Správca služieb zákazníkom je priamo spojený s výstavbou správnych dialógov a vytvárania odkazov. Niekedy prestíž organizácie závisí od osoby v tejto pozícii. Pomerne často musia manažéri sledovať úroveň poskytovaných služieb. V rôznych spoločnostiach môžu byť špecifiká tejto profesie odlišné v závislosti od rozmanitosti smerov.

Všeobecné informácie o príspevku

Napríklad reklama, predaj služieb alebo služby. No, keď človek začne vybudovať svoju kariéru s podobným postom. Tu dostane dobré vyjednávacie zručnosti a obchodnú analýzu. Tieto zručnosti budú ďalej vyhovovať špecialistom z rôznych oblastí činnosti.

Keď manažér udržiava všetky svoje povinnosti, ako aj zákazníci ho milujú, považuje sa za nájde pre organizáciu. Profesionálny pracuje na pohode spoločnosti. Osoba v tejto pozícii sa nezúčastňuje len na rokovaniach. Okrem toho:

• vykonáva určitú prácu;
• radí zákazníkom;
• sledujte poskytovanie služieb.

Manažér musí nielen splniť svoje povinnosti, ale má aj niektoré jednotlivé kvality inej povahy:

• držanie otázok psychológie;
• znalosť filozofie zákazníkov;
• znalosť matematiky a marketingu.

Okrem toho by osoba mala mať osobné kvality v tejto pozícii. V niektorých situáciách, v závislosti od špecifík podniku, môžu byť umiestnené ďalšie požiadavky. Nie sú to dodržiavanie, môžu viesť k zodpovednosti. Vo väčšine prípadov sa spoločnosti snažia prijať ľudí vyššie vzdelanie v smere ekonomiky.

Zvyčajne prechádza v rámci podniku zamestnávateľa. Pracovná skúsenosť v tomto príspevku je vítaná. Kandidát bude rád, že si zamestnanie, ak už pracoval na podobnej pozícii tri alebo päť rokov.

Čo potrebujete vedieť zamestnanca?

Malo by sa zrejmé, že kandidát na túto pozíciu musí mať vhodné vzdelanie. To môže byť:

• ekonomický;
• právne;
• psychológia.

Väčšina spoločností osobitná pozornosť Tvorba svojich zamestnancov, tak neustále posielajú ľudí do pokročilého vzdelávania. Na tento účel majú špeciálne školenia alebo kurzy.

Napriek tomu, že kandidát musí mať vzdelanie, mal by vedieť:

Osoba v tejto pozícii by mala mať vynikajúcu erudíciu a má spoločnosť. Hlavnými vlastnosťami tejto profesie sú schopnosť viery. Aj manažér by mal byť schopný počúvať, pri dodržiavaní zdvorilosti. Preto sa vyžaduje od osoby v tejto pozícii:

• dobrá odolnosť a účinnosť stresu;
• nedostatok konfliktu;
• vyjednávacie schopnosti;
• schopnosť rýchlo analyzovať informácie a prijímať rozhodnutia;
• dobré učenie;
• schopnosť nájsť spoločný jazyk;
• majú dar odsúdenia;
• snaha o propagáciu podľa služby;
• schopnosť prevziať situáciu v záujme spoločnosti;
• schopnosť pracovať v tíme.

Okrem všetkých vyššie uvedených kvalifikácií by osoba v tejto pozícii mala mať prezentáciaVzhľadom k tomu, že je tvárou podniku. Preto budete musieť kúpiť oblečenie obchodný štýl. Manažér musí mať dobre nastavený prejav, pretože bude musieť veľa hovoriť so zákazníkmi. A s kompetentnou osobou je vždy príjemná komunikovať.

Zodpovednosti zamestnanca

Pri užívaní tejto pozície musí človek pochopiť, že bude musieť vykonať veľké množstvo práce. Môže sa líšiť v závislosti od typu činnosti organizácie, ale majú hlavné pokyny:

• Analýza osídlenia na identifikáciu skupiny potenciálnych zákazníkov. Skúmajú svoje potreby podľa kategórie.
• Organizácia a plánovanie pracovných činností s platnou základňou klienta.
• Plánovanie metodiky pre ďalšiu komunikáciu a taktiku správania s cieľom získať výhody pre podniku.
• Organizovanie opatrení na prilákanie klientskeho toku.
• Rokovania s budúcimi zákazníkmi a presvedčenie z nich kontaktovať túto konkrétnu spoločnosť.
• Prezentácia tovaru alebo služieb.
• Poskytovanie dohody o oboznámení a koordinácii nesúhlasových protokolov.
• Vývoj programu ďalších vzťahov s už platnými a V.I.P. klientov.
• Analýza vzťahov so zákazníkmi na identifikáciu nespokojnosti.
• Vypracovanie a ďalšie pokračovanie zákazníckej základne.
• Zabezpečenie záujmu zákazníkov, ale nie na úkor spoločnosti.
• Odporúčania pre tovary a služby.
• Zriadenie spätná väzbaS cieľom určiť príčiny nespokojnosti.
• Uzavretie zmlúv.
• Vypracovanie správ o vykonanej práci a priania zákazníkov.
• Organizácia pracovných činností Podriadená zamestnanci, ak sa uskutoční.
• Interakcie s inými konštrukčnými jednotkami.

Vyššie uvedené povinnosti sú predpísané v popise úlohy manažéra. Sú vypracované s prihliadnutím na špecifiká činností organizácie, v ktorých človek pracuje. Nie je potrebné predpísať všetky tieto položky. Každá organizácia má podľa vlastného uváženia právo pridať potrebné okamihy k dokumentu.

Práva zamestnancov

Správca služieb zákazníkom má mnoho povinností v oblasti ich aktivít. Sú dôležité nielen pre samotného zamestnanca, ale aj účinnosť organizácie ako celku. Koniec koncov, je to príťažlivosť veľkého prúdu zákazníkov pre mnohé spoločnosti prináša veľký zisk.

A ak manažér produktívne vykoná svoje povinnosti, vyniká ako jeden z nich hodnotní zamestnanci. Okrem toho sa v spoločnosti oceňuje ako profesionál.

Okrem vyššie uvedených povinností má osoba v tejto pozícii svoje práva: \\ t

• Nezávislosť rozhodnutia o vypracovaní metód prilákania a interakcie s klientmi.
• Schopnosť zlikvidovať peniaze, ktoré sú pridelené povoleniu aktuálnych problémov v oblasti organizácie zákazníckej atrakcií.
• Podpísanie požadovaných dokumentov, ako aj ich zmeny.
• Odpovedzte na otázky od odborníkov v rôznych smeroch, ktoré sa týkajú okolností prípadov.
• Riešenie problémov v rámci pôsobnosti.
• Vyžadovať riadenie, ako aj iných špecialistov organizácie, podmienky vykonávania bezpečnej a produktívnej práce, ako aj plnenie povinností.

Všetky vyššie uvedené práva zamestnancov v tejto pozícii sú tiež podrobne napísané v popise úlohy.

Správca zodpovednosťou

Rovnako ako v iných pozíciách, manažéri tiež umožňujú chyby. Nie splnenie zodpovednosti a prevzatie nedbanlivosti prístupu k zodpovednosti. Práca so zákazníkmi je osoba najjednoduchšia, aby urobila chybu, takže by ste mali byť veľmi pozorní.

Zodpovednosť manažéra môže prilákať nasledujúci pochybenie:

• nedodržanie rozsahu výučby;
• poškodenie spoločnosti;
• non-plnenia pracovných noriem;
• porušenie v pracovnom procese, najmä porušovanie právnych predpisov.

Veľkosť a typ zodpovednosti, ktorým zamestnanec prilákať, závisí od okolností prípadu a rozsahu škody. Zodpovednosť, na ktorú možno zamestnanec priťahovaný, je tiež predpísaný v popisoch pracovných miest so samostatným odsekom.

Správca služieb zákazníkom je nezávislý od špecifických aktivít spoločnosti vždy má veľký rozsah právomocí. Ak zamestnanec tohto príspevku nespĺňa svoje povinnosti alebo porušuje normy zákona, je sprevádzaná určitou zodpovednosťou.

V kontakte s

Správca služieb zákazníkom je prítomný v rôznych spoločnostiach zapojených rôznorodý druh Činnosti. Môže to byť obchodná sféra a potom manažér bude hľadať nových zákazníkov a viazať spoluprácu s nimi. Manažéri sú tiež v sektore reklamy, kde jeho prístup potrebuje každého klienta.

Naučíš sa:

• Akú úlohu v spoločnosti hrajú správca služieb zákazníkom.
• Aké sú hlavné funkcie správcu služieb zákazníkom.
• Aké zručnosti by mali mať manažéra klienta.

Akú úlohu v spoločnosti zohráva správca služieb zákazníkom

Špeciálny manažér pracujúci s klientmi je prítomný v spoločnostiach zapojených do rôznych aktivít. Ak je spoločnosť z oblasti obchodu, potom takýto špecialista hľadá za to nových zákazníkov. V organizáciách z reklamnej sféry sú často zákazníci, ktorí vyžadujú špeciálny prístup. Vždy chcú úplnú dôveru, že ich požiadavky budú dokončené. V tomto prípade je práca manažéra poskytnúť klientovi pocit dôvery v pozitívny výsledok pri práci s jeho spoločnosťou.

V závislosti od toho, čo je spoločnosť zapojená, názov pozície takého špecialistu bude znieť inak. Ak je spoločnosť opäť zapojená do obchodu, pozícia sa môže nazývať "Sales Manager a Služba zákazníkom". V iných podnikoch - "manažér / zákaznícky servis", "špecialista / servisný manažér". Nezáleží na tom, ako bude zamestnanec oficiálne vykonaný pri prijímaní práce. Podstata povinností v každom mene je rovnaká: dať klientovi, aby sa cítil, že vzťahy rovnakých partnerov medzi ním a firmou. S týmto podmienkou bude Klient dlhý čas spolupracovať so spoločnosťou a organizácia, na druhej strane, zvyšuje príjem.

Spočiatku, manažér pomáha klientovi záujem o služby ponúkané spoločnosťou. Keď sa zaujímate o záujem, práca pokračuje vo svojom rozvoji a zadržiavaní: Dosiahnuté výsledky sa diskutuje, odhadujú sa ďalšia perspektíva spolupráce. Úspešný manažér je ten, kto hľadá osobný prístup ku každému zákazníkovi, sa s ním vytvára vzťahy postavené na dôvere.

