सही संवाद और नेटवर्किंग के निर्माण में खाता प्रबंधक सीधे तौर पर शामिल होता है। कभी-कभी संगठन की प्रतिष्ठा इस पद पर बैठे व्यक्ति पर निर्भर करती है। अक्सर, प्रबंधकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के स्तर की निगरानी करने की आवश्यकता होती है। दरअसल, विभिन्न कंपनियों में, विभिन्न क्षेत्रों के आधार पर, इस पेशे की विशिष्टताएं भिन्न हो सकती हैं।

पद के बारे में सामान्य जानकारी

उदाहरण के लिए, विज्ञापन, बिक्री सेवाएँ या सेवा। यह अच्छा है जब कोई व्यक्ति अपने करियर का निर्माण इसी तरह की स्थिति से करना शुरू करता है। यहां उन्हें बातचीत और व्यापार विश्लेषण में अच्छा कौशल मिलता है। ये कौशल भविष्य में गतिविधि के विभिन्न क्षेत्रों के विशेषज्ञों के लिए उपयोगी होंगे।

जब एक प्रबंधक अपने सभी कर्तव्यों को पूरा करता है, साथ ही ग्राहक उससे प्यार करते हैं, तो उसे संगठन के लिए एक देवता माना जाता है। अपने क्षेत्र में एक पेशेवर कंपनी की भलाई के लिए काम करता है। इस स्थिति में एक व्यक्ति न केवल बातचीत में शामिल होता है। वह अतिरिक्त रूप से:

• कुछ काम करता है;
• ग्राहकों को सलाह देता है;
• सेवा की देखरेख करता है।

प्रबंधक को न केवल अपने कर्तव्यों को पूरा करना चाहिए, बल्कि एक अलग प्रकृति के कुछ व्यक्तिगत गुण भी होने चाहिए:

• मनोविज्ञान का ज्ञान;
• ग्राहक दर्शन का ज्ञान;
• गणित और विपणन का ज्ञान।

इसके अलावा, इस स्थिति में व्यक्ति में व्यक्तिगत गुण होने चाहिए। कुछ स्थितियों में, उद्यम की बारीकियों के आधार पर, अन्य आवश्यकताएं निर्धारित की जा सकती हैं। अनुपालन में विफलता के परिणामस्वरूप दायित्व हो सकता है। ज्यादातर मामलों में, कंपनियां ऐसे लोगों को स्वीकार करने का प्रयास करती हैं जिनके पास उच्च शिक्षाअर्थव्यवस्था की दिशा में।

आमतौर पर यह नियोक्ता के उद्यम के भीतर होता है। इस पद के लिए कार्य अनुभव का स्वागत है। एक उम्मीदवार को खुशी से काम पर रखा जाएगा यदि उसने पहले से ही तीन या पांच साल के लिए इसी तरह की स्थिति में काम किया है।

एक कर्मचारी को क्या जानने की जरूरत है?

यह समझा जाना चाहिए कि इस पद के लिए उम्मीदवार के पास उपयुक्त शिक्षा होनी चाहिए। यह हो सकता है:

• आर्थिक;
• कानूनी;
• मनोविज्ञान।

ज्यादातर कंपनियां समर्पित विशेष ध्यानअपने कर्मचारियों की शिक्षा, इसलिए वे लगातार लोगों को अपने कौशल में सुधार करने के लिए भेजते हैं। इसके लिए उनके लिए विशेष प्रशिक्षण या पाठ्यक्रम आयोजित किए जाते हैं।

इस तथ्य के बावजूद कि उम्मीदवार के पास शिक्षा होनी चाहिए, उसे पता होना चाहिए:

इस स्थिति में व्यक्ति के पास उत्कृष्ट विद्वता और संचार कौशल होना चाहिए। इस पेशे का मुख्य गुण राजी करने की क्षमता है। साथ ही, प्रबंधक को विनम्रता का पालन करते हुए सुनने में सक्षम होना चाहिए। इसलिए, इस पद पर बैठे व्यक्ति के लिए आवश्यक है:

• तनाव और प्रदर्शन के लिए अच्छा प्रतिरोध;
• संघर्ष की कमी;
• बातचीत का कौशल;
• सूचना का त्वरित विश्लेषण करने और निर्णय लेने की क्षमता;
• अच्छी सीखने की क्षमता;
• एक आम भाषा खोजने की क्षमता;
• अनुनय का उपहार है;
• पदोन्नति के लिए आकांक्षाएं;
• कंपनी के हितों में स्थिति को फिर से चलाने की क्षमता;
• एक टीम में काम करने की क्षमता।

ऊपर सूचीबद्ध सभी गुणों के अलावा, इस पद पर बैठे व्यक्ति के पास होना चाहिए प्रस्तुत करने योग्य उपस्थितिक्योंकि वह उद्यम का चेहरा है। तो आपको कपड़े खरीदने होंगे व्यापार शैली. प्रबंधक के पास अच्छी तरह से दिया गया भाषण होना चाहिए, क्योंकि उसे ग्राहकों के साथ बहुत सारी बातें करनी होंगी। और किसी सक्षम व्यक्ति से बात करना हमेशा अच्छा होता है।

कर्मचारी दायित्व

इस पद के लिए आवेदन करते समय एक व्यक्ति को यह समझना चाहिए कि उसे बड़ी मात्रा में काम करना होगा। यह संगठन की गतिविधि के प्रकार के आधार पर भिन्न हो सकता है, लेकिन इसकी मुख्य दिशाएँ हैं:

• संभावित ग्राहकों के समूह को निर्धारित करने के लिए इलाके का विश्लेषण। श्रेणी के अनुसार उनकी आवश्यकताओं का भी अध्ययन करें।
• मौजूदा ग्राहक आधार के साथ कार्य गतिविधियों का संगठन और योजना।
• उद्यम को लाभ पहुंचाने के लिए आगे संचार और व्यवहार की रणनीति के लिए एक पद्धति की योजना बनाना।
• ग्राहक प्रवाह को आकर्षित करने के लिए आयोजनों का आयोजन।
• भविष्य के ग्राहकों के साथ बातचीत करना और उन्हें इस विशेष कंपनी में आवेदन करने के लिए राजी करना।
• वस्तुओं या सेवाओं की प्रस्तुति।
• असहमति के प्रोटोकॉल के परिचित और समन्वय के लिए एक समझौते का प्रावधान।
• मौजूदा और वी.आई.पी के साथ आगे के संबंधों के लिए एक कार्यक्रम का विकास। ग्राहक।
• असंतोष की पहचान करने के लिए ग्राहकों के साथ संबंधों का विश्लेषण।
• ग्राहक आधार का संकलन और आगे जारी रखना।
• ग्राहकों के हितों को सुनिश्चित करना, लेकिन कंपनी की हानि के लिए नहीं।
• वस्तुओं और सेवाओं के लिए सिफारिशें।
• स्थापना प्रतिक्रियाताकि असंतोष के कारणों का पता लगाया जा सके।
• अनुबंधों का निष्कर्ष।
• किए गए कार्य और ग्राहकों की इच्छाओं पर रिपोर्ट तैयार करना।
• अधीनस्थ कर्मचारियों की कार्य गतिविधियों का संगठन, यदि कोई हो।
• अन्य संरचनात्मक प्रभागों के साथ बातचीत।

ऊपर उल्लिखित कर्तव्यों को प्रबंधक के नौकरी विवरण में निर्धारित किया गया है। उन्हें उस संगठन की गतिविधियों की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए संकलित किया जाता है जिसमें व्यक्ति काम करता है। आपको इन सभी वस्तुओं को लिखने की आवश्यकता नहीं है। प्रत्येक संगठन, अपने विवेक पर, दस्तावेज़ में आवश्यक बिंदुओं को जोड़ने का अधिकार रखता है।

कर्मचारी अधिकार

अपने कार्य क्षेत्र में खाता प्रबंधक की कई जिम्मेदारियाँ होती हैं। वे न केवल स्वयं कर्मचारी के लिए, बल्कि पूरे संगठन की दक्षता के लिए भी महत्वपूर्ण हैं। आखिरकार, कई कंपनियों के लिए ग्राहकों का एक बड़ा प्रवाह आकर्षित करने से बहुत लाभ होता है।

और अगर कोई प्रबंधक अपने कर्तव्यों को उत्पादक रूप से करता है, तो वह उनमें से एक के रूप में खड़ा होता है मूल्यवान कर्मचारी. इसके अलावा, उन्हें कंपनी में अपने क्षेत्र में एक पेशेवर के रूप में महत्व दिया जाता है।

उपरोक्त जिम्मेदारियों के अलावा, इस पद पर बैठे व्यक्ति के अपने अधिकार हैं:

• ग्राहकों को आकर्षित करने और उनके साथ बातचीत करने के तरीकों के विकास पर स्वतंत्र निर्णय लेना।
• ग्राहक अधिग्रहण के आयोजन के क्षेत्र में मौजूदा मुद्दों को हल करने के लिए आवंटित धन का प्रबंधन करने की क्षमता।
• आवश्यक कागजात पर हस्ताक्षर करना, साथ ही उनमें परिवर्तन करना।
• विभिन्न क्षेत्रों के विशेषज्ञों के प्रश्नों का उत्तर दें जो मामले की परिस्थितियों से संबंधित हों।
• क्षमता के भीतर समस्याओं का समाधान।
• प्रबंधन, साथ ही संगठन के अन्य विशेषज्ञों की मांग, सुरक्षित और उत्पादक कार्य के कार्यान्वयन के लिए शर्तें, साथ ही साथ कर्तव्यों का प्रदर्शन।

इस पद पर एक कर्मचारी के उपरोक्त सभी अधिकार भी नौकरी विवरण में विस्तृत हैं।

प्रबंधक की जिम्मेदारी

किसी भी अन्य स्थिति की तरह, प्रबंधक भी गलतियाँ करते हैं। दायित्वों को पूरा करने में विफलता और लापरवाह रवैया की धारणा दायित्व पर जोर देती है। ग्राहकों के साथ काम करते समय, किसी व्यक्ति के लिए गलती करना सबसे आसान होता है, इसलिए आपको बेहद सावधान रहना चाहिए।

एक प्रबंधक को निम्नलिखित अपराधों के लिए उत्तरदायी ठहराया जा सकता है:

• निर्देशों के भीतर मात्रा की पूर्ति न करना;
• कंपनी को नुकसान पहुंचाना;
• श्रम मानकों का पालन करने में विफलता;
• श्रम प्रक्रिया में किए गए उल्लंघन, विशेष रूप से कानून का उल्लंघन।

कर्मचारी की देयता की राशि और प्रकार मामले की परिस्थितियों और क्षति की सीमा पर निर्भर करता है। जिस जिम्मेदारी के लिए एक कर्मचारी को रखा जा सकता है, उसे नौकरी के विवरण में एक अलग आइटम के रूप में भी निर्धारित किया गया है।

एक ग्राहक सेवा प्रबंधक, कंपनी की गतिविधियों की बारीकियों की परवाह किए बिना, हमेशा शक्तियों की एक विस्तृत श्रृंखला होती है। जब इस पद का कोई कर्मचारी अपने कर्तव्यों का पालन नहीं करता है या कानून के मानदंडों का उल्लंघन करता है, तो उसे जवाबदेह ठहराया जाता है।

के साथ संपर्क में

खाता प्रबंधक की स्थिति इसमें शामिल विभिन्न कंपनियों में मौजूद है विभिन्न प्रकारगतिविधियां। यह एक व्यापारिक क्षेत्र हो सकता है, और फिर प्रबंधक नए ग्राहकों की तलाश करेगा और उनके साथ सहयोग शुरू करेगा। विज्ञापन क्षेत्र में प्रबंधक भी होते हैं, जहां प्रत्येक ग्राहक को अपने दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

आप सिख जाओगे:

• कंपनी में खाता प्रबंधक की क्या भूमिका है?
• ग्राहक संबंध प्रबंधक के मुख्य कार्य क्या हैं?
• एक खाता प्रबंधक के पास कौन से कौशल होने चाहिए?

