е, че в крайна сметка трябваше да изпратя писмо до директора на "МаксиМин" с молба да разследва инцидента, да ме информира официално за предприетите мерки и да назначи адекватен помощник на нашия мениджър. Резултатът ме шокира със своята абсурдност: мениджърът каза с усмивка, че е получил писмото ми без никакво решение на ръководството. Чудя се какво може да се интересува повече от ръководството на доставчика?!

Друга история се случи с директора на Smet-Kafel LLC (името също е условно). Още на етапа на ревизия на регистъра на доставчиците го поканих в офиса си - да се запознаем, да обсъдим перспективите за сътрудничество. Представете си изненадата ми, когато от телефонната слушалка излязоха нотки на усмивка, самонадеяност и увереност, че дори и без да се срещнете с новия началник на отдела за доставки, всичко ще бъде старо като „шоколад“! Игнорирането на Клиента е границата на безразличието към бъдещето.

ПРИМЕР #2: "скок над главата".Доставчикът отива директно към висшето ръководство на клиента, заобикаляйки отдела за доставки. От човешка гледна точка изглежда няма нищо лошо в това. Въпреки това, когато вземете предвид организацията на покупките в определено предприятие, подобни действия стават много грозни и нарушават бизнес етиката. Следователно, когато работи върху потенциален клиент, мениджърът по продажбите трябва внимателно да проучи структурата, функциите на различните отдели и спецификата на бизнес процеса на закупуване на компанията, която представлява интерес. Едва след това, като знаете пълното име на отговорното лице, можете да започнете да общувате и да започнете с този човек. Ако контактът с него не даде резултат, трябва да се опитате да се свържете с колегите му с подобен статус. Следващата стъпка може да бъде разговор с ръководителя на отдела за покупки. И само в краен случай, без да е получено ясно обяснение за отказа от съдействие, може да се обърне към висшето ръководство на Клиента.

Тук е уместно да се цитира още един случай, който се случи с доставчика "Смет-Кафел", когато "скокът над главата" стана след сключването на дългосрочен договор за доставка. Както бе споменато по-горе, директорът на тази компания развали отношенията си с началника на отдела за доставки при първия контакт. Вероятно това не би се превърнало в значителна бариера в сътрудничеството на компаниите, ако иначе Смет-Кафел беше безупречен. Масло в огъня наляха обаче редица други инциденти: отказът на продавача да предостави информация за произхода на стоката, нарушено време за доставка, нелоялна игра с цената и т.н. В резултат на това получената бучка от искове доведе до необходимостта от намиране на алтернативен доставчик. Адекватно действие на виновната страна би било опит на нейното ръководство да разбере от началника на отдела за доставки причините за намаляването на заявленията, да подреди всичко „по рафтовете“, да коригира грешките и да подобри отношенията. Вместо това директорът на Смет-Кафел периодично се обаждаше на висшето ръководство на клиента, заобикаляйки доставчиците, с разкази колко различни неща има на склад на най-ниски цени. Това не даде нищо освен празни провокации и най-важното е, че доставчикът придоби по-лоша репутация. Ако възникнат бариери в работата с Клиента, продавачът трябва преди всичко да анализира грешките си и да се опита да ги коригира, а не да се опитва да приема поръчки „нагло“ или „по заобиколен начин“.

Некомпетентност

ПРИМЕР № 1: невежество.По-рано споменах как мениджърът по продажбите на компанията MaxiMin е поверил работата с Клиента на свой асистент и в резултат на това ръководството на доставчика получи неприятно писмо. Това писмо се роди след молбата на ръководителя на OMTS "Имате ли проводник от 16-ти или 25-ти участък?" асистентът на продавача отговори: „Нууууу... И така, първо, за да знаете: 16-ти и 25-ти са различни проводници, ако cho. Второ, те не са в свободния баланс - те са в резерва, но по принцип мога да ги изстискам, ако се държите прилично." Освен това тя говореше не само на жаргон, но и с толкова предизвикателен тон, че Клиентът се усъмни не само в нейната компетентност, но и в психическата й здравина. Излишно е да казвам, какви чувства изпита ръководителят на отдела за покупки към продавача след такъв диалог ?!

Тук може да се спомене и познаване. Във вътрешната търговия тя има мащабите на епидемия. По някаква причина мнозина смятат за нормално да преминат на „ти“ с Клиента по своя инициатива.Дори клиентът да е млад, това ще бъде много неправилна и отблъскваща стъпка! Нахалството на мениджъра хвърля сянка върху цялото му предприятие.

Друг случай на незнание, много често срещан, се проявява в ненавременните посещения на представители на доставчика при Клиента. Например във фирма "РуЕлектро", която някога работеше с нас, беше сменен управителят. За да възобнови сътрудничеството с нас, новият мениджър реши да посети ръководителя на OMTS. През деня се обаждаше няколко пъти в отдела за доставки и всеки път чуваше отговора: „Шефът е на среща. Ще споделим вашата информация. Обадете се утре." Или като е много недоверчив, или безкрайно иска да започне да продава, мениджърът при следващото обаждане каза: „Идвам днес. Няма нищо страшно, че шефът го няма - ще го чакам! Той удържа на думата си - дойде... И доведе до диво раздразнение шефа на ОМТС, който току-що се беше върнал от срещата! Дори ако мениджърът има добри намерения, да бъдете неудобни може да има обратен ефект.

ПРИМЕР № 2: натрапчивост.Граничи с невежеството и присъства в горната история за RuElectro. Мениджърът може да бъде учтив, компетентен и да си запише час предварително, но да не постигне положителен резултат. Причината за това често са твърде упоритите приложения за „избиване“ и прекомерното „настойничество“. Всъщност има аксиома: ако клиентът е настроен към доставчика, той ще направи поръчка без напомняния.