Špecialista na prácu s klientmi v jeho spoločnosti často zaberá vedúcu pozíciu. Jednou z jeho hlavných funkcií je vyhľadávanie nových zákazníkov a cvičenia. spolupráca s nimi. Je dôležité nájsť svoj prístup ku každému klientovi. Koniec koncov, ak je manažér schopný ukázať všetky výhody práce s spoločnosťou, Kupujúci bude naďalej viesť k nej neustále. Výsledky spolupráce sú vždy diskutované v spojení so správcom. Posudzuje tiež ďalšie vyhliadky na interakciu. Účinný manažér bude čoskoro mať vlastnú osobnú klientskú základňu.

Správca služieb zákazníkom má nasledujúce kvality: zdvorilosť, pacient, ich prístup ku každému zo zákazníkov, vysoký stupeň komunikácie. A posledná kvalita stojí za neustále vyvíjať. Takáto úroveň profesionality pomáha nadviazať spoľahlivé, dôveryhodné vzťahy s klientmi. Jeden manažér je zvyčajne v kontakte s pomerne veľkému počtu zákazníkov. Stáva sa tiež, že niektorí konkrétny manažér je zapojený do všetkých najvýznamnejších partnerov. Nazýva sa tiež "Manažér pre prácu s kľúčovými klientmi."

Tento odborník je tiež priamo spojený s marketingová stratégiajeho spoločnosť. To znamená, že by sa nemala zúčastniť len na marketingových udalostiach a poznať jeho výrobok dobre, ale tiež zhromažďovať informácie o konkurentoch a ich službách alebo výrobkoch. Navyše je povinný byť schopný analyzovať zozbierané informácie a vyvodiť závery na základe analýzy.

KPI pre manažérov služieb zákazníkom

Odmietnuť obvyklé hodnotenie personálnej práce tak, aby manažéri vykonávali KPI nie zo strachu, aby získali pokutu, ale z túžby priniesť zisky. Redakčná rada "Komerčný riaditeľ" povedal, ako to dosiahnuť.

Hlavné funkcie správcu služieb zákazníkom

Funkcie vykonávané správcom zákazníka závisia od aktivít spoločnosti. Tu sú najzákladnejšie.

S existujúcimi a novými zákazníkmi

Špecialista spolupracuje s už vytvorenou zákazníckou základňou a tiež ho rozširuje, hľadá nových zákazníkov. Komunikuje telefonicky a na osobnom stretnutí. Poskytuje úplné informácie o produktoch alebo službách spoločnosti, o ich hodnote, podmienky spolupráce, správania, dokonca organizuje svoju zásielku v prípade potreby. Okrem toho, firemný zákaznícky servisný manažér ich pozýva na rôzne podujatia, ktoré má spoločnosť, za to, že sa zaoberá odosielaním pozvánok, vykonáva náhľad.

Znalosť sortimentu

Špecialista by mal poznať predajné produkty svojej spoločnosti. Pre bežných zákazníkov ponúka rôzne zľavy a výhody, organizuje výstavy. Vždy má demonštračné vzorky. Manažér rozvíja stratégiu na prilákanie nových zákazníkov. Okrem toho pracuje na správach o vydaných účtoch o projektoch, ktoré sa zaoberajú alebo dokončili v minulých akciách.

Vykonávanie analýzy trhu

Špecialista na prácu s klientmi neustále analyzuje trh so službami alebo výrobkami svojej spoločnosti, určuje portrét potenciálneho zákazníka, jeho príjmy a potreby. Vlastníctvo tohto druhu informácií, manažér je schopný ponúknuť klientovi zaujímavejšie podmienky transakcie.

Štúdium konkurentov

Okrem štúdiu zákazníkov stojí za to zhromažďovať informácie a konkurentov. Ak konflikt vznikol počas transakcie, špecialista hľadá rôzne spôsoby, ako to vyriešiť, kým právnik nebude priťahovaný k prípadu. Mal by však vždy zostať zdvorilý a pokojný, lojálni zákazníkovi, pretože manažér pre klienta je hlavným zástupcom spoločnosti. Avšak, dokonca dlhý čas spolupráce s vami zmeníte na konkurentoch, ak je nespokojná nesprávna komunikácia.

Podporné pripojenia

Manažér vždy poskytuje zákazníkom s najkomplexnejšími informáciami, poraďte sa po telefóne, snaží sa načrtnúť výhody dlhodobej spolupráce. So súhlasom zákazníka sa špecialistom stretne s ním osobne na vykonanie zmluvy. Ak je klient prvý zvonenia a záujem o služby spoločnosti, manažér potrebuje prilákať svoju pozornosť a pozvať do kancelárie, aby sa stretol.

Odborný názor

Aký je rozdiel správcu služieb zákazníkom z obchodného manažéra

Dmitry Gordov,

výkonný riaditeľ spoločnosti Integra

Premenovanie príspevku "Sales Manager" na post "Správca služieb zákazníkom" sa stal významnou fázou pre nás. Ako sa ukázalo, to nie je len technický nuanciu v názve. Táto zmena v princípe "hlavnej veci, na predaj - a všetky", na absolútnom odlišnom prístupe, keď špecialista komunikuje so zákazníkom v rovnakej fáze transakcie - od nakupovania pred diskusiou o otázkach vyplývajúcich po predaji. Takýto typ údržby je logický pre spoločnosť cyklus Služby - od výstavby do eskortu po skončení budovania.

Bonus z vzniku dlhodobých a dôveryhodných vzťahov so zákazníkom je vnímanie spoločnosťou spoločnosťou ako spoľahlivý partner vhodný pre dlhodobú spoluprácu. Po prvé, prináša výhodu spoločnosti. Po druhé, klient sa cíti chránený, pretože vie, že keď existujú ďalšie otázky alebo akýkoľvek problém, môže sa vždy obrátiť na manažéra a získať všetky potrebné informácie. Tieto dôvody v plnej miere určujú potrebu mať kompetentný manažér pre prácu s klientmi.

Aké by mali byť zručnosti správcu služieb zákazníkom

Žiadatelia o špecialistu na službu Post Manager / Services môžu požiadať o poskytnutie príspevkov potvrdzujúcich získavanie strednodobého, vyššieho alebo špeciálneho vzdelávania.

V závislosti od rozsahu pôsobnosti spoločnosti môže byť potrebný zamestnanec s právnym vzdelaním, psychológom alebo ekonómom. Niektoré firmy sa postarajú o zvyšovanie úrovne profesionality svojich špecialistov, pošlite ich na rôzne semináre alebo kurzy. Populárna služba sa k dnešnému dňu stala návrhom na usporiadanie trénera alebo školenia v kancelárii spoločnosti.

V každom prípade manažér vyžaduje štandardné vlastníctvo základov nasledujúcich položiek:

• riadenie a marketing;
• podávanie;
• zásady právnych predpisov;
• interpersonálna psychológia;
• metódy komunikácie, moderná komunikácia;
• Úplné povedomie o ponúkaných tovare alebo službách na činnosti ich spoločnosti;
• rutiny, požiadavky pre zamestnancov a prácu vykonávanú v spoločnosti;
• príprava prezentácií a ich správania;
• príprava zmlúv, rôzne dokumenty, obchodné plány.

Špecialista na prácu s klientmi je charakterizovaná sociabilitou, vzdelávanie, môže zaujímavé a kompetentne vybudovať konverzáciu, starostlivo počúvať klientovi, má schopnosť presvedčiť svoje slová, zatiaľ čo vždy správne a taktiky. Kľúčové vlastnosti zákazníckeho servisného manažéra vyzerajú takto:

• zručnosť analýzy informácií;
• schopnosť okamžite rozhodovať aj v ťažkých situáciách;
• schopnosť správne komunikovať telefonicky;
• zdvorilosť, takt, odpor stresu;
• návrat v práci;
• schopnosť pracovať v skupine, spĺňať pravidlá spoločnosti;
• Školiteľnosť a ambicióznosť v kariére.

Okrem toho, manažér externe atraktívny, očarujúci, uprataný, nosí oblečenie v oblasti obchodného štýlu, predovšetkým pozoruje záujmy spoločnosti.

Aké sú povinnosti správcu služieb zákazníkom

Správca služieb zákazníkom má Úradné povinnosti, ktorý je zoznam, ktorý je nasledovný:

1. Komunikácia s klientom telefonicky, s pomocou iných komunikačných prostriedkov alebo osobne.
2. Implementácia plánového plánu, vývoj klientskej základne.
3. Plánovanie a implementácia akcií s cieľom vytvoriť dlhodobú spoluprácu s klientom.
4. Poradenstvo zákazníkov o službách spoločnosti, dodacej lehoty a platby.
5. Detekcia cieľov klienta, objednania, na základe potrieb a prianí.
6. Orientácia zákazníka na maximálne množstvo tovaru alebo služieb.
7. Konzultácie o akciách, zľavách atď.
8. Informovanie klienta o veľkosti poskytnutých zľav.
9. Hodnotenie a overovanie platobnej schopnosti zákazníkov.
10. Osobné objednanie s ďalším čiastočným prenosom do iných oddelení v prípade takejto potreby.
11. Práca s úplným balíkom dokumentov s počiatočným návrhom zmluvy alebo rozšírenia / obnovenia.
12. Práca so súčasnou zákazníckou základňou, jej neustálym dopĺňaním informácií o objednávkach, výpočtoch atď.
13. Dlžníkmi dlhu dlhu dlhu.
14. Vyhľadávanie nových zákazníkov, analýzu ich aktivít a možných vyhliadok na spoluprácu.
15. Pokladanie tovaru B. komercia podľa zavedeného poriadku.
16. Činnosti na vytvorenie dokumentácie o rozsahu a predaji výrobkov.
17. Práca s prichádzajúcimi sťažnosťami, analýza dôvodov.
18. Analýza vybraného trhu pre predaj výrobkov, príprava návrhov na zlepšenie predaja, zmena v rozsahu.
19. Príprava úplných informácií o aktuálnych konkurentoch.
20. Podiely, aktivity na zvýšenie predaja, príprava vernostných programov.

Aké práva a zodpovednosť znamená pozíciu správcu služieb zákazníkom

Práva Správca zákazníckeho centra:

• Uveďte iniciatívu v rámci príležitostí a zodpovedností.
• Upravte kvalifikáciu, zúčastňovať sa školení, seminárov atď.
• Ponúkajte možné možnosti na zlepšenie aktivít spoločnosti.
• Poznať pozíciu I. rozhodnutia Príručky týkajúce sa ich oddelenia.
• S ohrozením života alebo zdravia, opustiť výkon práce.
• O pracovných otázkach komunikovať s inými oddeleniami spoločnosti.
• Podpisy podpisu v rámci úradu.
• Pri identifikácii nedostatkov v činnostiach spoločnosti ich informuje s šéfmi, ponúknuť možnosti na ich odstránenie.
• Vyžadovať vytvorenie optimálnych podmienok pre prácu, na ukladanie dokumentov alebo majetku materiálu.