कंपनी में खाता प्रबंधक की क्या भूमिका है?

ग्राहकों के साथ काम करने वाले प्रबंधक की विशेषता विभिन्न गतिविधियों में लगी कंपनियों में मौजूद होती है। अगर कंपनी व्यापार के क्षेत्र से है, तो ऐसा विशेषज्ञ उसके लिए नए ग्राहकों की तलाश कर रहा है। विज्ञापन संगठनों में अक्सर ऐसे ग्राहक होते हैं जिन्हें एक विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। वे हमेशा पूर्ण विश्वास चाहते हैं कि उनके अनुरोध पूरे होंगे। इस मामले में, प्रबंधक का काम ग्राहक को अपनी फर्म के साथ काम करते समय सकारात्मक परिणाम में विश्वास की भावना देना है।

कंपनी क्या करती है, इस पर निर्भर करते हुए, ऐसे विशेषज्ञ की स्थिति का शीर्षक अलग होगा। अगर, फिर से, कंपनी व्यापार में लगी हुई है, तो स्थिति को "बिक्री और ग्राहक संबंध प्रबंधक" कहा जा सकता है। अन्य उद्यमों में - "प्रबंधक / ग्राहक सेवा विशेषज्ञ", "विशेषज्ञ / सेवा प्रबंधक"। लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि नौकरी के लिए आवेदन करते समय कर्मचारी को औपचारिक रूप से कैसे औपचारिक रूप दिया जाता है। किसी भी नाम के तहत कर्तव्यों का सार एक ही है: ग्राहक को यह महसूस कराने के लिए कि उसके और कंपनी के बीच समान भागीदारों के संबंध बनाए गए हैं। इस शर्त के तहत, ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के साथ सहयोग करेगा, और संगठन, बदले में, आय में वृद्धि करेगा।

प्रारंभ में, प्रबंधक ग्राहक को फर्म द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में दिलचस्पी लेने में मदद करता है। यदि रुचि है, तो कार्य इसे विकसित करना और बनाए रखना जारी रखता है: प्राप्त परिणामों पर चर्चा की जाती है, सहयोग की भविष्य की संभावनाओं का आकलन किया जाता है। एक सफल प्रबंधक वह है जो प्रत्येक ग्राहक के लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण चाहता है, विश्वास के आधार पर उसके साथ संबंध बनाता है।

उनकी कंपनी में खाता प्रबंधक अक्सर नेतृत्व की स्थिति लेता है। इसका एक मुख्य कार्य नए ग्राहकों की खोज करना और उन्हें लागू करना है संयुक्त कार्यउनके साथ। यहां प्रत्येक ग्राहक के लिए अपना दृष्टिकोण खोजना महत्वपूर्ण है। आखिरकार, यदि प्रबंधक कंपनी के साथ काम करने के सभी फायदे दिखाने में सक्षम है, तो खरीदार हर समय उसके साथ व्यापार करना जारी रखेगा। सहयोग के परिणामों पर हमेशा प्रबंधक के साथ चर्चा की जाती है। वह सहयोग के लिए आगे की संभावनाओं का भी आकलन करता है। एक प्रभावी प्रबंधक जल्द ही अपना व्यक्तिगत ग्राहक आधार विकसित करेगा।

ग्राहक प्रबंधक में निम्नलिखित गुण होते हैं: शिष्टाचार, धैर्य, प्रत्येक ग्राहक के लिए उसका अपना दृष्टिकोण, उच्च स्तर का संचार। इसके अलावा, अंतिम गुणवत्ता को लगातार विकसित किया जाना चाहिए। व्यावसायिकता का यह स्तर ग्राहकों के साथ विश्वसनीय, भरोसेमंद संबंध स्थापित करने में मदद करता है। एक प्रबंधक आमतौर पर काफी बड़ी संख्या में ग्राहकों से संपर्क करता है। ऐसा भी होता है कि एक निश्चित प्रबंधक सभी सबसे महत्वपूर्ण भागीदारों के साथ व्यवहार करता है। उन्हें एक प्रमुख खाता प्रबंधक के रूप में भी जाना जाता है।

यह विशेषज्ञ भी सीधे तौर पर जुड़ा हुआ है विपणन रणनीतिउनकी कंपनी चलाती है। इसका मतलब है कि उसे न केवल मार्केटिंग गतिविधियों में भाग लेना चाहिए और अपने उत्पाद को अच्छी तरह से जानना चाहिए, बल्कि प्रतिस्पर्धियों और उनकी सेवाओं या उत्पादों के बारे में भी जानकारी एकत्र करनी चाहिए। साथ ही, वह एकत्रित जानकारी का विश्लेषण करने और विश्लेषण के आधार पर निष्कर्ष निकालने में सक्षम होना चाहिए।

खाता प्रबंधकों के लिए KPI

कर्मचारियों के काम के सामान्य मूल्यांकन को छोड़ दें, ताकि प्रबंधक केपीआई से जुर्माने के डर से नहीं, बल्कि लाभ कमाने की इच्छा से मिलें। "वाणिज्यिक निदेशक" पत्रिका के संपादकों ने बताया कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए।

ग्राहक सेवा प्रबंधक के प्रमुख कार्य

खाता प्रबंधक द्वारा निष्पादित कार्य कंपनी की गतिविधि के प्रकार पर निर्भर करते हैं। यहाँ सबसे बुनियादी हैं।

मौजूदा और नए ग्राहकों के साथ काम करना

विशेषज्ञ पहले से स्थापित ग्राहक आधार के साथ काम करता है, और नए ग्राहकों की तलाश में इसका विस्तार भी करता है। फोन और व्यक्तिगत रूप से दोनों से संवाद करता है। वह कंपनी के उत्पादों या सेवाओं, उनकी लागत, सहयोग की शर्तों, संचालन के बारे में पूरी जानकारी देता है, यहां तक ​​कि यदि आवश्यक हो तो इसके शिपमेंट का आयोजन भी करता है। इसके अलावा, कॉर्पोरेट क्लाइंट मैनेजर उन्हें कंपनी द्वारा आयोजित विभिन्न कार्यक्रमों में आमंत्रित करता है, इसके लिए वह निमंत्रण भेजता है, प्रारंभिक कॉल करता है।