ПРИМЕР № 3: небрежност и невнимание... Много доставчици с голям потенциал и възможности губят значителни обеми поръчки поради липса на организация, невнимание или претоварване на мениджърите по продажбите. На един или друг етап от процеса на продажба се губи необходимият контрол и в резултат на това фактурата не се издава по време на фактурата, не се контролира получаването на пари, продуктите не се изпращат, доставката е нарушена. Следователно възниква парадоксална (привидно) ситуация: малки, но по-дисциплинирани доставчици прекъсват поръчките от "титаните".

ПРИМЕР № 4: Липса на опит и познания за продукта.Персоналът по снабдяване в производствените предприятия често формулира своите заявки, използвайки специфична индустриална терминология. Въпреки това, техните нужди често са спешни и поради това изискват бърза реакция от мениджъра по продажбите. И често клиентът изисква предварителна техническа консултация с доставчика. При тези условия, за да се осъществи сделката, продавачът се нуждае от подходящи познания и опит: той трябва да е добре запознат с продуктите, да може да работи с технически каталози, да познава основните характеристики на продуктите, да може да избира аналози и предлагат свързани продукти. В противен случай неясен отговор или неправилна препоръка ще предизвика недоверие към купувача и отказ за доставка. Доставчикът трябва бързо, уверено и компетентно да отговори на исканията на Клиента .

ПРИМЕР № 5: решаване на собствени проблеми за сметка на Клиента.Управителят на компанията RuElectro се отличи не само с настойчивост. От най-ранни времена те имаха дълг към нас. По някаква странна причина те "не успяха" да ни върнат парите. Отивайки да се срещна с доставчика, позволих да изплатя дълга със стоки. След известно време обаче мениджърът обяви невъзможността за изпращане без сключване на договор за доставка в определена форма. Оказа се, че благодарение на Клиента доставчикът започва да поставя условие след условие! И това е на фона на желанието да получавате големи приложения ?! Не трябва да налагате свои собствени правила и интереси на Клиента.

Голямо самочувствие

Това свойство граничи с невежество, присъщо е на търговци с различен статус и компетентност. В Русия, поради недостатъчното разпространение на явленията на корпоративната култура и бизнес етиката, доставчиците често си позволяват да общуват направо с Клиента. Това може да се прояви по различни начини:

• в опити за „просветяване” на Клиента в онези области, които са му добре познати;
• при недостатъчно внимание на Клиента поради „липса на време“ и „силна заетост“;
• в груб превод на Клиента от управителя към негов помощник;
• в издигане на своите правила и изисквания над исканията и нуждите на Клиента;
• в израз на недоумение, когато Клиентът прави коментари (особено когато претенциите са основателни).

ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Половината от успеха, и то първият, зависи от личните качества на лицето за контакт на доставчика: ако първият разговор с Клиента или първата сделка е неуспешен, тогава по-нататъшното сътрудничество е обречено, дори ако продавачът представлява голям и добре- известна фирма. За да се сведе до минимум вероятността от такъв провал, Мениджърът по продажбите трябва да спазва редица правила:

1. Подгответе се внимателно за контакт с потенциален Клиент. Имайте ясна представа кой взема решенията за покупка и се насочете към този конкретен човек. Срещането с Клиента само с негово съгласие не е наложено.

2. Отговаряйте своевременно на искания и искания на Клиента, не игнорирайте. Не му показвайте, че имате по-важни неща за вършене.

3. Бъдете учтиви и внимателни в разговора с Клиента. Запишете всичките му коментари, не прекъсвайте и не възразявайте. Най-добрият вариант за отговор на претенции в рамките на един разговор би бил: „Ние със сигурност ще вземем предвид вашите коментари в нашата последваща работа“.

4. Редовно проверявайте с Клиента какво не го устройва, и то не само в случай на спад в продажбите. Учете се от всеки провал.

5. Бъдете дисциплинирани, контролирайте отблизо и наблюдавайте всеки етап от продажбите. Да може да предвиди развитието на събитията (включително закъснения в производството и транспорта), да се застрахова правилно. По-добре е да надцените очакваното време за доставка, отколкото да отлагате пратката.

6. Добре е да познавате цялата гама от доставени стоки, да можете да консултирате Клиента по технически въпроси и да му предложите аналози на продукти.

8. Организирайте дейностите си така, че да не създавате затруднения на Клиента. Не го натоварвайте с излишна информация и ненужни „движения“.

Бележка на редактора на сайта на портала: опитът показва, че масата хора с висше образование не могат сами да изпълнят горните изисквания... Едно от стандартните решения - лишаване на свободата на избор на служителите - те са длъжни да изпълнят.

В следващата статия ще разгледаме грешките на доставчиците, допуснати не от отделни служители заради личните им качества, а от компаниите като цяло, поради проблеми в организацията.

Кузминова Анастасия Леонидовна, д.м.н.
Чикалов Александър Михайлович,
Фрунзе Людмила Николаевна.
компания "STRATUM Consulting", Челябинск, [защитен с имейл]

От висшия мениджмънт само 12% са доволни от дейността на службата за доставки, а именно снабдяването определя къде ще бъдат насочени до 80% от всички средства, предназначени за текущите нужди и капиталови разходи на предприятието. От практиката на специалистите на компанията "СТРАТУМ Консултинг" с промишлени предприятия от Челябинска област.