Správca účtov zodpovedný za:

• Poskytovanie úplných informácií zákazníkom o produkte, dodávke atď.
• Performovanie plánov na podporu a predajné produkty.
• Nesprávna komunikácia so zákazníkmi.
• Správna registrácia základne klienta, dokumentov, správ.
• Súlad s normami služieb.
• Neoprávnené používanie osobných údajov.
• Plnenie obchodného plánu.
• Nezávislé rozhodnutia a ich následky.
• Nedodržiavanie noriem disciplíny, pracovného režimu, \\ t ohňovzdorné pravidlá a bezpečnostné pravidlá.
• Spôsobené spoločnosťou, zamestnancami, zákazníkmi alebo štátom.
• Dodržiavanie pravidiel služby Etikety, obchodná komunikácia.
• Nedodržanie povinností v plnej výške.

Pre niektoré pochybenie, spáchané počas oficiálnych povinností, môže byť manažér vystavený disciplinárnej, trestnej alebo občianskej pokuse. Opatrenie trestov závisí od závažnosti priestupku, počet spôsobených škôd. Spolupráca s najvýznamnejšími zákazníkmi si niekedy vyžaduje, aby manažér spáchania určitých činností, čo môže viesť k nejakým škodám z nedbanlivosti.

Špecialista môže potrestať za nasledujúci pochybený:

• porušenie noriem občianskeho alebo trestného práva počas plnenia úradných povinností;
• zlyhanie a nesprávne vykonávanie dokumentov ustanovených v dokumentoch.

Aká zodpovednosť bude vykonávať špecialista a v akej veľkosti závisí od stupňa a veľkosti spôsobených škôd, ako aj o tom, či je úmyselné, alebo tam bolo jeho opatrenia. To znamená, že špecialista na prácu s právnymi a s jednotlivci Ako súčasť svojej pôsobnosti musí vykonať určité pravidlá. S ich porušením môže byť priťahovaná k legislatívnej zodpovednosti.

Popis práce správcu služieb zákazníkom

1. Pokyny pre zamestnancov pracujúcich s klientmi by sa mali pripraviť podľa určitého formulára stanoveného pre servisné dokumenty. Štruktúra vyzerá takto:

2. V pravom hornom rohu prvého listu sú umiestnené bloky na schválenie a koordináciu. Dali podpis riaditeľa a dátum podpisu. Pri koordinácii, pričom údaje vstupujú a prijímajú maľbu všetkých zamestnancov, ktorí sa zúčastnili na príprave dokumentu.

Všeobecná časť pokynu obsahuje nasledujúce časti:

• základné požiadavky zamestnancov;
• dokumenty spoločnosti, ktoré potrebujú zamestnanca;
• organizovanie vstupu do práce, výmeny, prepustenia;
• pozícia v podniku, určujúca hlava manažéra.

3. Kľúčovou časťou je pracovné práva a povinnosti. Podrobnejšie všetky informácie sú uvedené, tým ľahšie bude vykonávať svoje činnosti. Ak je zoznam kľúčových funkcií veľký, zvyčajne sa vytvárajú dve časti: práva zamestnanca sú odhalené v jednej, v ostatných povinnostiach.

4. Posledným bodom je vytvorenie zodpovednosti za nedodržanie úradných povinností. Trest musí spĺňať normy pracovného práva.

Zamestnanec po prečítaní pokynov musí nevyhnutne dať svoj podpis a dátum.

Správca servisných služieb zákazníkom: 4 úrovne

Príjmy takéhoto zamestnanca závisí od toho, akú úroveň je:

Prvá úroveň

Vzhľadom k tomu, manažér potrebuje aktivitu, sociálnu, znalosť počítača, potom väčšinou voľné pracovné miesta idú do mladých ľudí. Niektoré z nich začínajú svoju prvú prácu na tomto mieste. Práca existujú pre ľudí s rôznym vzdelaním: vyššia, sekundárna špeciálna. Študenti. Newbies príjem spočiatku malý, ale ak je zamestnanec pripravený na prácu, investovať, rýchlo začne robiť kariéru a zvýšiť úroveň príjmov.

Správca služieb zákazníkom bez skúseností má priemerný príjem v závislosti od mesta bydliska:

• Moskva - 25-30 tisíc rubľov.
• Ekaterinburg - 15-20 tisíc rubľov.
• Nižný Novgorod - 12-15 tisíc rubľov.
• Petrohrad - 20-23 tisíc rubľov.

Druhá úroveň

Zamestnanec je oprávnený uplatniť platu vyššie, ak má skúsenosti z roku a viac. Avšak, musí mať tieto zručnosti: práca v programe "1C", schopnosť kompetentne poradiť zákazníkovi, vedomosti o správnom vedúcom telefonický rozhovor, Rozlíšenie konfliktných situácií.

Priemerný príjem takéhoto zamestnanca:

• Ekaterinburg - až 25 tisíc rubľov.
• Moskva - až 40 tisíc rubľov.
• NIZHNY NOVGOROD - Až 20 tisíc rubľov.
• Petrohrad - až 30 tisíc rubľov.

Tretia úroveň

Keď sa odborný servis zákaznícky servis naďalej rozvíja vo svojej sfére, môže byť prirovnávaný k predajnému špecialistu. Skúsenosti v takomto zamestnancovi od dvoch rokov a viac, vie, ako nájsť a klížiť kontakt s novými zákazníkmi, úspešne vykonávať rokovania. Pri žiadosti o nové miesto práce môže takýto zamestnanec ponúknuť svoju akumulovanú databázu zákazníkov a bude jeho výhodou.

Výnosy manažéra tretej úrovne je nasledovný:

• Ekaterinburg - až 38 tisíc rubľov.
• Moskva - až 60 tisíc rubľov.
• Nižný Novgorod - Až 28 tisíc rubľov.
• Petrohrad - až 47 tisíc rubľov.

Štvrtá úroveň

Štvorúrovňový špecialista môže byť nazývaný "vedúci servis služieb zákazníkom". Má najvyšší príjem. Zákazníci majú takýto zamestnanec vo všetkých pozíciách, majú privilegované miesto. Tento zamestnanec musí mať skúsenosti najmenej tri roky, vzdelávanie je určite vyššie, najlepšie dobré vedomosti anglického jazykaNajmä, ak má spoločnosť zákazníkov v zahraničí.

Štvorúcevný odborný príjem:

• Nižný Novgorod - 55 tisíc rubľov.
• Petrohrad - 95 tisíc rubľov.
• Ekaterinburg - 75 tisíc rubľov.
• Moskva - 120 tisíc rubľov.

• Komunikácia s podriadenými: Ako založiť obchodný kontakt

Ako nájsť vhodného zamestnanca pre pracovný servis služieb zákazníkom

Štandardný spôsob hľadania zamestnanca pre túto pozíciu je zobraziť životopisy zaslané výberom kandidátov, ktorí sa im páčili a vykonávali pohovor s nimi. Avšak, U. táto metóda Veľmi nízka účinnosť.

Zároveň nezáleží na tom, kto presne sa zaoberá hľadaním - samotná spoločnosť, HR špecialista, agentúra. Jednoducho táto metóda Nepracuje v podmienkach zvýšeného dopytu po zamestnancoch.

Napríklad, ak je človek žiadajúci o toto voľné miesto pozvané na niekoľko rôznych spoločností na pohovor, si vyberie medzi nimi podľa princípu, ktorý ponúkne väčší plat, a kde bude pohodlnejšie pracovať. A ak nie, aby sa priblížil s plnou zodpovednosťou pri hľadaní zamestnanca, potom by ste sa nemali spoľahnúť dobrý výsledok. Štatistiky sú také, že napríklad v Moskve z pozvaných 5 ľudí je stretnúť sa s 1, napriek tomu, že všetky hovory s pripomienkami boli vykonané.

Ukazuje sa, že na vykonanie skutočných 5 stretnutí za deň spočiatku je potrebné plánovať v množstve od 15 do 20. Ak chcete vybrať ľudí, ktorí chcú pozvať, budete musieť prezerať asi sto kandidátov, ak existuje také množstvo .

Výsledkom je, že táto metóda nájdenia zamestnanca má nasledujúce nevýhody:

• Veľké investície do práce, finančné náklady.
• Kandidátov príliš preceňovaní.
• Výber sa musí urobiť, nie od tých, ktorí sú naozaj vhodní, ale od tých, ktorí prišli k rozhovoru.
• Je ťažké porovnať kandidátov, ktorí sa objavili.

Bohužiaľ, väčšina spoločností však ešte nerealizovala mínusy, a to nielen spoločnosť, ale aj personálne agentúry alebo špecialisti v oblasti prijímania zamestnancov.

Nezáleží na tom, ktorá metóda bude aplikovaná na vykonanie pohovoru pre pozíciu správcu služieb zákazníkom. Najdôležitejšou vecou je zabezpečiť záujem o voľné miesto, a v dôsledku toho prijatie súhrnu v veľké množstvá. Na tento účel by sa to malo podporovať.

SuperJob, ako aj Headhunter - dve hlavné personálne zdroje v Rusku, kde sa môžete zapadnúť za poplatok. Samozrejme, s takýmto propagáciou, účinnosť tiež kolíše a závisí od mnohých faktorov: pracovné podmienky, atraktívnosť spoločnosti atď. Avšak, nie je možné vynechať propagáciu, inak z veľkých nákladov práce bude ešte minimálny výsledok.

Ak chcete získať maximálny lievik, existuje niekoľko možností pre rozhovory hneď:

1. Streaming.V zásade ide o štandardné individuálne rozhovory, ale sú predpísané na základe skutočných údajov o príchode žiadateľov. To znamená, že ak z 5 ľudí prichádza len 1, potom je potrebné priradiť 5 rozhovorov v rovnakom čase. S týmto prístupom je počet kandidátov na voľné miesto dosť veľký. Zobrazí sa výber voľby. Stojí však za to, že nie je potrebné robiť bez pomoci inej osoby, ktorá sa stretne s príchodom, reagovať na hovory, vysvetlite, ako sa dostať na miesto, atď. Toto je dobrá metóda uloženia vlastného času, v porovnaní s očakávaním dohodnutej príde na rozhovor, ale nakoniec a ľudia, ktorí sa neobjavili. Je vhodný, ak sa chcete pokúsiť o nájdenie zamestnanca.
2. Skupina.Vyvinula sa špeciálna metóda, s ktorými sa uskutočňujú rozhovory, pretože špecializácia mnohých spoločností je výber potrebná kategória zamestnancov. Rozdiel v tejto metóde je, že je možné všimnúť v skupine takýchto kandidátov a vybrať si ľudí s maximálnou motiváciou, kompetenciou a primeranosťou. Metóda pracuje, tým lepšie, tým viac anketára skúseností a schopnosti riadiť skupinu ľudí.