उत्पाद रेंज का ज्ञान

विशेषज्ञ को अपनी कंपनी द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के बारे में पता होना चाहिए। नियमित ग्राहकों के लिए, वह विभिन्न छूट और लाभ प्रदान करता है, प्रदर्शनियों का आयोजन करता है। उसके पास हमेशा डेमो नमूने उपलब्ध होते हैं। प्रबंधक नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एक रणनीति विकसित करता है। इसके अलावा, वह पिछले प्रचारों पर जारी किए गए चालानों, किए गए भुगतानों, उन परियोजनाओं पर रिपोर्ट पर काम करता है जिनमें वह शामिल है या पूरा कर चुका है।

बाजार विश्लेषण करना

एक ग्राहक सेवा विशेषज्ञ अपनी कंपनी की सेवा या उत्पाद की बिक्री के लिए बाजार का लगातार विश्लेषण करता है, एक संभावित ग्राहक का चित्र, उसकी आय और जरूरतों का निर्धारण करता है। इस प्रकार की जानकारी होने पर, प्रबंधक ग्राहक को लेन-देन की अधिक दिलचस्प शर्तों की पेशकश करने में सक्षम होता है।

प्रतियोगियों का अध्ययन

ग्राहकों का अध्ययन करने के अलावा, एक प्रबंधक को प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी भी एकत्र करनी चाहिए। यदि लेन-देन के दौरान कोई विरोध उत्पन्न होता है, तो विशेषज्ञ मामले में एक वकील की भागीदारी तक, इसे हल करने के लिए विभिन्न तरीकों की तलाश करता है। हालाँकि, उसे हमेशा विनम्र और शांत रहना चाहिए, ग्राहक के प्रति वफादार रहना चाहिए, क्योंकि ग्राहक के लिए प्रबंधक कंपनी का मुख्य प्रतिनिधि होता है। हालांकि, यहां तक ​​​​कि एक व्यक्ति जो लंबे समय से आपके साथ सहयोग कर रहा है, अगर वह गलत संचार से असंतुष्ट है, तो वह आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए बदल देगा।

लिंक समर्थन

प्रबंधक हमेशा ग्राहकों को सबसे पूर्ण जानकारी प्रदान करता है, फोन द्वारा सलाह देता है, दीर्घकालिक सहयोग के लाभों को रेखांकित करने का प्रयास करता है। ग्राहक की सहमति से, अनुबंध तैयार करने के लिए विशेषज्ञ व्यक्तिगत रूप से उससे मिलता है। यदि ग्राहक पहले कॉल करता है और कंपनी की सेवाओं में रुचि रखता है, तो प्रबंधक को उसका ध्यान आकर्षित करने और उसे बैठक के लिए कार्यालय में आमंत्रित करने की आवश्यकता है।

विशेषज्ञ की राय

खाता प्रबंधक और बिक्री प्रबंधक में क्या अंतर है?

दिमित्री गोर्डोवे,

इंटीग्रै के कार्यकारी निदेशक

"बिक्री प्रबंधक" की स्थिति का नाम बदलकर "खाता प्रबंधक" करना हमारे लिए एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर था। जैसा कि यह निकला, यह शीर्षक में सिर्फ एक तकनीकी बारीकियां नहीं है। जब कोई विशेषज्ञ लेन-देन के पूरे चरण में ग्राहक के साथ संचार करता है - खरीदारी करने से लेकर आने वाले मुद्दों पर चर्चा करने के लिए यह सिद्धांत "मुख्य बात बेचना है - और यह सब है" में एक पूरी तरह से अलग दृष्टिकोण के लिए एक बदलाव है। बिक्री के बाद। इस प्रकार का समर्थन एक कंपनी के लिए तार्किक है पूरा चक्रसेवाएं - विकास के पूरा होने के बाद निर्माण से लेकर समर्थन तक।

ग्राहक के साथ दीर्घकालिक और भरोसेमंद संबंध स्थापित करने से मिलने वाला बोनस कंपनी की दीर्घकालिक सहयोग के लिए उपयुक्त विश्वसनीय भागीदार के रूप में ग्राहक की धारणा है। सबसे पहले, यह कंपनी को लाभान्वित करता है। दूसरे, ग्राहक सुरक्षित महसूस करता है, क्योंकि वह जानता है कि अतिरिक्त प्रश्नों या किसी भी समस्या के मामले में, वह हमेशा प्रबंधक से संपर्क कर सकता है और सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त कर सकता है। ये कारण कंपनी में एक सक्षम खाता प्रबंधक की आवश्यकता को पूरी तरह से निर्धारित करते हैं।

एक खाता प्रबंधक के कौशल क्या हैं?

प्रबंधक / ग्राहक सेवा विशेषज्ञ की स्थिति के लिए आवेदकों को माध्यमिक, उच्च या किसी विशेष शिक्षा की प्राप्ति की पुष्टि करने वाले दस्तावेज प्रदान करने के लिए कहा जा सकता है।

कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, कानूनी शिक्षा वाले कर्मचारी, मनोवैज्ञानिक या अर्थशास्त्री की आवश्यकता हो सकती है। कुछ फर्म अपने विशेषज्ञों के व्यावसायिकता के स्तर को बढ़ाने का ध्यान रखती हैं, उन्हें विभिन्न सेमिनारों या पाठ्यक्रमों में भेजती हैं। आज तक, एक लोकप्रिय सेवा कंपनी के कार्यालय में कोचिंग सत्र या प्रशिक्षण आयोजित करने का प्रस्ताव बन गई है।

किसी भी मामले में, प्रबंधक को निम्नलिखित विषयों में मानक बुनियादी दक्षता की आवश्यकता होती है:

• प्रबंधन और विपणन;
• प्रशासन;
• कानून की मूल बातें का ज्ञान;
• पारस्परिक मनोविज्ञान;
• संचार के तरीके, आधुनिक संचार;
• उनकी कंपनी की गतिविधियों की पेशकश की गई वस्तुओं या सेवाओं के बारे में पूर्ण जागरूकता;
• अनुसूची, कर्मचारियों के लिए आवश्यकताएं और कंपनी में चल रहे काम;
• प्रस्तुतियाँ तैयार करना और उनका संचालन करना;
• अनुबंधों, विभिन्न दस्तावेजों, व्यावसायिक योजनाओं की तैयारी।

एक ग्राहक सेवा विशेषज्ञ को सामाजिकता, शिक्षा से अलग किया जाता है, एक दिलचस्प और सक्षम तरीके से बातचीत का निर्माण करना जानता है, ग्राहक को ध्यान से सुनता है, अपने शब्दों में समझाने की क्षमता रखता है, जबकि हमेशा सही और चतुर होता है। एक खाता प्रबंधक के प्रमुख गुण इस प्रकार हैं:

• सूचना विश्लेषण कौशल;
• कठिन परिस्थितियों में भी तत्काल निर्णय लेने की क्षमता;
• फोन पर ठीक से संवाद करने की क्षमता;
• राजनीति, चातुर्य, तनाव का प्रतिरोध;
• वपास काम पर;
• एक समूह में काम करने की क्षमता, कंपनी के नियमों का पालन करना;
• सीखने और करियर की महत्वाकांक्षा।

इसके अलावा, प्रबंधक बाहरी रूप से आकर्षक, आकर्षक, साफ-सुथरा है, व्यवसाय-शैली के कपड़े पहनता है, और मुख्य रूप से कंपनी के हितों का सम्मान करता है।

एक खाता प्रबंधक की जिम्मेदारियां क्या हैं?

खाता प्रबंधक के पास है आधिकारिक कर्तव्य, जिसकी सूची इस तरह दिखती है:

1. फोन, संचार के अन्य माध्यमों या व्यक्तिगत रूप से ग्राहक के साथ संचार।
2. बिक्री योजना का कार्यान्वयन, ग्राहक आधार का विकास।
3. क्लाइंट के साथ दीर्घकालिक सहयोग स्थापित करने के लिए कार्यों की योजना और कार्यान्वयन।
4. ग्राहकों को कंपनी की सेवाओं, डिलीवरी की शर्तों और भुगतान के बारे में सलाह देना।
5. ग्राहक के लक्ष्यों की पहचान, जरूरतों और इच्छाओं के आधार पर एक आदेश का गठन।
6. माल या सेवाओं की अधिकतम मात्रा के लिए ग्राहक का उन्मुखीकरण।
7. चल रहे प्रचार, छूट आदि पर सलाह।
8. ग्राहक को प्रदान की गई छूट की राशि के बारे में सूचित करना।
9. ग्राहक की सॉल्वेंसी का आकलन और सत्यापन।
10. यदि आवश्यक हो तो अन्य विभागों को आगे आंशिक स्थानांतरण के साथ आदेश का व्यक्तिगत निष्पादन।
11. अनुबंध या विस्तार / पुन: पंजीकरण के प्रारंभिक निष्पादन के साथ दस्तावेजों के एक पूर्ण पैकेज के साथ काम करें।
12. वर्तमान ग्राहक आधार के साथ काम करें, आदेशों, भुगतानों आदि के बारे में जानकारी के साथ इसकी निरंतर पुनःपूर्ति।
13. कर्ज चुकाने के लिए कर्जदारों से संपर्क करना।
14. नए ग्राहकों की खोज, उनकी गतिविधियों का विश्लेषण और सहयोग की संभावित संभावनाएं।
15. में माल का प्रदर्शन ट्रेडिंग फ्लोरस्थापित आदेश के अनुसार।
16. उत्पादों की श्रेणी और बिक्री पर प्रलेखन के निर्माण के लिए गतिविधियाँ।
17. आने वाली शिकायतों के साथ काम करें, कारणों का विश्लेषण करें।
18. उत्पादों की बिक्री के लिए चयनित बाजार का विश्लेषण, बिक्री में सुधार के लिए प्रस्ताव तैयार करना, रेंज बदलना।
19. वर्तमान प्रतिस्पर्धियों के बारे में पूरी जानकारी तैयार करना।
20. प्रचार करना, बिक्री बढ़ाने के लिए कार्यक्रम, वफादारी कार्यक्रम तैयार करना।

ग्राहक सेवा प्रबंधक होने के क्या अधिकार और उत्तरदायित्व हैं?

अधिकारग्राहक सेवा प्रबंधक:

• अवसरों और जिम्मेदारियों की सीमा के भीतर पहल दिखाएं।
• योग्यता में सुधार, प्रशिक्षण, सेमिनार आदि में भाग लें।
• कंपनी के प्रदर्शन में सुधार के संभावित तरीकों का सुझाव दें।
• स्थिति जानें और निर्णय लिए गएआपके विभाग के लिए मार्गदर्शन।
• जीवन या स्वास्थ्य के लिए खतरा होने की स्थिति में, आधिकारिक गतिविधियों को करने से मना करें।
• व्यावसायिक मामलों पर कंपनी के अन्य विभागों के साथ संवाद करें।
• प्राधिकरण के दायरे में दस्तावेजों पर हस्ताक्षर करें।
• यदि कंपनी की गतिविधियों में कमियों की पहचान की जाती है, तो अधिकारियों को उनके बारे में सूचित करें, उनके उन्मूलन के लिए विकल्प प्रदान करें।
• दस्तावेजों या मूर्त संपत्ति के भंडारण के लिए आधिकारिक गतिविधियों के लिए अनुकूलतम परिस्थितियों के निर्माण की मांग करें।

खाता प्रबंधक उत्तरदायीपीछे:

• ग्राहकों को उत्पाद, वितरण आदि के बारे में पूरी जानकारी प्रदान करना।
• उत्पादों के प्रचार और विपणन के लिए योजनाओं का कार्यान्वयन।
• ग्राहकों के साथ गलत संचार।
• ग्राहक आधार, दस्तावेजों, रिपोर्टों का उचित पंजीकरण।
• आधिकारिक दस्तावेजों का अनुपालन।
• व्यक्तिगत जानकारी का अनधिकृत उपयोग।
• बिक्री योजना का निष्पादन।
• स्व-निर्मित निर्णय और उनके परिणाम।
• अनुशासन, कार्य व्यवस्था के मानदंडों का पालन करने में विफलता, अग्नि नियमऔर सुरक्षा नियम।
• कंपनी, कर्मचारियों, ग्राहकों या राज्य को नुकसान पहुँचाया।
• कार्यालय शिष्टाचार, व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन।
• दायित्वों को पूर्ण रूप से पूरा करने में विफलता।

ड्यूटी पर रहते हुए किए गए कुछ कदाचार के लिए, एक प्रबंधक अनुशासनात्मक, आपराधिक या नागरिक कार्रवाई के अधीन हो सकता है। सजा अपराध की गंभीरता, नुकसान की मात्रा पर निर्भर करती है। सबसे महत्वपूर्ण ग्राहकों के साथ सहयोग करने के लिए कभी-कभी प्रबंधक को कुछ कार्रवाई करने की आवश्यकता होती है, जिससे लापरवाही से कुछ नुकसान हो सकता है।

एक विशेषज्ञ को निम्नलिखित अपराधों के लिए दंडित किया जा सकता है:

• आधिकारिक कर्तव्यों के प्रदर्शन के दौरान नागरिक या आपराधिक कानून के मानदंडों का उल्लंघन;
• दस्तावेजों द्वारा निर्धारित दायित्वों की गैर-पूर्ति और अनुचित पूर्ति।

विशेषज्ञ क्या जिम्मेदारी वहन करेगा और किस हद तक नुकसान की डिग्री और आकार पर निर्भर करता है, साथ ही इस बात पर भी निर्भर करता है कि उसके कार्य जानबूझकर किए गए थे या नहीं। यानी कानूनी और दोनों के साथ काम करने में विशेषज्ञ व्यक्तियोंअपनी क्षमता की सीमा के भीतर पूरा करना चाहिए निश्चित नियम. यदि उनका उल्लंघन किया जाता है, तो उन्हें कानूनी रूप से उत्तरदायी ठहराया जा सकता है।

ग्राहक सेवा प्रबंधक नौकरी विवरण

1. आधिकारिक दस्तावेजों के लिए स्थापित एक विशिष्ट रूप में ग्राहकों के साथ काम करने वाले कर्मचारी के लिए एक निर्देश तैयार किया जाना चाहिए। संरचना इस तरह दिखती है:

2. अनुमोदन और अनुमोदन पर ब्लॉक पहली शीट के ऊपरी दाएं कोने पर रखे जाते हैं। वे निदेशक और हस्ताक्षर करने की तारीख द्वारा हस्ताक्षरित हैं। साथ ही, समझौते पर, वे डेटा दर्ज करते हैं और दस्तावेज़ की तैयारी में भाग लेने वाले सभी कर्मचारियों के हस्ताक्षर प्राप्त करते हैं।

मैनुअल के सामान्य भाग में निम्नलिखित खंड होते हैं:

• कर्मचारी के लिए बुनियादी आवश्यकताएं;
• कंपनी के दस्तावेज, जो कर्मचारी द्वारा अनिवार्य रूप से अध्ययन किए जाते हैं;
• भर्ती, प्रतिस्थापन, बर्खास्तगी का संगठन;
• उद्यम में स्थिति, प्रबंधक के प्रमुख की परिभाषा।

3. प्रमुख हिस्सा आधिकारिक अधिकार और दायित्व हैं। सभी जानकारी जितनी विस्तृत होगी, कर्मचारी के लिए अपनी गतिविधियों को अंजाम देना उतना ही आसान होगा। यदि प्रमुख कार्यों की सूची बड़ी है, तो आमतौर पर दो भाग बनाए जाते हैं: एक कर्मचारी के अधिकारों को प्रकट करता है, दूसरा - कर्तव्यों का।

4. अंतिम बिंदु आधिकारिक कर्तव्यों का पालन न करने के लिए जिम्मेदारी की स्थापना है। सजा श्रम कानून का पालन करना चाहिए।

निर्देशों को पढ़ने के बाद कर्मचारी को अपने हस्ताक्षर और तारीख डालनी होगी।

खाता प्रबंधक वेतन: 4 स्तर

ऐसे कर्मचारी की आय उस स्तर पर निर्भर करती है जिस पर वह:

प्रथम स्तर

चूंकि एक प्रबंधक के काम के लिए गतिविधि, सामाजिकता, कंप्यूटर के ज्ञान की आवश्यकता होती है, इसलिए ज्यादातर युवा लोगों को रिक्तियां मिलती हैं। उनमें से कुछ इस जगह पर अपना पहला काम शुरू करते हैं। विभिन्न शिक्षा वाले लोगों के लिए रिक्तियां मौजूद हैं: उच्च, माध्यमिक विशेष। छात्रों की भर्ती भी की जाती है। शुरुआती लोगों के लिए, पहली बार में आय कम होती है, लेकिन अगर कोई कर्मचारी काम करने के लिए तैयार है, प्रयासों में निवेश करता है, तो वह जल्दी से अपना करियर बनाना शुरू कर देगा और अपनी आय का स्तर बढ़ा देगा।

अनुभव के बिना एक खाता प्रबंधक की औसत आय निवास के शहर के आधार पर होती है:

• मास्को - 25-30 हजार रूबल।
• येकातेरिनबर्ग - 15-20 हजार रूबल।
• निज़नी नोवगोरोड - 12-15 हजार रूबल।
• सेंट पीटर्सबर्ग - 20-23 हजार रूबल।

दूसरा स्तर

एक कर्मचारी को अधिक वेतन के लिए आवेदन करने का अधिकार है यदि उसके पास एक वर्ष या उससे अधिक का कार्य अनुभव है। हालाँकि, उसके पास निम्नलिखित कौशल होने चाहिए: 1C कार्यक्रम में काम करना, ग्राहक को सक्षम रूप से सलाह देने की क्षमता, सही प्रबंधन का ज्ञान दूरभाष वार्तालाप, संघर्ष समाधान।