В работата на службата за доставки, като в огледало, се отразяват резултатите от работата на предприятието като цяло. Класическият конфликт на интереси на различни подразделения на предприятието са нормалните условия на живот на службата за доставка. На доставчиците традиционно се възлагат задачи, които са разнообразни и противоречиви по своята същност. Продажбите и маркетинговите услуги са насочени към увеличаване на продажбите и качествено задоволяване на нуждите на клиентите, съответно те ще се стремят да увеличат складовите наличности на всички етапи от производството, за да не нарушават неволно входящите поръчки. Подобна позиция ще бъде подкрепена от производствената услуга, тъй като високите цени на склад осигуряват висока степен на надеждност при работа, като по този начин предотвратяват смущения и престой: „запасите не дърпат джоба ви и ви позволяват да живеете по-спокойно“. Министерството на финансите ще се стреми да оптимизира финансовия цикъл и да намали запасите до възможно най-ниско ниво, като намали периодичните плащания и разходите за съхранение и ще увеличи оборота на текущите активи. Е, услугата за доставка във всяка ситуация остава в немилост с това или онова звено, оттук и недоволството на ръководството (78%, трябва да се съгласите, не е достатъчно). В работата на доставките се натрупват дребни и големи недостатъци и текущи проблеми на всяко поделение.

„Бог е в детайлите“, поне така каза великият архитект на 20-ти век, основателят на минимализма Мис Ван дер Рое. И що се отнася до нашата ситуация, нека добавим: детайлите са нещо, което мениджърът никога не получава. Разбивката на проблема в детайли често се пренебрегва от ръководството при анализиране и разработване на план за действие, въпреки че понякога именно те са причините за неефективността на положените усилия, както и отговорите на въпроса „какво да се прави”.

В механизма за доставка има три универсални части, въз основа на които е възможно да се направи цялостна оценка на работата на този механизъм и да се разработи програма за действие. И така, подробностите са в ред:

Детайл първи: НАЧАЛНИ УСЛОВИЯ

Началните условия, които определят ефективността на услугата за доставка, включват ниво на развитие на информационните технологии, използваните принципи на планиране и съществуващите норми на разход на материали в предприятието.

Отправната точка е нивото на автоматизация на работния процес и обработката на данни, от което зависи способността на предприятието да планира и контролира покупките. Предприятията, тръгнали по пътя на въвеждането на корпоративни информационни системи (в обикновените хора, ОНД), значително увеличават шансовете си да ускорят процеса на работа с информация (с всички произтичащи от това последствия) и да установят ефективно взаимодействие между услугите.

Следващият пункт за претоварване е система за планиране... За да изчислите правилно количеството материал, необходимо за осигуряване на производството, трябва да изхождате от броя на частите, които ще бъдат пуснати в производство за определен период. Той е точно „пуснат в производство“, а не „освободен и прехвърлен в склада на готовата продукция“. Във фабриките, повече от веднъж или два пъти, човек трябва да се справи с факта, че изчисляването на необходимостта от материали се извършва съгласно производствената програма, без да се отчита наличността на материалите в складовете на магазина и незавършеното производство. По този начин е по-лесно и по-бързо, докато складовите и недовършените складове могат да имат цели кошчета. И в резултат на това, „ако го изчислите добре“, картината на търсенето на материали може да се промени точно „обратното“: например в един завод, когато се вземат предвид запасите, вместо да се налага да купувате 20 тона метал, те получиха излишък от 2,5 тона, тоест за още един месец този завод може да работи на съществуващите запаси.

Значителните грешки при определяне на необходимия обем на покупките са основната причина за всички проблеми с доставките за производствено предприятие. Неговите преки последици са известни на преобладаващото мнозинство от мениджърите: това са надценени резерви и реални пари, отклонени от обращение, и неоправдано високи разходи за съхранение. Но! Освен всичко друго, грешките при определяне на необходимия обем на покупките са условие за постоянен прилив в работата на доставките. А той (бързата), от своя страна, не е нищо повече от плодородна почва за злоупотреби - бързането може да бъде отписано и завишени цени, и неразумни предплащания, и погрешни покупки на това, което вече е в склада.

По този начин е невъзможно да се установи работата на доставката, заобикаляйки въпроса за точността на определяне на обема на покупките, точно както е невъзможно да отслабнете завинаги, като приемате хапчета. Няма чудеса.

И накрая, последният компонент в началните условия на услугата за доставка са тези, които работят в предприятието разходни норми на суровини, материали и компоненти... Ако те са неадекватни, нито една усъвършенствана корпоративна информационна система, нито добре развита система за планиране няма да работят. В основата си нивата на потребление могат да бъдат сравнени с набор от хромозоми, които определят жизнеспособността на даден организъм (в този случай на предприятие). Ако се промъкне грешка на генетично ниво, тялото бързо умира - природата е наредила така.

Детайл втори: ЖЕЛАНИ И РЕАЛНИ

От многото теми в сферата на обществените поръчки ще изберем най-належащата за мениджър – контрол. Целта на контрола е да се постигне съответствие на желаните (покупни цени не по-високи от пазарните, количеството не надвишаващо необходимото...) и действително.

При контрола на поръчките всичко и всеки се върти около цените. Любим начин контрол на изкупните цени- възлагането на тази функция на планово-икономическия отдел или създаването на специализирана структурна единица. В преобладаващото мнозинство от случаите това се свежда само до факта, че група служители търсят информация в хартиените справочници за цените (например PRICE), както и в Интернет и въз основа на намерената информация правят присъди по предоставените сметки от доставчиците. В същото време дори минимална проверка на събраната информация (цени, наличност на стоки на склад и доставчик в природата) чрез обикновено телефонно обаждане е много рядка.

Не е изненадващо, че усещайки уязвимостта на позицията си, "контрольорите" лесно се отказват от тях. Те позволяват на доставчиците да се убедят, че превишаването на покупната цена с един и половина пъти в сравнение с установеното от „контрольорите“ е напълно оправдано: това е малък размер на партидата за покупка, и спешност, и съответното качество на продукта и така нататък ... в арсенала има голям набор от убедителни средства.

Електронните системи за обществени поръчки се оказват много ефективен инструмент за намаляване на изкупните цени и намиране на изгодни (за едно предприятие!) доставчици. Използването им помага да се прекъсне инерцията, а в някои случаи и неподредеността на други доставчици, които в ущърб на предприятието продължават да купуват продукти на високи цени от установения кръг от партньори, без да забелязват или игнорират доставчици, които са готови да предлагат материали с еднакво качество на по-ниски цени.