Tu sú nejaké ťažkostiktoré môžu vzniknúť pri výbere zamestnanca.

Po prvé, je to nedostatok vhodných kandidátov na predaj pozícií. A priamo manažéri nie sú výnimkou. Keďže mnohé spoločnosti majú potrebu takéhoto zamestnanca, existuje neustály dopyt po nich. Predaj zamestnancov môže prísť na rozhovory v rôznych spoločnostiach a vybrať si z nich. Štatistiky ukazujú, že na jednom súhrne vyskytujú tri voľné miesta.

Zároveň to isté štatistiky ukazujú, že 50% organizácií ponúkajúcich prácu, odísť na túžbu to najlepšie v ich parametroch a 80% kandidátov nie je taký dobrými odborníkmi. Ale výhoda stále nie je v prospech tých, ktorí potrebujú zamestnancov.

Po druhé, obchodný manažér očakáva veľa práce pre malý plat. Koniec koncov, zamestnávateľ často poskytuje pripravenú zákaznícku základňu a nepovažuje ho za potrebné zaplatiť veľké peniaze za jednoduché, podľa jeho názoru, pracovať: len udržujte existujúci obrat na úrovni.

Zároveň sa predpokladá, že aktívny predajný špecialista funguje viac, pretože sa zaoberá zapojením nových zákazníkov, neustále v dopravných a telefónnych rozhovoroch. A zamestnanec, ktorý pracuje s existujúcimi zákazníkmi, netrába čas na hovory a stretnutia, nemá Avral, takže nie je dôvod, aby mu veľa zaplatil. Ale keďže existuje niekoľko slobodných dobrých kandidátov, potom pri výbere manažéra, náklady a požiadavky zákazníkov sa stále berú do úvahy.

Odborný názor

Nečakajte na rýchle výsledky z začiatočníka

TATYANA MODEVA,

generálny riaditeľ Acsour, Saint Petersburg

Manažér, ktorý bol prijatý na prácu, bude užitočný pre spoločnosť približne po polročnom období. Vykonali sme štúdiu, po ktorej sa ukázalo, že plnohodnotný zamestnanec je zahrnutý do práce po 6 mesiacoch, nie skôr. Naša spoločnosť vykonáva druh tréningu, ale až po asimilácii kandidátskej teoretickej časti. Budúci predajca musí byť zaoberajúci sa predajnou transakciou výrobkov. Zákazníci sú skúsení zamestnanci.

To herný učenie To dáva jasnú predstavu o tom, koľko kandidát môže kompetentne poradiť o produktoch spoločnosti, poskytnúť všetky potrebné informácie. Ak to neuspelo, potom má ešte jeden a zároveň druhý, možnosť. Pre prax špecialistu povolil až po úspešnom absolvovaní tohto školenia.

• Obchodné hry pre zamestnancov, ktorí zvyšujú produktivitu práce

4 etapy správcu služieb zákazníkom

Po registrácii špecialistu je potrebné okamžite pripraviť. Bez toho bude pre neho pracovať. A keď sa snaží študovať jeho tréning, môžu metódy prijaté v spoločnosti predpokladať, že je to jednoducho zaujaté. Špecialista zákazníckych služieb podstúpi 4 fázy učenia.

Úvod do práce, prijímanie informácií o spoločnosti

Pár dní od prijatia do práce ide od zamestnanca, aby sa oboznámil. On dostane informácie o firme, o politike, predstavuje nových kolegov. Správca systému má všetky potrebné informácie počítačové programyah, s ktorým sa musí vysporiadať. Toto je zvyčajne balík Microsoft Office, program 1C, tiež CRM systém, ktorý sa používa v tomto podniku. Plus, vysvetľuje, čo sa používajú miestne disky všeobecné informácieAko používať to alebo túto techniku. Vedúci oddelenia, zamestnanec dostane informácie o klientoch, najbližších úlohách na vykonanie.

Prijímanie informácií o predmete predaja. Tvorba zákazníckej základne

O niekoľko dní neskôr, nový zamestnanec vysvetľuje všetko o produktoch alebo službách spoločnosti. A on okamžite začne plniť svoje povinnosti z tvorby klientskej základne. V opačnom prípade sa odbornú prípravu dostali opakovanie smutných skúseností jednej spoločnosti z oblasti telekomunikácií, v ktorých sa zamestnanci dostali na vzdelávanie desať dní. A až po tomto období začali pracovať, pokračoval do studených hovorov. A v tejto fáze museli mnohí odísť, pretože sa nerozhodli. Niektorí sa báli, druhá nepoznala pravidlá telefonických konverzácií. To znamená, že finančné prostriedky spoločnosti boli zbytočné.

Výsledkom je, že spoločnosť musela zmeniť systém práce. Teraz boli pridelené len dva dni, počas ktorých experti dostali informácie o produktoch, predajný systém, študoval techniky za studena. Po tom čase začali hľadať zákazníkov. Tí, ktorí nefungovali. Tí, ktorí zostali naďalej trénovať. Ak vaša spoločnosť stále pracuje v prvom diagrame, potom je hlava obchodného oddelenia modernizovať.

Predaj školenia

Ak prvý manažér testu úspešne urobil, potom musíte začať ďalšiu fázu učenia.

Prvým krokom bude účelom učiteľského učiteľa. Ideálne, ak má spoločnosť svoj vlastný tréner. S jeho neprítomnosťou sa táto úloha zvyčajne poskytuje najskúsenejším zamestnancom z obchodného oddelenia. Je to ekonomickejšie v porovnaní s udržiavaním zamestnancov špeciálneho trénera, ale neexistuje žiadna záruka výsledkov. Pri hľadaní kandidatúry na úlohu učiteľa medzi skúsenými zamestnancami stojí za to zastaviť voľbu, kto je čestný a otvorený. V opačnom prípade sa nováčik spolu s predajnými zručnosťami môže naučiť a techniky, ktoré negatívne ovplyvní spoločnosť.

Najlepšia možnosť ako učiteľ bude zamestnanec, ktorý sa snaží pomáhať svojim kolegom. Takáto osoba už vyvinula určité vzdelávacie techniky. Môže sa tiež stimulovať napríklad materiálne. Dostane zvýšenú prémiu v prípade študenta pozitívnych výsledkov pre časový interval. Výsledky práce by mali byť stanovené: Koľko hovorov sa vykoná, koľko žiadostí prijatých atď. Ak vedúci obchodného oddelenia nevidí vhodného kandidáta na učenie sa nováčikov, robí to sám. V tomto prípade bude musieť vysvetliť a ukázať tieto body:

• ako by mala vyzerať obchodná ponuka;
• ako vydať všetky potrebné dokumenty: zmluva, aplikácia, správa atď.;
• proces tvorby údajov o klientoch a správne vyplnenie CRM systému;
• ako hľadať informácie o potenciálnych zákazníkov, zachovať základňu (ak sa manažér bude zapojený aj do vyhľadávania zákazníkov);
• proces interakcie s divíziami spoločnosti v prípadoch, keď by sa dokumenty mali podpísať (účet alebo zmluva), organizovať prepravu tovaru alebo požiadať o to, aby si ho vyhradiť;
• ako zdieľať zákazníkov v segmentoch;
• ako pracovať s cenníkom, je správne spoliehať sa na prípravu návrhu klientovi zľavu, vzhľadom na objem tovaru a odloženej platby.

Druhý krok bude oboznámený s produktom. Ak je firma prezentovaná ani jedna, ale niekoľko produktov, nový manažér pôvodne dáva tie, ktoré poskytujú veľké zisky.

Na pochopenie stupňa asimilácie informácií manažér prejde prieskum v písaní alebo ústnej forme. Drží ho buď tréner alebo personál špecialista. Dodatočná kontrola môže vykonávať generálny riaditeľ. Na tento účel je k dispozícii písomná forma s odpoveďami na otázky nasledujúcej povahy:

• Zoznam charakteristík Špecifikovaný produktJeho rozdiely od produktov konkurentov.
• Ako je produkt balený?
• Aké budú vaše návrhy, ak na sklade nie je potrebné zákazníka, a naliehavo potrebuje tento produkt alebo podobný?
• V prípade použitia zo strany zákazníka a potom uvádza možnosti vybavenia, ktoré môže byť ponúkané.
• Pomenujte podmienky používania špecifikovaného produktu. Ako sa môže zákazník oboznámiť s týmito informáciami?
• Ako rýchlo bude produkt zo skladu doručený zákazníkovi?
• Ako rýchlo bude výrobok doručený zákazníkovi za predpokladu, že nie je na sklade?

Testový zamestnanec vo svojich odpovediach by mal odhaliť svoje pochopenie série sortimentu spoločnosti, nuansy dodávky a dodávky. Skontrolujte odpovede zvyčajne od 3 do 4 týždňov.

Začlenenie do obvyklého pracovného rytmu

Po etapách štúdia rozsahu výrobkov, výcvik volania, môže manažér začať pracovať, ale stále pod vedením skúseného zamestnanca. V tomto prípade môže byť kurátorom kolegom z obchodného oddelenia s veľkým skúsenostiam a najlepším ukazovateľom alebo vedúcim oddelenia. Pomáha analyzovať a demontovať situácie so zákazníkmi.

Výkon manažéra bude ukazovateľom jeho pripravenosti začať pracovať nezávisle v plnej sile.

7 Hodnotiace kritériá Ako efektívne pracuje správca služieb zákazníkom

Kritérium 1.Hosťujúce podujatia, konferencie, rôzne výstavy

Zamestnanec je povinný neustále poskytnúť prílevu nových zákazníkov, nájsť a udržiavať kontakty potenciálnych zákazníkov. Na tento účel navštívte rôzne výstavy, udalosti, konferencie. Ak spoločnosť víta túto metódu nájdenia zákazníkov, zamestnanec stojí za to.

Kritérium 2. Príslušná organizácia striedania stretnutí a hovorov

Telefónne rokovania je hlavným spôsobom, ako komunikovať so zákazníkom. Stretnutia s údajnými kupujúcimi a studenými telefónmi siľujú lepšie distribuovať medzi rôznymi zamestnancami. Ale nie je tu žiadna možnosť. Stáva sa to, že spoločnosť má malý personál a len niekoľko manažérov. V tejto situácii stojí za to urobiť harmonogram striedavých hovorov so stretnutiami. Napríklad jeden deň, aby hovoril hovory a rozšíriť databázu, druhý deň je držať stretnutia.