ऐसे कर्मचारी की औसत आय:

• येकातेरिनबर्ग - 25 हजार रूबल तक।
• मास्को - 40 हजार रूबल तक।
• निज़नी नोवगोरोड - 20 हजार रूबल तक।
• सेंट पीटर्सबर्ग - 30 हजार रूबल तक।

तीसरे स्तर

जब एक खाता प्रबंधक अपने क्षेत्र में विकास करना जारी रखता है, तो उसकी तुलना पहले से ही एक बिक्री विशेषज्ञ के रूप में की जा सकती है। ऐसे कर्मचारी के पास दो या अधिक वर्षों का अनुभव है, वह जानता है कि नए ग्राहकों के साथ संपर्क कैसे खोजना और स्थापित करना है, सफलतापूर्वक बातचीत करता है। नई नौकरी के लिए आवेदन करते समय, ऐसा कर्मचारी अपने संचित ग्राहक आधार की पेशकश कर सकता है, और यह उसका लाभ होगा।

तीसरे स्तर के प्रबंधक की आय इस प्रकार है:

• येकातेरिनबर्ग - 38 हजार रूबल तक।
• मास्को - 60 हजार रूबल तक।
• निज़नी नोवगोरोड - 28 हजार रूबल तक।
• सेंट पीटर्सबर्ग - 47 हजार रूबल तक।

चौथा स्तर

चौथे स्तर के विशेषज्ञ को "लीड खाता प्रबंधक" कहा जा सकता है। उसकी सबसे ज्यादा आमदनी है। ऐसे कर्मचारी के ग्राहक वरिष्ठ पदों पर होते हैं, उनके पास एक विशेषाधिकार प्राप्त पद होता है। इस कर्मचारी के पास कम से कम तीन साल का अनुभव होना चाहिए, उच्च शिक्षा की आवश्यकता है, अच्छा ज्ञान वांछनीय है अंग्रेजी मेंखासकर अगर कंपनी के विदेश में ग्राहक हैं।

स्तर 4 विशेषज्ञ आय:

• निज़नी नोवगोरोड - 55 हजार रूबल।
• सेंट पीटर्सबर्ग - 95 हजार रूबल।
• येकातेरिनबर्ग - 75 हजार रूबल।
• मास्को - 120 हजार रूबल।

• अधीनस्थों के साथ संचार: व्यावसायिक संपर्क कैसे स्थापित करें

खाता प्रबंधक की स्थिति के लिए सही कर्मचारी कैसे खोजें

इस पद के लिए एक कर्मचारी को खोजने का मानक तरीका प्रस्तुत किए गए रिज्यूमे को देखना, अपने पसंद के उम्मीदवारों का चयन करना और उनके साथ एक साक्षात्कार आयोजित करना है। हालांकि, यह विधिबहुत कम दक्षता।

उसी समय, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि वास्तव में कौन खोज कर रहा है - कंपनी ही, मानव संसाधन विशेषज्ञ, एजेंसी। अभी-अभी यह विधिकर्मचारियों की बढ़ती मांग की स्थितियों में काम नहीं करता है।

उदाहरण के लिए, यदि इस रिक्ति के लिए आवेदन करने वाले व्यक्ति को साक्षात्कार के लिए कई अलग-अलग कंपनियों में आमंत्रित किया गया था, तो वह उनमें से इस सिद्धांत के अनुसार चयन करेगा कि सबसे अधिक वेतन कौन देगा और उसके लिए काम करना अधिक सुविधाजनक होगा। और अगर आप पूरी जिम्मेदारी के साथ किसी कर्मचारी की तलाश में नहीं आते हैं, तो आपको इस पर भरोसा नहीं करना चाहिए अच्छा परिणाम. आंकड़े ऐसे हैं, उदाहरण के लिए, मास्को में, आमंत्रित 5 लोगों में से 1 बैठक में भाग लेता है, इस तथ्य के बावजूद कि सभी को अनुस्मारक कॉल प्राप्त हुए।

यह पता चला है कि एक दिन में वास्तविक 5 बैठकें आयोजित करने के लिए, उन्हें शुरू में 15 से 20 की राशि में नियोजित किया जाना चाहिए। जिन लोगों को आप आमंत्रित करना चाहते हैं, उन्हें चुनने के लिए, आपको लगभग सौ उम्मीदवारों को देखना होगा, यदि वहाँ है इतनी संख्या बिल्कुल।

नतीजतन, कर्मचारी खोजने की इस पद्धति के निम्नलिखित नुकसान हैं:

• श्रम का बड़ा निवेश, वित्तीय लागत।
• उम्मीदवार खुद को बहुत ज्यादा आंकते हैं।
• चुनाव उन लोगों में से नहीं होना चाहिए जो वास्तव में फिट हों, बल्कि उनसे जो साक्षात्कार के लिए आए थे।
• उपस्थित हुए उम्मीदवारों की तुलना करना मुश्किल है।

हालांकि, अफसोस, ज्यादातर कंपनियों को अभी तक दिखाए गए नुकसान का एहसास नहीं हुआ है, और न केवल कंपनियों, बल्कि भर्ती एजेंसियों या कर्मचारियों को काम पर रखने के क्षेत्र में विशेषज्ञ भी।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि खाता प्रबंधक के पद के लिए साक्षात्कार के लिए किस पद्धति का उपयोग किया जाएगा। इस मामले में सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि रिक्ति में रुचि सुनिश्चित करना, और, परिणामस्वरूप, में एक फिर से शुरू की प्राप्ति बड़ी संख्या में. ऐसा करने के लिए, रिक्ति को बढ़ावा दिया जाना चाहिए।

सुपरजॉब, साथ ही हेडहंटर रूस में दो मुख्य कार्मिक संसाधन हैं जहां आप शुल्क के लिए अग्रिम कर सकते हैं। बेशक, इस तरह के प्रचार के साथ, दक्षता में भी उतार-चढ़ाव होता है और कई कारकों पर निर्भर करता है: काम करने की स्थिति, कंपनी का आकर्षण, आदि। फिर भी, किसी को पदोन्नति पर कंजूसी नहीं करनी चाहिए, अन्यथा, बड़ी श्रम लागत के साथ, अभी भी न्यूनतम होगा नतीजा।