Онлайн системите за директни покупки дават огромни резултати. Един служител по поръчка обработва средно 31 фактури на месец, което в дни е 3 фактури за 2 дни. В същото време, работейки по старата схема, той е в състояние да направи не повече от 15-20 смислени телефонни разговора на ден. С помощта на електронна система той получава възможност да поставя или изпраща оферти за закупуване на хиляди артикули до стотици доставчици, да проучи получените от тях гишетни оферти и да избере оптималните условия за доставка за компанията.

Но дори и да решим проблема с контрола на цените, е твърде рано да се успокоим: в случай, че явно завишената цена не премине контрола, има изпитан инструмент, толкова прост, колкото всичко е гениално. История от района контрол на покупките по обем: Да предположим, че доставчикът носи фактура за предплащане, която съдържа 12 тона метал по 10 хиляди рубли всяка, общо 120 хиляди рубли. Цената отговаря на пазарната, няма проблеми, фирмата плаща. По-късно идва метал и във фактурата виждаме: 10 тона метал по 12 хиляди рубли всеки, общо 120 хиляди рубли. Тъй като плащането вече е преминало, фактурата се изпраща в счетоводството. Окончателните цифри се сближават: сумата на извършеното плащане е равна на стойността на доставения метал, сделката е приключена и надценката с 20% остава незабелязана.

Разбира се, на практика комбинациите са малко по-сложни, но същността е същата - че контролът на цената и проверката за целесъобразност на покупката не отговарят на това, което по-късно идва в склада.

Лекарството за такъв примитивен, но много често срещан "трик" също е доста прост: след получаване на оферта от доставчик се генерира документ (да го наречем "контролен лист за поръчки"), който съдържа всички данни за асортимента , количество и цени на закупените стойности, условия на сетълмент и др. друга информация. Листът за контрол на поръчката, заедно с фактурата за предплащане, преминава през цялата верига на одобрение, след което служи като основа за издаване на пълномощно и след това отива в склада. В склада, в процеса на получаване на материалите, в него се правят подходящи бележки. Забранено е складът да получава всичко, което не фигурира в бланка за поръчки. С тази процедура надзорният орган може бързо да установи съответствието между платеното и реално полученото. Имайте предвид, че съоръжението е валидно само когато складът не е подчинен на доставката. В противен случай той, както и останалите контроли на обществените поръчки, няма да работи.

Последен детайл: СПРАВОЧНИК НА МАТЕРИАЛИТЕ

И накрая, има трети компонент в операционната система на веригата за доставки - пристигане в склада... Точно както театърът започва с закачалка, злоупотребата започва с безпорядък. И откъде може да започне поръчка в склад? На първо място, за да наречем всичко със собствените си имена.

Този принцип се основава на отчитането на наличността и движението на запасите. Неговият бич е дублирането. Отделните позиции могат да бъдат удвоени, например в един завод 20-литрова стъклена бутилка се държи под 6 различни имена наведнъж и съответно борсови номера или дори цели справочници: една в производството, друга в счетоводството.

Ясно е, че всяко дублиране увеличава хаоса: като се започне с погрешни и преднамерени покупки на това, което вече има, завършва се с болезнената инвентаризация и съставянето на актове за помирение. В същия завод бяха дублирани 15% от материалните карти, те съдържаха 10% от всички складови наличности. Нека добавим тук загубата на време за въвеждане на самите карти, за намиране на грешки и отстраняването им.

Стандартният път при формиране на справочник е използването на Общоруския класификатор на продуктите (OKP), където шестцифрен код обозначава класове, подкласове, групи, подгрупи и видове продукти.

Нека помним: „Бог е в детайлите“! За материала има значение не само вида на продукта, но и разнообразието от неговите характеристики (марка, размер, мощност и т.н.). И тяхната кодификация и име са просто дадени на обикновените служители. Тук се появяват шест имена за една бутилка.

Всяко предприятие изисква набор от разбираеми принципи за устно обозначаване и кодиране на инвентарните позиции. Специфичните позиции (например с рудни концентрати и други суровини, както и с резервни части и друга лошо стандартизирана номенклатура) ще трябва да се разглеждат отделно, като се разработят собствени принципи на кодиране, както и за позиции от стандартна номенклатура (например за валцувани метални изделия), няма нужда самостоятелно да измисляте справочници ... Те могат да бъдат закупени от професионални оператори за електронна търговия. В руския интернет има редица електронни борси, които доста отговорно подхождат към проблема с класификацията: техните класификатори се основават на справочници и GOST, разработени от Изследователския институт по стандартизация.

Между другото, въз основа на такъв указател, компанията ще реши много по-добре проблема с контрола на изкупните цени: като се абонира за необходимата ценова база, офертите от доставчици от цялата страна могат да се разглеждат директно в собствената й информационна система, без си прави труда да търси всеки елемент в две различни директории.

Можете да пишете за подробности толкова дълго, че нито един лидер няма достатъчно време да чете. Освен това не е достатъчно самостоятелно да идентифицирате и анализирате всички важни нюанси и да базирате програмата за промяна на тях. За работа по „подробностите“ в предприятието се създават групи за анализ и разработка, работата се „разпилява“ парче по парче и се разпределя по отдели и служби. Друг вариант за решаване на този проблем е работата на консултанти на трети страни.

Детайлите са това, което определя същността на всеки механизъм. Работата на службата за доставки е съставена от детайли и в тази работа, като в огледало, се отразяват всички "кривини" на предприятието. Както се казва, "няма какво да обвиняваме огледалото ...".