Kvalifikovaný a skúsený pracovník neočakáva, že klient ho môže odporučiť niekomu inému. On sám sa pýta kontakty tých, ktorí podľa klienta môžu byť jeho služby užitočné.

Kritérium 4.Počet stretnutí pre týždeň (deň)

Aktívne telefonické konverzácie, korešpondencia so zákazníkom musí byť korunovaný v dôsledku stretnutia, aby sa kúpil. Kvalifikovaný manažér musí úplne cítiť, že tvár, keď môžete vymenovať stretnutie. Počet stretnutí v týždni závisí od rozsahu pôsobnosti spoločnosti. Napríklad vynikajúci indikátor - 20 stretnutí za deň, ak spoločnosť predáva tovar pre každodenný život. A 1-2 za deň - ak služby spoločnosti z B2B sféry.

Kritérium 5.Schopnosť nájsť kontakt s osobou zodpovednou za rozhodnutie

Keď špecialista zákazníckych služieb už uskutočnil určitý počet stretnutí s klientom, ale zmluva nie je nikdy podpísaná, s najväčšou pravdepodobnosťou, to naznačuje, že nemohol dosiahnuť požadovaný dôstojník. Nemali by ste však zabúdať na pomer objednávok na odvolania v špecifických oblastiach činnosti. Spoločnosť so poradenskými službami podľa normálnych štatistík bude napríklad uzavretie jednej zmluvy z 10 potenciálnych zákazníkov.

Kritérium 6.Naplánovať prekonanie

Manažér by sa mal vždy usilovať o prekročenie plánu, prinesie viac zákazníkov a následne zvýšiť príjem spoločnosti, bez toho, aby sa pri pohľade späť na kontrolu plánu alebo supervízora. V prípade, že manažér niektoré zmluvy sa snažia uzavrieť v budúcnosti, takže zisk prišiel v rovnakom čase, a pre to vytiahne objednávku s návrhom objednávky, potom takýto zamestnanec môže prestať prinášať podnik.

Kritérium 7.Schopnosť vytvárať možnosti lievikov

Skutočne, profesionálny špecialista si nepamätá na jeho zlyhania. Vzhľadom k tomu, že je si vedomý: odmietnutie dnes neznamená, že to isté bude zajtra. Nenecháva ruky, ale len naďalej robí svoju prácu, hľadáte nových zákazníkov. Vie, ako vytvoriť lievik príležitostí z prílevu potenciálnych zákazníkov, a chápe, že to nakoniec dáva výsledok - od 10 zákazníkov aspoň 1, ale dohodnúť.

Informácie o odborníkoch

TATYANA MODEVA, Generálny riaditeľ Acsour, St. Petersburg. Acsour Activities - účtovné služby, personálne centrá a výpočet mzdy, poradenstvo v oblasti daňových a pracovných právnych predpisov. Forma organizácie - LLC. Územie: Sídlo v Petrohrade; Pobočky v Moskve, Arkhangelsku, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Počet zamestnancov je 165 ľudí. Ročný obrat - 3 milióny dolárov (v roku 2010). Hlavnými klientmi sú GNLD, Tatasteel, Tele2, Woodward. Zážitok generálny riaditeľ V pozícii: Od roku 2006

Dmitry GordovVýkonný riaditeľ spoločnosti "Integra". Dmitry Gordov absolvoval Inštitút Moskvy Energy. MBA Warwick Business School bola vyškolená. Od roku 1997 do roku 2010 pracoval v Moskovskej kancelárii IBM na rôznych pozíciách - od špecialistu tréningového centra k zástupcu riaditeľa Softvérového oddelenia. V roku 2010 prišiel do pozície výkonného riaditeľa v rozvojovej skupine "Integra". Označuje otázky správy a rozvoja spoločností.

« Integra"- Developerová skupina vytvorila zlúčením niekoľkých rôznych božských spoločností na realizáciu projektov v oblasti vývoja predmestských nehnuteľností (v súčasnosti v regiónoch Moskva a Tula). Oficiálna webová stránka - www.integrastate.ru

Popis úlohy Správcu služieb zákazníkom je určený na označenie požiadaviek na kandidáta na túto pozíciu, kruh pracovných povinností vykonaných zamestnancom a ďalších významných nuans práce v tejto pozícii. O tom, ako kompetentne pripraviť popis práce pre správcu služieb zákazníkom, povieme v článku ďalej.

Čo robí zákazník servisný manažér

Vzhľadom k tomu, že vo všeobecnom používaní frázy "Správca služieb zákazníkom" sa v nedávnom čase objavil relatívne, môže sa zdať, že ide o druh moderných profesií. Avšak, ak sa zaoberáte takýmto manažérom, bude jasné, že takéto profesie existujú na dlhú dobu.

Hlavnou funkciou práce správcu služieb zákazníkom je uspokojiť požiadavky spotrebiteľov v konkrétnom sektore služieb. Môžete teda vybrať 2 kľúčové body:

1. Správca služieb zákazníkom je servisný pracovník.
2. Základný pracovný čas Tento zamestnanec je venovaný komunikácii s ľuďmi.

Keďže služby služieb sú dostatočne rozsiahle, oficiálne povinnosti správcu služieb zákazníkom sú heterogénne a závisia od oblasti služby obyvateľstva, v ktorej funguje. Vyžaduje sa takýmto špecialistom, napríklad v obchode, propagačných aktivitách, hotelových podnikoch atď. A pri vypracúvaní manažéra registrácie práce je potrebné odpudzovať zo špecifikácií podniku, aby určili rozsah pracovných povinností ako konkrétne.

Štruktúra manažéra popisu práce pre zákaznícky servis

Podľa jej štruktúry musia popisy pracovných miest pre správcu služieb zákazníkom dodržiavať formulár prijatý pre takýto druh dokumentov. V dôsledku toho sa pripravuje, je vhodné dodržiavať takúto sekvenciu:

1. Reproduktor vpravo hore na prvej stránke, musíte venovať informácie o schválení a koordinácii dokumentu. V tomto ohľade po slovo "schválené" zadajte dátum tohto podujatia a pozíciu manažéra, ktorý schválil pokyny, ako aj k podpisu tohto šéfa dekódovaním. Nižšie, po slova "koordinovaný" je potrebné uviesť pozície vedúcich štrukturálnych divízií organizácie, ktoré sa zúčastňujú na príprave tohto úradného pokynu a zbierajú svoje podpisy s dekódovaním.
2. Popis úlohy pokračuje podľa sekcie všeobecné ustanovenia, ktoré zahŕňa:
   • zoznam kandidátskych pohľadávok pre zákazníckeho riaditeľa (vek, vzdelávanie, pracovné skúsenosti atď.);
   • zoznam legislatívnej a vnútornej dokumentácie podniku, s ktorým by mal byť zamestnancom oboznámení;
   • pravidlá pre prijímanie a prepustenie zamestnanca, ako aj ich nahradenie počas neprítomnosti;
   • pozíciu pozície kancelárskeho manažéra vo všeobecnej štátnej štruktúre organizácie a označenie priameho dohľadu zamestnanca.
3. Potom existuje časť o práci zamestnanca, ktorý je kľúčom v popise práce a obsahuje zoznam úradných povinností a práv zamestnanca. Čím viac kompletnejšie a konkrétnejšie bude tento zoznam, tým jednoduchšie bude efektívnejšie zamestnanec. Preto pri práci na tomto zariadení je dôležité jasne definovať kruh oficiálnych funkcií manažéra pre prácu s klientmi, objektívne okrem zbytočnejších a bez chýbajúcej požadovanej. Ak je zoznam úradných povinností zamestnanca objemový, potom je možné rozdeliť sekciu pre dvoch, z ktorých prvý opisuje svoje povinnosti a druhá je správna.
4. Aj v popise práce musíte určiť rámec pre zodpovednosť zamestnanca za nesprávny výkon. Je dôležité mať na pamäti, že pracovná legislatíva zakazuje zhoršiť zodpovednosť zamestnanca, aby porovnali normy ustanovené v Zákonníku práce.

Výučba práce je ukončená známkami, aby sa oboznámili so zamestnancom (v niektorých organizáciách sa na tieto účely uvádza špeciálny časopis).

Typické požiadavky pre kandidáta na pozíciu správcu služieb zákazníkom

Základnými požiadavkami pre kandidáta na pozíciu sú vlastnosťami, ktoré pomôžu novému zamestnancovi rýchlo prispôsobiť a začať pracovať efektívne. Po prvé, toto je vhodné vzdelávanie a skúsenosti. Keďže pracovné funkcie manažéra služieb zákazníkom nevyžadujú žiadne vysoko špecializované znalosti, zamestnávateľ, spravidla, chce vidieť osobu v tejto pozícii s priemerným alebo vyšším (nedokončeným vyššie) vzdelaním. Prítomnosť osvedčenia o prechode špeciálnych kurzov je vítaná. Skúsenosti práce je vyhlásená na žiadosť zamestnávateľa: v niektorých prípadoch trvá 3-5 rokov práce na určitom smere, dokonca aj študenti môžu byť akceptovaní.

Osobitne dôležité pre výber kandidátov na pracovný pracovný manažér, majú len osobné kvality žiadateľov. Správca klienta by preto mal byť:

• s vyjednávacím zručnosťami;
• rozhodovať vo všeobecnosti av neštandardných situáciách;
• erund;
• upratané.

Okrem toho zamestnávateľ môže požiadať žiadateľa o schopnosti zvládnuť úrad a počítačové vybavenie, poznať určité počítačové programy, vlastniť cudzí jazyk na konverzácii.

Štandardné Zodpovednosť zákazníkom

Kruh Správca pracovných povinností na prácu s klientmi je veľmi dôrazne závislý od smerovania činností organizácie, v ktorých bude odborník bude musieť pracovať. Medzi všeobecné, najbežnejšie, zodpovednosti správcu služieb zákazníkom patrí:

1. Detekcia potenciálnych zákazníkov, ich vyhľadávanie.
2. Analýza potrieb, dôvery a solventnosti zákazníkov.
3. Rokovanie so zákazníkmi, oboznámenie sa s výrobkami alebo službami poskytovanými organizáciou.
4. Kontrolu nad prítomnosťou sortimentu výrobkov a demonštračných vzoriek.
5. Vývoj techník vyhľadávania zákazníkov a komunikačných schém s nimi.
6. Udržiavanie pravidelných obchodných kontaktov so zákazníkmi.
7. Poradenstvo zákazníkov, registrácia potrebnej dokumentácie.