Често след обучението по активни продажби участниците идват и казват, че с интерес биха посетили програмата за мениджъри по покупки. Любопитно е да погледнем обратната страна на продажбите.

По длъжност, като правило, обикновен мениджър на отдела за покупки. Мързелив по природа. Не обича никакви ненужни движения. Всичко, което прави, е продиктувано от най-мощната мотивация за избягване на усилия. По правило той разполага със собствена база от доставчици, създадена през II век пр. н. е., която покрива всичките му нужди и не го кара да „пари“. Той реагира на новите доставчици като полярна мечка на горещо време. В паника той отговаря: "Нямаме нужда от нищо, моля, не се обаждайте!" Това не означава, че той вече стои здраво "на крана" (откати). Всичко е по-просто: нов доставчик - ново напрежение. И ми трябва?!

Как да работим с такива купувачи? Като начало се опитайте да спечелите увереност. Поне на ниво създаване на диалог. В комуникацията използвайте думите: "не изискваме напускане на нашите основни доставчици ...", "разглеждайте ни като резервен вариант ...", "ние ще доставим лесно всеки обем ...", "ние ще извършим доставка където и да кажете...", "ние поемаме цялата документална работа..." и т.н. Изпратете търговска оферта / запознайте се ("Ще дойда при вас за 5-10 минути ...").

По-нататък. Мениджър по продажбите, когото познавах, научи продавачите си: „Направете купувачите си мързеливи! Така че те обичат да купуват от вас!

2 . "Койник".

Най-често начинаещ мениджър за покупки. Но понякога има "универсално непълно работно време": офис мениджър и специалист по обществени поръчки в едно лице. Слабо запознат с предмета на поръчката и не го крие. Той обозначава молбата си с неясни намеци: „Лидерът ми обясни така…“. Оттук се раждат смешни перли: "пилети" (вместо "палети"), "гаранция", "сертификат за съответствие". Те не харесват уточняващите въпроси на продавачите, защото просто нямат информация. Незабавно поискайте да изпратите търговско предложение или "вашата цена ...", или "нещо, което мога да покажа на директора ...".

Принципът на работа с "манекени"... НЕ БЪДЕТЕ умни, не се опитвайте да потискате с власт. Говорете с уважение, на достъпен език. Запомнете – вие общувате с изпълнител, зад който стои конкретен лидер. Следователно минималната задача е да изпратите адекватна търговска оферта и да договорите датата на следващото обаждане. Максималната задача е да се постигне среща с лидера.

В 2% от случаите "учтивите чайници" са шефовете на отдела за покупки. Например, когато е закупен непознат продукт. В този случай бъдете готови да отговорите на 376 различни въпроса за вашия продукт и изчакайте ... за допълнителни разяснения!

3. "Опитни"

Обратното на чайника.

Той има богат опит в снабдяването, затова е решителен и мъдър. Той е добре запознат с предмета на поръчката, владее професионален жаргон. Веднага започва да го използва в комуникацията, като по пътя "пробива" компетентността на продавача. Но без значение как продавачът се опитва да създаде атмосфера на доверие, „Опитният“ е сигурен, че се опитват да го развъждат („хей, ти ми кажи тук – знам колко...“).

Задължително настоява за отстъпки. Освен това отстъпките трябва да са нереалистични! В идеалния случай, за да го раздадат безплатно, те сами го донесоха и доплатиха. Всичко останало се възприема като признаци на "развод".

Как да работим с него?В общуването с него (поне до етапа на договаряне) говорете с особено уважение, като подчертавате неговия авторитет. Използвайте техники за активно слушане и запишете какво казва той. Отговорете на всичките му въпроси – конкретно. Отстъпките трябва да се предоставят спретнато, на малки порции. Ако той започне ясно да "извива ръцете си" - направете почивка под всякакъв предлог ("трябва да говорите с шефа ...", "трябва да изясните тази точка ..." и т.н.). Основното нещо е да не му давате излишни обещания, които след това ще трябва да бъдат изпълнени.

4. "Хитър малък човек"

Мека версия на "Опитни".

В повечето случаи това се среща сред лидерите на малки фирми, индивидуални предприемачи.

Хубаво и по познат начин обяснява молбата си: "Мислех да купя малко... Исках да попитам: колко продаваш инжектори сега?" Той реагира с изненада и разочарование на обявените цени (дори и на най-ниските): „Очаквах, че ще е по-евтино…“. На етапа на договаряне използва тактиката на "меко прекъсване" в цените. Отделете време, дава ви време да помислите за отстъпките. Но също така, като "Опитен" се опитва да постигне нереално благоприятни условия за себе си, визирайки трудното (кризисно) време, липсата на оборотни средства и т.н.

Вашите действия?Общувайте с него в същия стил, както той с вас: просто, мислено, но без да забравяте за вашите интереси. Внимателно го попитайте за допълнителна информация („какви обеми имате нужда?“, „Колко често купувате?“ и т.н.). На етапа на договаряне говорете тихо, но оправдавайте справедливостта на цените си. Използвайте плашила. Например, „знаете ли, Николай Иванович, сега цените на пазара се формират. Когато някой предлага ултраниски цени, като правило има скрити проблеми... Има много евтини инжектори, но те стигат за един месец...“. Както и с "Опитни", когато обсъждате ценови въпроси, правете паузи "не всичко зависи от мен, ще говоря с рекламата, след това ще ви се обадя ...".

5. "Матрицата".

Най-често се среща сред ръководителите на отдели за обществени поръчки на големи компании.

Купувач с IQ над 140 точки. Той говори стриктно по същество, без излишни емоции. По правило те имат свои обективни критерии за оценка на доставчиците. Затова не се учудвайте, ако в резултат на комуникация той ви помоли да попълните някаква стъпаловидна матрица с куп числа. Предпочитате да общувате по имейл. Тъй като е нереалистично да се свърже с него, телефонът е зает през цялото време на три успоредни линии.

Как да работим с него?

Тук няма опции. Работете по системата, предложена от "Матрицата". Ако бъдете помолени да попълните таблицата с критерии за оценка, направете го бързо и бързо. Но не забравяйте, че в такива компании търговете понякога се провеждат на няколко етапа. Между другото, по-добре е да попитате "Матрицата" за това предварително. Затова не бързайте веднага да посочите максималните отстъпки. Може би все още трябва да се наведете в следващия рунд.

6. "Пробити".

Основната задача е да разберете вашите цени.

Тук има 2 опции. Или някой от любимите ви конкуренти се обажда. Или купувач, който е решил всичко. Свързването с вашата компания е необходимо "за купчината", за да покажете вашата аналитична работа на ръководителя.

И тези, и другите мразят уточняващите въпроси (за обема на покупките, името на организацията, контактите и т.н.) на мениджърите по продажбите. Основното за тях е да получат по-бързо вашата ценова листа.

Ако чатите с някой от конкурентите, бъдете подготвени за това, че той ще посочи плюшен имейл адрес, на който трябва да пуснете офертата си. Телефонният номер за връзка не напуска: "Ще ви се обадя обратно ...".

Как да работим с него?

ГЛАВНО! Не е нужно да виждате „Punch“ във всеки клиент, който се обажда. Много търговци страдат от това заболяване. Веднага щом клиентът „някак си погрешно” изрази молбата си, той се хвана - тя ме удари! Разводнявайки прекомерната бдителност, продавачите започват да "източват" истинските купувачи.

Ако сте сигурни в обаждане от конкурент, най-простото нещо, което можете да направите, е бързо да напуснете разговора и да преминете към други неща. Ако имате много свободно време, подгответе и им изпратете надценен ценоразпис. Нека анализират...

7. "Хакер".

Няма смисъл да се описва подробно този тип. Те или веднага заявяват своя „интерес“, маскирайки се с красиви думи „маркетингови бонуси“, „стимули“ и т.н. Или изобщо не осъществяват контакт, блокирайки всичките ви супер оферти.

Как да работим с тях?

Не всички купувачи са превозвачи. Въпреки това, 95% от продавачите са абсолютно сигурни в обратното. Ако нашата оферта не бъде приета от клиента, това означава, че доставчикът е „на кран“!

Ами ако имате реална причина да вярвате, че имате работа с „хранен“ купувач? Излезте с предложението си до висшето ръководство: ръководителят на отдела за покупки - търговският директор - генералният директор. Знам за случай, когато продавачът, след като стигна до „превозвача“, изпрати заверено писмо, адресирано до директора на компанията. В него той очерта накратко ситуацията и поиска „съвет“ как да започне сътрудничество с тяхната организация. Към писмото е приложена ценова листа с интересни цени. Проблемът беше разрешен моментално.

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Възниква въпросът: има ли нормални купувачи? Въпрос от сериала има ли хора с нормален характер? Разбира се, че има, но всеки от тях има свои собствени особености, които ги правят уникални и запомнящи се.

Доставчикът е длъжен да достави суровини и материали:

1. Своевременно и в пълен размер (виж също "Планиране");
2. На най-добрите, най-ниски цени;
3. Ако е необходимо, за кратко време.

1. Осигурете контрол на качеството при доставката на суровини и материали (вижте също „Входящ контрол на качеството“):
2. Идеален: подобряване на качеството при намаляване на цените;
3. Рационално използвайте оборотни средства, в т.ч. рационално заемете от доставчиците.
4. Идеален: оптимално е да получите заеми на най-ниски цени.

Изпълнението на тези условия от Доставчика увеличава печалбите и стабилността на работата (производство, продажби).

Неспазването неизбежно води до финансови загуби (преки и косвени, например чрез загуба на качество на продукта).

Каква вреда може да причини Доставчикът?

Бюджетни загуби за обществени поръчки:

КАК се случва:

Превишаване на бюджета с опитен доставчик.

1. "Бонус" от доставчика/изпълнителя:
   Фирмата плаща за стоки/услуги повече, отколкото има нужда. Както се казва: "Отстъпка в джоба!" Такава отстъпка може да бъде:
   От 5% до 15% от стойността на стоката;
   От 5% до 35% от цената на услугата.
   Все пак е по-добре, когато този „Бонус“ бъде получен от Предприятието, а не от Доставчика.
2. Банално "Отвръщане" от същите доставчици/изпълнители. Тук самият доставчик формулира своя интерес в произволен процент или съотношение на цената в зависимост от конкретните условия.
3. Поръчване на неефективни или ненужни стоки/услуги или техни опции - в чист вид, саботаж, като правило, съчетан с "Бонус" или "Отмяна".
   Работи по схемата - разделете стоките на части, разбийте ги на компоненти и купете "с лихва".

Това не е възможно навсякъде, но "който търси винаги ще намери"...

пример:

За новите нужди на Предприятието са били необходими 5000 хиляди кутии.
Техническата спецификация за доставчика изглеждаше така: имате нужда от 5000 гофрирани кутии с размер ~ 360 * 205 * 135 mm с припокриващи се клапани.

На практика, ако размерите и шарките на такъв продукт като кутия не са стандартни, тогава се прави нож по поръчка за производство по модели на клиента. Цената на един такъв нож може да бъде от 2 800 преди 35 000 рубли(зависи от доставчика, региона, сложността на кутията и т.н.). Доставчикът разбра тази нова информация при обаждане до доставчиците.

Но това, което има значение тук не е TK за Доставчика, а фактът, че друг (съседен) доставчик е разполагал с необходимия нож за подобни размери (360 * 200 * 135 mm) на склад, т.к. такава кутия за този доставчик, оказва се, е била стандартна.

В резултат на това фактурата е издадена за:

1. Нож - 10 000 рубли.
2. Изработка на кутия 360 * 205 * 135, тираж 5000 бр. - 42 500 рубли.