Oficiálne práva zamestnanca úzko súvisia s jeho povinnosťami a mali by sa zamerať na uľahčenie výkonu pracovných úloh. Napríklad manažéri služieb zákazníkom možno pripísať:

1. Právo nezávisle určiť formy práce s klientmi.
2. Právo nakladať s hotovosťou na výkonné výdavky.
3. Právo prijímať informácie z vedenia súvisiaceho s prácou vykonávanou zamestnancom.
4. Právo ponúknuť možnosti na optimalizáciu pracovného postupu v určenom smere.

Rozvojový a schvaľovací postup

Colný orgán obchodného obratu prijal určitý postup na rozvoj a schvaľovanie opisu práce. Samozrejme, každá hlava má právo nezávisle stanoviť pravidlá prípravy interných dokumentov organizácie (vrátane opisov pracovných miest), avšak prax ukazuje uskutočniteľnosť a optimalifikátu nasledujúceho prístupu: \\ t

1. Vyvíja sa projekt oficiálneho pokynu, ktorý prechádza krokom koordinácie, rozhoduje a upraví zamestnanci rôznych organizácií Organizácie: právne služby, personálne oddelenie, plánovanie a ekonomické oddelenie, služba pracovať pre túto pozíciu z ktorých pokyny sa vyvíjajú atď. Tento okamih sa vyvíja. Je veľmi dôležité, pretože vám umožní identifikovať potrebné požiadavky a potreby podnikov v súvislosti s úradníkmi určitých pravidelných jednotiek vrátane správcu služieb zákazníkom .
2. Po koordinácii sa projekt oficiálneho vyučovania ponúka vedúcemu organizácii na schválenie. V prípade potreby, ak je to potrebné, prispieva k dokumentu k dokumentu, po ktorom podpisuje pokyny v konečnej podobe.

Rozvoj a prijatie návodu na pracovné miesto pre servis služby zákazníkom si teda vyžaduje integrovaný prístup a účtovníctvo pre špecifiká práce organizácie, ktorá by mala využiť zručnosti špecifikovaného špecialistu. Koniec koncov, počet zákazníkov spoločnosti závisí od správnej práce - a teda jeho zisky.

S cieľom pracovať s ľuďmi, musíte mať určitý súbor osobných a profesionálnych vlastností. Takáto práca by mala byť zaslaná úplne definitívnemu cieľu - prilákať zákazníkov do spoločnosti. Aby sa dosiahol maximálny zisk pre spoločnosť, služba zákaznícky servis by mal byť schopný chytiť postoj zákazníka a ponúknuť mu to, čo najviac potrebuje.

S cieľom zlepšiť odborné zručnosti svojich manažérov, ktorí spoločnosti, posielajú svojich zamestnancov do rôznych školení. A samozrejme, v povinnom, určenie rozsahu zodpovedností a kľúčových zručností manažérov, a to podrobnosti opisujú pracovný manažér pre zákaznícky servis.

Kto je manažér

Názov "Správca služieb zákazníkom" už obsahuje úplne zrozumiteľnú definíciu kruhu zodpovednosti takéhoto zamestnanca. Ide o špecialista, ktorej hlavnou zodpovednosťou je kontaktovať zákazníkov, vysvetľuje mu podstatu produktov a služieb, ktoré spoločnosť ponúkala, aby nasledovala realizácia druhého.

Z toho, ako gramotní a balenie vašich manažérov kontaktovať kupujúcich priamo závisí od obrazu vašej spoločnosti a jeho ziskov. Je celkom zrejmé, že toto je kľúčová postava v štruktúre spoločnosti, na ktorej závisí, bude klient spokojný a bude sa nabudúce nabudúce, a či sa bude odporučiť vašim známym.

Je potrebné jasne určiť, čo robí správca služieb zákazníkom.

Zodpovednosti a práva

Rozsah zodpovednosti manažéra môže byť najrozmanitejší a vo väčšej miere závisí od vedenia spoločnosti, jej štruktúry. Preto sa podá v dolnej časti všeobecné práva A zodpovednosti, ktoré sú vlastné manažérov vo všeobecnosti av prípade potreby, môžete pridať tieto funkcie, ktoré potrebujete.

1. Zamestnanec, ktorý nahrádza pozíciu, je povinný hľadať zákazníkov s akýmikoľvek dostupnými komunikačnými kanálmi. Na to musí vykonať analýzu trhu, identifikovať cieľovú skupinu a monitorovať konkurentov.
2. Prilákanie zákazníkov tvorbou záujmu o spoločnosť a jeho výrobky, ktoré sa realizujú.
3. Spracovanie prichádzajúcej prevádzky, e-mail, návštevy. Analyzuje potreby potenciálnych zákazníkov a snaží sa pochopiť, prečo zákazníci volali vo vašej spoločnosti.
4. Vlastne držať samotnú transakciu. Predaj tovaru alebo služieb a ďalšiu kontrolu dodávky tovaru alebo poskytovanie služieb. Registrácia celého zoznamu sprievodnej dokumentácie.
5. Zameranie zákazníka, to znamená, že túžba vytvoriť kupujúcim, aby sa spoločnosť opäť obrátila.
6. Manažér musí kvalitatívne navigovať spoločnosť a služby ponúkané spoločnosťou. Okrem toho musí predkladať služby a produkty lepšie ako manažéri v konkurenčných firmách.

Pozri tiež: Úradné povinnosti hlavného účtovníka

Popis práce

Všetky zemepisné šírky funkčnosti funkčnosti správcu zákazníka sú opísané v takomto dokumente ako správca pracovných miest pre zákaznícky servis.

Tento dokument je podrobne podrobne písomné povinnosti a právomoci zamestnanca. Tento dokument okrem toho nevyhnutne označuje možnú zodpovednosť za nesprávnu výkonnosť svojich povinností.

Všeobecné ustanovenia

1. Manažér je riadiacim odkazom spoločnosti.
2. Manažér musí mať znalosti o ekonomike, marketingovej základy, plnej škály tovarov a služieb, ktoré ponúka spoločnosť.
3. Byť schopný urobiť obchodný plán, komerčné ponuky a zmluvy.
4. Byť schopný inštalovať obchodné kontakty.
5. Poznať etiketu, ktorá sa má komunikovať so zákazníkmi.
6. Zamerajte sa do základov psychológie a teórie komunikácie.
7. Vymenovanie a odvolanie z kancelárie dochádza k uverejneniu objednávky hlavou spoločnosti.
8. Počas neprítomnosti tohto zamestnanca, všetky jeho funkcie a zodpovednosti spĺňajú osobu vymenutú hlavou.

Úradné povinnosti

1. Analýza cvičenia cieľové publikum a identifikáciu potrieb.
2. Vývoj potenciálnych metód vyhľadávania zákazníkov a vypracovanie komunikačných schém s nimi.
3. Vyhľadávanie zákazníkov podľa rôznych metód.
4. Predpoveď obchodnej spoľahlivosti identifikovaných zákazníkov a ich bezpečnosť.
5. Organizácia a vykonávanie prípravných rokovaní, objasnenie ich potrieb a prípravy ponúk.
6. Práca s námietkami klienta.
7. Uzavretie zmlúv v mene spoločnosti.
8. Udržujte kontakty so všetkými okolnosťami.
9. Rozvoj individuálnych návrhov na sľubných zákazníkov.
10. Zriadenie spätnej väzby so zákazníkmi (účtovanie sťažností a návrhov).
11. Tvorba klientskej základne.
12. Analýza a účtovníctvo konkurentov.

Správca účtov - Toto je predajca špecialista, ktorý vykonáva rôzne povinnosti zamerané na riadenie vzťahov so zákazníkmi svojmu zamestnávateľovi, ako aj rozvoj nového podnikania od existujúcich zákazníkov. Vo väčšine okresov, výkonný riaditeľ pre rozvoj podnikania aktívne hľadá nových zákazníkov. Manažéri služieb zákazníkom pracujú najviac rôzne priemyselné odvetvia, vrátane reklamy, finančných služieb a médií. Rovnako ako vo väčšine rolí, títo manažéri sú zvyčajne kompenzované za základný plat a Komisia založená na výške príjmov.

Správca služieb zákazníkom často funguje ako jeho spoločnosť. Vo väčšine prípadov je to hlavná, ak nie je jediným zástupcom spoločnosti, ktorá komunikuje so zákazníkmi. V dôsledku toho je dôležité, aby to poskytlo pozitívne skúsenosti so zákazníkmi. To sa dosahuje počúvaním každého klienta, aby pochopili ich individuálne potreby a nasmerujte ich na príslušný produkt alebo službu. Pre manažér účtu je dôležité riadiť očakávania svojich zákazníkov; Keď sa vyskytnú poruchy počas procesu služieb, je nevyhnutné, aby pracoval na riešení situácií rýchlo, pretože jeho účelom je dobyť ich opätovnú transakciu.

Správca služieb zákazníkom je osoba zodpovedná za riadenie vzťahu spoločnosti so svojimi zákazníkmi. Sú zodpovedné za budovanie dlhodobých vzťahov so skupinou klientov a spravidla zostávajú so zákazníkmi počas celého vzťahu so spoločnosťou. Cieľom je, aby zákazníci alebo účty čo najdlhšie. Manažéri služieb zákazníkom môžu byť zodpovední za nájdenie nového podniku, prideľte potenciálnych zákazníkov, účtov alebo ich kombináciu. Úlohy môžu zahŕňať projektový manažment, strategické plánovanie, Podpora predaja, dizajn produktov, aplikácia služieb, logistika a marketing.

Po zobrazení príkladov popisu práce môžete určiť, ktoré technické a duševné zručnosti, poverenia a skúsenosti sú pre zamestnávateľa v tejto cieľovej oblasti dôležité. Takmer každý priemysel používa manažérov účtov na udržanie klientskych účtov. Ak existujú silné medziľudské a organizačné zručnosti, môžete mať záujem stať sa správcom služieb zákazníkom.

Manažéri služieb zákazníkom pracujú s predajnými oddeleniami, oddeleniami služieb zákazníkom a manažérmi účtov s cieľom zabezpečiť neprerušovanú prácu, kde sú zákazníci spokojní, a prostriedky sú vynaložené správne. Ako správca služieb zákazníkom môžete vytvoriť rozpočty, prognózy a plány, aby ste sa uistili, že produkty a projekty sú pripravené včas a fungujú správne. Manažéri účtov sú zodpovední za skutočnosť, že zákazníci sú spokojní s riešením problémov. Ak chcete pracovať v tejto pozícii, musíte mať kompletný obraz o produktoch a službách vašej spoločnosti.