В резултат на това щетите на Предприятието възлизат на:

1. За ненужен нож - 10 000 рубли, което е 25% от нормалната (реална) сума на поръчката.
2. „Бонус“ за наличен доставчик беше 4000 рубли. , което се равнява на 13,3% от месечната му заплата. такси (30 000 рубли)

ОБЩО: 14 000 рубли.или 36,4% от нормална (реална) поръчка (като се вземе предвид отстъпката на кутията).
Никоя банка не може да даде такава лихва!

Превишаване на бюджета с мързелив или неопитен доставчик.

Това е случаят, когато „ простотията е по-лоша от кражбата", И този" простота»Има сериен характер. Паричните загуби често се случват с честен, но мързелив или неопитен доставчик.

Защо? Защото не му пука къде да поръча:

1. Защо да правите 10 обаждания, когато можете да направите 1-2?
2. Когато не знаеш каква е разликата... Няма да учиш учебника“ Принципи на печатното производство", Това е толкова много текст...

Така се оказва, че на практика:

Пример 1 (обсъден по-горе):

Доставчикът на гофрирана кутия може просто да продаде стандартен нож на нашия доставчик, като осъзнава, че доставчикът не разбира проблема. И по този начин си получете допълнителна печалба в размер на 25% от реалната сума на поръчката. Отличен резултат! За доставчика...

Пример 2:

Масло - беше необходимо да се закупят 10 тона според определена спецификация. Доставчикът непрекъснато работи с 2 доставчици, единият от които закупи суровини на цена от 195 рубли / кг. Независимият подробен мониторинг даде възможност да се намери масло от тази спецификация за 160 рубли / кг. Загубите на предприятието от покупката възлизат на (195-160) х10 000 = 350 000 рубли. или 21,9% от нормалната сума за покупка.

Сега си представете бюджета за поръчки на Предприятието за месец, година.

Ако са стотици хиляди, милиони рубли ... Загубите от 20-25% са тъжна картина, нали? Особено като се има предвид, че това са вашите пари...
Бюджетът на Предприятието с такива Доставчици може да понесе само загуби...

Загуба на качество на закупените суровини

КАК се случва:

1. Вреда на качеството с опитен доставчик.
   Тук, както и с бюджет, има обширно поле за творчество:
   1. Ако Предприятието не е предоставило "Входящ контрол на качеството":
      В тази ситуация можете да импортирате всичко, гледате, че ще бъде "погълнато" от вътрешен клиент (например производство).
   2. Ако Предприятието е предоставило "Входящ контрол на качеството":
      Тук обикновено работи инерционната схема "Първата е проверена, другите са същите". Един недобросъвестен доставчик носи нормални (висококачествени) суровини за контрол на качеството. След това, ако доставката е на партиди (части) или голяма разписка пристига наведнъж:
      Първите партиди бяха проверени или контролирани на входа на голяма касова бележка - те се увериха, че това е нормална (висококачествена) суровина;
      Но следващите пратки или стоки "вътре" в вече получена разписка са вече стоки с по-ниско качество на "нормална" цена.
      Изненада!!! Тук отново "Разликата е в джоба ви!". Двоен удар - и за качество, и за бюджет...
2. Увреждане на качеството при мързелив или неопитен доставчик.
   Тук, както и при бюджета, всичко е в ръцете на недобросъвестен Доставчик, когато работи схемата „Каквото мога, това ще доставя“. В резултат на това първо страда качеството на суровините и материалите (за бюджета мълчим), след това качеството на произвежданите продукти, след това недоволните клиенти - намаляване на продажбите - намаляване на печалбите. Отново вашата печалба...

КАКВО ДА ПРАВЯ?

Златното правило "Доверяй се, но проверявай!"

Може би имате служба за сигурност (SB) и тя вероятно трябва да контролира чистотата на мислите на доставчика.
Може би имате производствена лаборатория, която трябва да пази "Входящия контрол на качеството" всеки ден.

Но в същото време, ако тези контролери и охранители „готвят в една тенджера“ с други отдели на Enterprise, са разположени в рамките на едни и същи стени, вечерят заедно и се срещат на паузи за дим, тогава човешките отношения понякога могат да поемат професионалните отговорности .

Поради това е необходимо периодично да се извършват проверки в отдела за доставки:

Проверете покупните си цени за съответствие на пазара.

Ние ги наричаме независим мониторинг на цените. Такива проверки много ясно показват нивото на Доставчика – некомпетентност, мързел, личен интерес. Запомнете загубите, показани в ситуации 1 и 2.

Понякога търсенето само в отворени източници (директории, интернет) вече дава най-добрите цени, а ако и вие се пазарите ...
Ясно е за какво ще ви разкаже този Мониторинг.

Направете пробни покупки.

2 фактора са важни тук:

• Поддържа стабилността на дейността по доставка/производство;
• При реална покупка (със специфични обеми и за специфични спецификации) трябва да проверите вашия доставчик за бюджет и качество.

Първо, само за реалния обем можете да получите реалната цена.

Второ, необходимо е да се изключи възражението на Доставчика "не, добре, това е цената за съвсем различно качество ..."

Това е просто, но:

Можете да направите такава проверка (мониторинг на цените) сами, но това ще изисква:

• Много време, ако всеки път започвате от нулата;
• Проверяващият трябва да разбира предмета на проверката.

Вярно е, че е трудно да се организира тестова покупка "отвътре" ...

Или можете да проверите чистотата на покупките с помощта на специалист по обществени поръчки от трета страна, който говори същия език като доставчиците на конкретен продукт/услуга.
Този специалист ще представи подробен доклад в края на прегледа и ще предложи опции за подобряване на чистотата и ефективността на вашата поръчка.

Резултат:

1. Извършили сте проверки в отдела за доставки.
2. Разкриха причините за щетите на бюджета и качеството и кой точно "гриза" парите ви.

И в резултат на това преразгледахме системата за закупуване (евентуално системата за сигурност) на вашето предприятие. И направиха такива проверки задължителни, например, поне веднъж на тримесечие, годишно. Защото правилото е наистина златно: „Доверявай се, но проверявай“.

Ако искате да знаете повече начини да проверите служителите на отдела за снабдяване, или искате да разработите своя собствена стратегия за "неутрализиране на вредителите" на вашата компания, или искате да разработите и внедрите ефективна система за доставки, свържете се с нас, за да получите решенията, които вие трябва.

Нашата оферта не е разходна позиция за Вас, а средство за спестяване на бюджета Ви, намаляване на разходите и подобряване на качеството на стоките на Вашата фирма.

Всеки мениджър знае, че добър доставчик е рядкост. Не всеки може да се справи с този вид работа. А някои дори вярват, че трябва да се родиш или да бъдеш доставчик в душата си.

Услужлив служител

В структурата на всяко предприятие има специална услуга, наречена "отдел за доставки". Някои го смятат за нормална единица, но това не е съвсем вярно. За да разберете същността на проблема, първо трябва да разберете кои са доставчиците и защо са наети? Всеки знае, че за производството на продукти за всякакви цели трябва да са налични три основни компонента:

1) Суровини и материали.

2) Оборудване и други инструменти.

3) Работна сила.

Всеки от тях е еднакво важен. Така че доставчикът е лицето, което осигурява наличността на първия компонент. Освен това той е длъжен да направи това с максимална полза за предприятието.

Какво имаш предвид в този случай? Това са принципите, които такъв служител трябва да спазва. Всъщност доставчикът е служител, който осигурява на родното си предприятие суровини и материали:

• възможно най-скоро (ако е необходимо);
• сключване на договори на най-ниска цена;
• на време;
• в планирания обем.

Оттук става ясно, че доставчикът е този, чиято дейност позволява на всяка компания да работи планово, непрекъснато и рентабилно. И това със сигурност трябва да доведе до увеличаване на печалбите.

Какво трябва да направи доставчикът?

Компанията ще може да работи добре само когато всеки служител познава и изпълнява съвестно възложените му задължения. Ако всичко е ясно с работниците от основното производство, тогава функциите на останалите трябва да бъдат ясно определени. И така, задълженията на доставчика включват:

1) Съставяне на определени материали.

2) Сключване на съответните споразумения от името или от името на ръководителя.

3) Осигуряване на навременна доставка на стоки на територията на предприятието.

4) Контрол на целостта на доставената стока.

5) Осигуряване на наличност на документация, необходима за потвърждаване на качеството на суровините (сертификат, паспорт или друг документ).

Цялата работа се извършва на етапи:

1. Първо, доставчикът трябва да изготви работен план въз основа на регулаторните нужди на предприятието. Освен това всеки конкретен вид материал трябва да се изчислява отделно. В същото време трябва да вземете решение за желаното качество.
2. След това идва моментът на търсене на партньор. Тук се използват командировки и телефонни разговори. От голям брой доставчици трябва да изберете този, чиито условия са за предпочитане.
3. След това служителят отива при партньора, за да сключи договор.
4. Последният етап е получаването на стоките, тяхното опаковане и доставка до мястото на разтоварване. Успоредно с това доставчикът се занимава с всички подкрепящи документи.

Ако всеки от изброените етапи е правилно изчислен и изпълнен, тогава такава компания ще има всичко необходимо, за да работи. Това означава, че нейният служител наистина е на правилното място.

Какво е разрешено на доставчика?

За да изпълни добре поставената задача, всеки служител трябва да разполага с повече необходима информация, както и всякаква възможна помощ и подкрепа от ръководството. Ето защо "Официалният" доставчик съдържа не само задължения, но и неговите права, които трябва да са достатъчни за нормалната организация на работата. Сред тях основните са:

1) Възможността да изисква от служителите на съответните служби информацията, от която се нуждае. Например доставчикът трябва да е наясно с плановете на предприятието, които са изготвени от икономисти. Той трябва да разбере финансовото състояние на компанията в момента, за да се ориентира в изкупните цени.

Той трябва да знае от главния инженер за наличието на безплатен транспорт в случай на самостоятелно вземане.

2) За да изпълни конкретна задача, доставчикът понякога изисква съдействието и прякото съдействие на ръководството. Въз основа на указанието той има право да го поиска. Например, за да извърши авансово плащане, доставчикът трябва да даде указания на главния счетоводител.

3) Ако в хода на работата се открият някакви недостатъци, тогава той може да направи своите предложения за евентуалното им отстраняване.

Имайки такива права, добър специалист винаги може да изпълнява работата си по такъв начин, че да няма оплаквания срещу него нито от ръководството, нито от работниците на основното производство.

Важни точки

Всеки служител по персонала знае, че инструкцията на доставчика, освен права и задължения, съдържа списък с различни видове отговорност. В такава работа често има моменти, когато човек трябва самостоятелно да вземе решение, като взема предвид само своето благоприличие и морални принципи.

Например доставчикът предлага да даде стоката на завишена цена и като компенсация да плати на доставчика определена сума в брой. В този случай положителен отговор ще доведе до превишаване на разходите за предприятието, а за служителя ще има солидно непланирано увеличение на заплатите. Единственият въпрос е дали служителят ще го направи. Ако е така, тогава той ще наруши задълженията си, които ясно отразяват посоката на дейността. В раздел „Отговорност” е посочено, че доставчикът ще трябва да носи отговорност по закон за всички допуснати нарушения. Тук се проявява благоприличието и следователно съответствието със самата позиция, която той заема. Добре е тази последна част от инструкцията да не го докосне през целия период на неговата работа.