Zodpovednosť manažéra účtu

Zodpovednosť manažéra služieb zákazníkom zahŕňa rozvoj dlhodobých vzťahov so zákazníkmi portfóliá, kontakt s kľúčovými obchodnými manažérmi a zainteresovanými stranami. Manažéri podporujú komunikáciu medzi zákazníkmi a intervenčnými internými tímami s cieľom zabezpečiť včasné a úspešné doručenie riešení v súlade s potrebami zákazníkov. Musíte spravovať a rozvíjať klientskych účtov začať a udržať priaznivé vzťahy so zákazníkmi. Reagovať na riadiaci tím manažérov účtov určený na splnenie prevádzkových potrieb vymenovaných klientskych segmentov. Medzi hlavné zodpovednosti správcu služieb zákazníkom patrí:

• UCHOVÁVANIE, školenie a riadenie iných členov tímu, správu účtov a riešenie všetkých problémov, ktoré môžu vzniknúť.
• Zodpovednosť za riadenie viacerých účtov a byť spoločnosťou pre mnohých zákazníkov.
• Vyučovanie zákazníkov na všetkých úrovniach v rámci manažérov krajiny a odbornej prípravy, aby efektívne predložili klienta.
• Dosiahnutie vysokých cieľov a predaja, zároveň motivujúcich manažérov, aby urobili to isté.
• Vytvorenie nových obchodných vzťahov pomocou existujúcich sektorových kontaktov. Spolupráca s predajným tímom prilákať potenciálnych zákazníkov.
• Poskytovanie predajných prezentácií na vysoko postavených manažérov.
• Riadenie vzťahu so zamestnávateľom a poskytuje zákazníkom vynikajúcu službu a podporu.
• Korekcia všetkých návrhov na zlepšenie a prieskum trhu pre starších zamestnancov.
• Zabezpečenie toho, aby si boli vedomí všetkých konkurenčných činností v účtoch.
• Byť hlavnou kontaktnou osobou a vytvoriť dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
• Pomoc zákazníkom e-mail, Telefón, online prezentácie, spoločná akcia na obrazovke a na osobných stretnutiach.
• Rozvíjať dôveryhodné vzťahy s kľúčovými klientmi, ktorí majú záujem o strany a výkonných sponzorov.
• Zabezpečenie včasného a úspešného doručenia riešení v súlade s potrebami a úlohami klienta.
• Jasne informovali o pokroku mesačných / štvrťročných iniciatív pre interné a externé zainteresované strany.
• Ukazovatele predpovede a sledovania Účet.
• Aktualizovať vedomosti o práci, účasť na vzdelávacích príležitostiach; Čítanie odborných publikácií; udržiavanie osobných sietí; Účasť na profesijných organizáciách.
• Zvýšiť povesť oddelenia a organizácie tým, že sa zúčastní na implementácii nových a rôznych žiadostí; Študovanie možností na zvýšenie hodnoty úspechov v práci.
• Zodpovedný za spokojnosť súčasných zákazníkov a poskytovanie výnimočnej údržby na dennej báze.
• Monitorovanie a analýza používania klienta výrobku.
• Zodpovednosť za prácu s tímom na palube a integráciu nových zákazníkov a rozvoj existujúcich vzťahov s klientmi.
• Udržujte komunikáciu medzi klientom a vnútornými tímami.
• Vytvorenie predaja medzi klientskymi účtami vrátane poruchy a krížového predaja.
• Práca pre určených zákazníkov.
• Rozvíjať a udržiavať dlhodobé vzťahy s účtami.
• Uistite sa, že zákazníci dostanú požadované produkty a služby včas.
• Kombinovať potreby a požiadavky zákazníkov so zamestnávateľom.
• Predpovedať a sledovať ukazovatele zákazníckych účtov.
• Spravovať projekty vo vzťahoch s nimi, práca na dosiahnutí cieľov klienta, keď sa dosiahne ciele spoločnosti.
• Určiť možnosti pre rozvoj podnikania s existujúcimi zákazníkmi.
• Koordinovať so zamestnancami pracujúcimi na tom istom účte, aby sa zabezpečila sériová služba.
• Zároveň slúži viacerým zákazníkom, často dodržiavaním termínu.
• Ukladáte záznamy klientskych transakcií.

Väčšina organizácií musí manažér podporovať alebo prekročiť minimálny predaj. Toto číslo sa nazýva kvóta, ktorú mu uviedol obchodný manažér. Jeho kompenzácia pomerne často zodpovedá svojej schopnosti uspokojiť túto požiadavku. Okrem Komisie je často potrebné odložiť odškodnenie, ako sú finančné bonusy alebo cenný tovar, ktorý by sa mal udeliť účtovným účtom, ktoré presahujú ich kvótu. Nedodržanie tejto požiadavky môže viesť k tomu, že správca účtu bude doručený skúšobná skúška. Opakované zlyhanie zvyčajne vedie k dokončeniu.

Manažér účtu často potrebuje pripraviť rôzne správy týkajúce sa ukazovateľov predaja: Štvrťročné výsledky predaja, ročné správy o výstupe a účte sú len niekoľko príkladov. Po vytvorení týchto dokumentov sa predloží vrcholovému manažmentu. Hoci správca služieb zákazníkom sa môže spoľahnúť na podporu administratívneho špecialistu, napríklad predaja koordinátora, aby splnila túto úlohu, často spĺňa túto povinnosť, najmä ak funguje v menšej organizácii alebo nižšej profesionálna úroveň. Ak chcete vykonať úlohy hlásenia, zvyčajne potrebujete znalosti počítačových programov, ako napríklad Microsoft Excel.

Požiadavky

Manažéri služieb zákazníkom nie sú potrebné mať priamy zážitok v príslušnej úlohe, ale budú musieť preukázať dobré pochopenie práce, nadšenie v oblasti práce predajného a marketingového oddelenia. Skúsenosti v úlohe orientovanej na klienta budú vždy ziskové, pretože sú skúsenosti s financovaním a prácou pred termínom.

Práca manažéra služieb zákazníkom je často veľmi konkurencieschopná, takže stojí za to stráviť stáž v marketingovom oddelení, odkazoch alebo predajoch, aby sa rozvíjali užitočné kontakty a potrebné zručnosti pre prácu.

Požiadavky na servis služieb zákazníkom:

• Zvyčajne požadované stupne v podnikaní, marketingu alebo v iných súvisiacich regiónoch. Stupeň bakalára v príslušnej oblasti vzdelávania alebo ekvivalentnej skúsenosti.
• Oficiálny predaj predaja.
• Vynikajúce ústne a písomné komunikačné zručnosti.
• Overené riadenie účtu alebo iné relevantné skúsenosti.
• Preukázanie schopnosti komunikovať, predložiť a ovplyvniť spoľahlivo a efektívne na všetkých úrovniach organizácie vrátane výkonného a C-úrovne. Vynikajúce zručnosti počúvania, rokovania a prezentácie.
• Skúsenosti s poskytovaním riešení založených na potrebách zákazníkov.
• Overená schopnosť riadiť viacero projektov súčasne, pričom sa venuje podrobnosti. Vynikajúce zručnosti a projekty riadenia času.
• 5 rokov marketingových skúseností s agentúrou. Overená skúsenosť ako manažér, správca kľúčových účtov, správca služieb zákazníkom, juniorský manažér alebo primeraná úloha.
• Hlboké digitálne porozumenie. Pochopenie vývoja webových stránok, marketingu, meraní a analýzy, správy obsahu, digitálnych marketingových a internetových technológií.
• Motivačná schopnosť byť v prostredí orientované na výsledky.
• Vytvorte prirodzené vzťahy s integritou, spoľahlivosťou a zrelosťou.
• Schopnosť stanoviť priority medzi konkurenčnými úlohami.
• Kritické myslenie a problémy riešenie problémov.
• Veľa pozornosti na detail a dodržiavanie termínov.
• Profesionálne využitie balíka Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce a podporné služby. Spoľahlivý softvérový zážitok CRM (napríklad Salesforce, ZoO CRM alebo HUBSPOT) a MS Office (najmä MS Excel).

Zručnosti

Konkrétnejšie musí mať manažér účtu:

• Silné interpersonálne zručnosti.
• Zdvorilý, priateľský a diplomatický spôsob.
• Vynikajúce komunikačné zručnosti, písané aj ústne.
• Dobrý zmysel pre humor.
• Dobré vyjednávacie zručnosti.
• Schopnosť generovať myšlienky.
• Schopnosť súčasne definovať priority a správu viacerých rôznych úloh.
• Vynikajúce pochopenie zákazníckych služieb.
• Schopnosť fungovať efektívne do extrémneho času.
• Dobré motivačné schopnosti.
• Dobrý zdravý rozum a logické myslenie.
• Schopnosť komunikovať so širokou škálou ľudí.
• Schopnosť prekvitať v stresových situáciách.
• Schopnosť riešiť problémy, ako sa vyskytujú.
• Zručný a flexibilný postoj k práci.
• Dobré organizačné schopnosti.
• Dobré administratívne zručnosti.
• Vynikajúce možnosti plánovania.
• Schopnosť pracovať seba a ako súčasť tímu.
• Dobré IT zručnosti.
• Dobrá pozornosť na detail.
• Schopnosť súčasne spravovať viaceré úlohy.
• Dobré rozpočtové zručnosti a schopnosť riešiť financie.
• Schopnosť spracovávať odchýlku (keď sa Klient rozhodne zastaviť podnikanie so spoločnosťou).
• Spravodajských zručností.
• Tímová práca.
• Plánovanie.

Správca služieb zákazníkom musí byť iniciatívny štartér, ktorý chápe podnikanie ako celok. Mal by byť tiež silným pozorovateľom pre spoločnosť a trendy, najmä medzi cieľovými publika zákazníkov a majú zručnosti finančného riadenia.

Jednoduchá chyba mylnej predstavy môže urobiť alebo prerušiť transakciu pre klienta.

Pozornosť je tiež dôležitá pre detail. Byť starostlivý môže pomôcť vyhnúť sa chýbajúcim informáciám fragmenty, nevyhnutné, aby ste mohli povedať históriu klienta alebo nesprávne interpretovať to, čo klient chce.

Vzdelávanie

Všeobecne platí, že manažéri služieb zákazníkom musia mať dobrý prvý stupeň, najlepšie v podnikaní alebo marketingu spojené s predmetom, hoci absolventi iných disciplín sa zvyčajne zvažujú, aby mohli preukázať potrebné zručnosti a záväzok voči pozícii. Spoločnosti s medzinárodným aspektom ich práce si môžu vyžadovať aj zručnosti v cudzom jazyku.

Bakalársky titul je potrebný v oblasti špecialitých a najmenej 5 rokov skúseností v špecializovaných miestach alebo v susednej oblasti. Zoznámenie s rôznymi koncepciami, postupmi a postupmi. Spoliehať sa na rozsiahle skúsenosti, úsudok pre plánovanie a dosiahnutie cieľov. Očakáva sa široká miera tvorivosti a šírku horizontu. Aký je stupeň vzdelávania prijateľný:

• Tam sú trasy na marketing pre univerzitných absolventov a absolventov škôl.
• Akýkoľvek stupeň disciplíny je prijateľný, hoci niektorí zamestnávatelia dávajú prednosť sociálnej alebo behaviorálnej vedy, podnikania, riadenie, marketingu, vzťahov s verejnosťou, jazyky.
• Niekoľko inštitúcií navrhuje kvalifikáciu špecialistu na postgraduálny marketing, ktorý môže byť ziskový.
• Vhodné skúsenosti získané v rámci priameho marketingu alebo obchodných miest, ako je maloobchod, predaj a marketing, môžu byť tiež užitočné.

Tí, ktorí majú silné interpersonálne zručnosti: empatia, emocionálne inteligencie, verbálne zručnosti, flexibilita, spravidla, idú ďaleko, dokonca aj s cieľom mať menej energie v iných zručnostiach.

Odporúča sa mať silný osobný rozvoj. Potrebné posilniť prítomnosť sociálne siete, osobné webové stránky a profesionálne profily ukázať potenciálnym zamestnávateľom, ako dobre môžete spravovať verejný názor O mne úspešne odoslať klienta.

Stáže sa môžu týkať pracovných miest na plný úväzok. Manažéri služieb zákazníkom sú najčastejšie prijatí absolventmi alebo stážistami. Skúsenosti v B. reklamné agentúry Bude to najnáročnejšie aktívum pre zhrnutie, ale agentúry sa vždy snažia diverzifikovať svoje dostupné súbory zručností, takže v tejto úlohe oceňujú kvalifikácie v odbore, jazykoch a vied.

Môžete si vziať určité kroky a fázy vývoja, aby ste sa stali konkurenčným zamestnancom:

1. Pre manažér služieb zákazníkom vo vzťahoch s verejnosťou alebo reklamou, bakalársky titul, ktorý zdôrazňuje reklamu, vzťahy s verejnosťou alebo komunikáciou môže poskytnúť potrebné vzdelávanie. Študenti študujúci v bakalárskom public relations a reklamnom programe sa môžu dozvedieť o zachovaní obrazu spoločnosti a propagovať svoje produkty pre zákazníkov. Absolventi môžu zanechať program s kritickými schopnosťami myslenia, riešením problémov a musia mať rozsiahle skúsenosti v konverzáciách a písmenách. V rámci prípravy na prácu ako účtovní manažéri môžu študenti očakávať, že budú študovať písanieMédiá plánovanie, etika public relations, štatistiky a kampaň.
2. Stáží v reklame alebo verejné organizácie Poskytovať príležitosti na prácu, profesionálny rast a vytváranie sietí. Študenti môžu vykonávať mnoho vhodných stáží v oblastiach, ako sú riadenie médií, copywriting a účtovné služby.
3. Po dokončení stupňa bakalárskeho titulu je možné zaregistrovať manažér zaúčtovania na účtoch pod názvom Manager Junior Account Manager alebo Asistent Account Manager. Denné povinnosti môžu zahŕňať správu účtov, hľadať nových zákazníkov a zabezpečiť, aby súčasní zákazníci boli šťastní. Keďže pre väčšinu úloh riadenia účtov, niektoré skúsenosti priamo spojené v tejto oblasti, budúcich manažérov, možno bude musieť začať s jedným z týchto pozícií na úrovni vstupu pred postavením požadovanej pozície. S zážitkom a demonštrovaním dobrého výkonu je možné upgradovať asistent na úrovni zákazníckych služieb alebo správcovským manažérom služieb zákazníkom. Skúsenosti získané v týchto pozíciách môžu tiež viesť k kariére účtov inej spoločnosti.
4. Manažéri piatich rokov skúseností môžu manažéri public relations posedieť na certifikačnej skúške o akreditácii spoločnosti, ktorá vykonáva spoločnosť s verejnosťou. Potenciálni kandidáti by mali tiež podrobiť pripravenosti kontroly predtým, ako môžu tieto právomoci získať. Hoci to nie je potrebné, táto certifikácia môže ukázať potenciálnym zamestnávateľom, že kandidát na prácu má určitý súbor zručností užitočných pre kariéru vo vzťahoch s verejnosťou.
5. Manažéri služieb zákazníkom, ktorí hľadajú postupujúce možnosti pre verejné vzťahy a reklamy, môžu chcieť získať magisterský titul. Podľa predsedníctva o pracovnej štatistike sa očakáva, že silná konkurencia za pozíciu riadenia reklamy za desaťročie 2012-2022. Prijímanie magisterského štúdia môže byť jedným zo spôsobov, ako manažéri vyniknú v mori kandidátov na prácu a požiadať o pokročilú alebo vyššiu pozíciu. Master Programy v oblasti public relations and inzercie sú zdôraznené strategickým myslením, riadením vzťahov, tvorivých zručností a etickej zodpovednosti. ***** Niektorí študenti s rozšírenými kurzami môžu zahŕňať integrované kampane, kreatívny proces, strategické plánovanie v oblasti reklamy, komunikačnej stratégie, politické vzťahy s verejnosťou, vzťahy s médiami, plánovaním a firemnou komunikáciou. ***** Tento magisterský program môže tiež ponúknuť študentom možnosť získať ešte viac skúseností s účasťou na stáži.

Funkcie

Správca služieb zákazníkom je zodpovedný za udržiavanie a rozvoj vzťahov so špecifickou skupinou klientov (účty). Zvyčajne sa pridelia rovnakým súborom účtov počas celého životného cyklu obchodných vzťahov. V tom čase budú poverení poverení zodpovední za hlboké pochopenie potrieb klienta, pomoc zákazníkom pri získavaní väčšiny existujúcich produktov, ktoré získali a zvyšovali príjmy zavedením kontaktu s novými produktmi alebo službami.

Existuje mnoho typov manažérov účtov, vrátane technických účtov účtov, manažérov strategických účtov a firemných účtovných manažérov. Napriek rozdielom v menách príspevkov má väčšina manažérov služieb niekoľko hlavných atribútov, vrátane: Schopnosť ľahko vytvoriť vzájomné porozumenie so širokou škálou klientov, schopnosť porozumieť základným potrebám klienta, aj keď nie je vyjadrené priamo a zdravý rozum. Manažéri služieb zákazníkom môžu pracovať v rôznych spoločnostiach a spoločnostiach, vrátane poradenských firiem, medzinárodných spoločností a firiem s technologickými produktmi. Môžu byť správcom finančného účtu, kontrolujú financie spoločnosti alebo manažéra obchodného účtu zodpovedný za otvorenie a udržiavanie účtovných účtov.

Nakoniec, úspešný správca služieb zákazníkom musí vykonať nasledovné:

• Robí účtovné ciele v oblasti ľudských zdrojov prostredníctvom náboru, výberu, orientácie, školení, stretnutia, harmonogramu, koučovania, poradenstva o disciplíne zamestnancov; Očakávania komunikácie práce; Plánovanie, monitorovanie, hodnotenie a revízia pracovných príspevkov; Plánovanie a zváženie kompenzačných akcií; Zabezpečenie dodržiavania politík a postupov.
• Poskytuje účtovníctvo pre prevádzkové ciele prostredníctvom informácií a odporúčaní pre strategické plány a preskúmania; Príprava a ukončenie akčných plánov; Zavedenie noriem výroby, výkonnosti, kvality a služieb zákazníkom; riešenie problémov; Ukončenie auditov; Stanovenie trendov; Určenie zlepšení systému; Vykonávanie zmien.
• Odpovedať na finančné účtovné úlohy v súlade s požiadavkami prognózovania; Príprava ročného rozpočtu; harmonogram nákladov; Analýza rozdielov; Začatie nápravných opatrení.
• Potvrdenie o finančnej situácii, kontrole príjmov a výdavkov; koordinácia zhromažďovania, konsolidácie a hodnotenia finančných údajov; Príprava špeciálnych správ.
• Účtovníctvo, vytvorenie plánu účtu; Definovanie účtovných zásad a postupov.
• Riadi ostatné oddelenia výskumom a tlmočníckymi účtovnými zásadami; Prijatím pripomienok a odporúčaní o operačných otázkach.
• Podporuje finančné zabezpečenie vytvorením vnútornej kontroly.
• Eliminuje právne problémy pochopením súčasných a navrhovaných právnych predpisov; Súlad s účtovnými pravidlami; Odporučiť nové postupy.
• Chráni hodnotu organizácie pri zachovaní dôvernosti informácií.
• Aktualizácie vedomostí o práci, účasť na vzdelávacích príležitostiach; Čítanie odborných publikácií; udržiavanie osobných sietí; Účasť na profesijných organizáciách.
• Vykonáva účtovnú a organizačnú misiu, podľa potreby vykonáva relevantné výsledky.
• Zabezpečuje dodržiavanie harmonogramov a rozpočtov projektu, prevodu a prijatia schválenia akýchkoľvek zmien.
• Určuje spôsoby, ako rozšíriť účty zákazníkov pomocou nových obchodných príležitostí.
• Aktualizuje tím a klienta s užitočnými znalosťami.
• Prispievajú presné stretnutia, rozhodnutia a správy o činnosti.
• Pracuje s finančným tímom alebo riadením rozpočtu riadenia a účtovníctva
• Monitorovanie rozpočtov, náklady a príjmy, ako aj vysvetlenie nákladových faktorov pre zákazníkov.
• Niektorí manažéri účtov sú zodpovední za identifikáciu nových zákazníkov a potenciálnych obchodných príležitostí, ako aj na zvýšenie kvality výrobkov a služieb.

Práca ako manažér účtu môže byť pomerne intenzívny, pretože manažér servisu zákazníkom je prvým pravým prístavom, keď zákazníci majú nejaké problémy so spoločnosťou a je to správca účtu, ktorý je zodpovedný, ak sa klient rozhodne umiestniť svoje podnikanie niekde na inom mieste . Spravidla zákaznícky servis vedúci pracujú v bežnej pracovnej dobe, ale môžu potrebovať pracovať nadčas počas obdobia zamestnania. Okrem toho sa očakáva, že manažéri účtov navštevujú sieťové udalosti, spúšťajú produkty a výstavy na vytvorenie nových obchodných procesov, ktoré sa zvyčajne vyskytujú mimo pracovného času vo večerných hodinách alebo cez víkendy. Manažéri služieb zákazníkom sú zamestnanci úradu, ale často musia ísť na stretnutie so zákazníkmi, navštevovať konferencie alebo komunikovať s inými predajmi predaja a marketingu.