शुरू से ही प्रतिक्रियाओं का अधिकतम फ़नल प्राप्त करने के लिए, कई साक्षात्कार विकल्प हैं:

1. स्ट्रीमिंग।सिद्धांत रूप में, यह एक मानक व्यक्तिगत साक्षात्कार है, लेकिन साथ ही उन्हें आवेदकों के आगमन के वास्तविक आंकड़ों के आधार पर नियुक्त किया जाता है। यानी अगर 5 लोगों में से 1 ही आता है, तो एक ही समय में 5 इंटरव्यू शेड्यूल करना जरूरी है। इस दृष्टिकोण के साथ, रिक्ति पर आने वाले उम्मीदवारों की संख्या काफी बड़ी है। एक विकल्प दिखाई देता है। हालांकि, यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि कोई अन्य व्यक्ति की मदद के बिना नहीं कर सकता जो आने वालों से मिलेंगे, कॉल का जवाब देंगे, बताएंगे कि जगह पर कैसे पहुंचा जाए, आदि। साक्षात्कार में आने के लिए सहमत लोगों की प्रतीक्षा करने की तुलना में, लेकिन अंत में नहीं दिखा, यह अपना समय बचाने का एक अच्छा तरीका है। यह उपयुक्त है यदि आप अपने दम पर किसी कर्मचारी को खोजने का प्रयास करना चाहते हैं।
2. समूह।एक विशेष तरीका विकसित किया गया है जिसके द्वारा ऐसे साक्षात्कार आयोजित किए जाते हैं, क्योंकि कई कंपनियों की विशेषज्ञता चयन है वांछित श्रेणीकर्मचारियों। इस पद्धति का अंतर यह है कि समान उम्मीदवारों के समूह में अधिकतम प्रेरणा, क्षमता और पर्याप्तता वाले लोगों को नोटिस करना और चुनना संभव हो जाता है। विधि बेहतर काम करती है, साक्षात्कारकर्ता के पास जितना अधिक अनुभव होता है और लोगों के समूह को प्रबंधित करने की क्षमता होती है।

यहाँ कुछ हैं मुश्किलें,जो किसी कर्मचारी के चयन के दौरान उत्पन्न हो सकता है।

सबसे पहले, बिक्री पदों के लिए उपयुक्त उम्मीदवारों की कमी है। और प्रबंधक स्वयं कोई अपवाद नहीं हैं। चूंकि कई कंपनियों को ऐसे कर्मचारी की जरूरत होती है, इसलिए उनकी लगातार मांग रहती है। बिक्री कर्मचारी विभिन्न कंपनियों में साक्षात्कार के लिए आ सकते हैं और उनमें से चुन सकते हैं। आंकड़े बताते हैं कि प्रति रिज्यूमे में तीन रिक्तियां हैं।

साथ ही, वही आंकड़े बताते हैं कि नौकरियों की पेशकश करने वाले 50% संगठन अपने मानकों के संदर्भ में वांछित होने के लिए बहुत कुछ छोड़ देते हैं, और 80% उम्मीदवार इतने अच्छे विशेषज्ञ नहीं हैं। लेकिन लाभ अभी भी एक कर्मचारी की जरूरत वाली कंपनियों के पक्ष में नहीं है।

दूसरे, एक बिक्री प्रबंधक से छोटे वेतन के लिए बहुत अधिक काम करने की अपेक्षा की जाती है। आखिरकार, नियोक्ता अक्सर एक तैयार ग्राहक आधार प्रदान करता है और एक साधारण, उसकी राय में, काम के लिए बहुत सारे पैसे का भुगतान करना आवश्यक नहीं समझता है: बस मौजूदा कारोबार को स्तर पर रखें।

उसी समय, यह माना जाता है कि एक सक्रिय बिक्री विशेषज्ञ अधिक काम करता है, क्योंकि वह लगातार सड़क पर और टेलीफोन पर बातचीत में नए ग्राहकों को आकर्षित करने में लगा हुआ है। और मौजूदा ग्राहकों के साथ काम करने वाला कर्मचारी कॉल और मीटिंग में समय बर्बाद नहीं करता है, उसके पास नौकरी नहीं है, इसलिए उसे बहुत अधिक भुगतान करने का कोई कारण नहीं है। लेकिन चूंकि कुछ मुक्त अच्छे उम्मीदवार हैं, प्रबंधक का चयन करते समय ग्राहकों की लागत और अनुरोधों को अभी भी ध्यान में रखा जाता है।

विशेषज्ञ की राय

शुरुआती से त्वरित परिणामों की अपेक्षा न करें

तात्याना मोडेवा,

Acsour के जनरल डायरेक्टर, सेंट पीटर्सबर्ग

एक नव नियुक्त प्रबंधक लगभग छह महीने में कंपनी के लिए उपयोगी हो जाएगा। हमने एक अध्ययन किया, जिसके परिणामस्वरूप यह पता चला कि एक पूर्ण कर्मचारी को 6 महीने बाद काम में शामिल किया गया था, पहले नहीं। हमारी कंपनी एक तरह का प्रशिक्षण आयोजित करती है, लेकिन उम्मीदवार द्वारा सैद्धांतिक भाग में महारत हासिल करने के बाद ही। भविष्य के विक्रेता को उत्पादों को बेचने के लिए एक सौदा समाप्त करने की जरूरत है। हमारे ग्राहक अनुभवी कर्मचारी हैं।

ऐसा खेल सीखनाउम्मीदवार कंपनी के उत्पादों पर कितनी कुशलता से सलाह दे सकता है, इसका स्पष्ट विचार देता है, सभी आवश्यक जानकारी देता है। अगर यह काम नहीं करता है, तो उसके पास एक और है, और साथ ही आखिरी मौका है। इस प्रशिक्षण को सफलतापूर्वक पूरा करने के बाद ही किसी विशेषज्ञ को अभ्यास करने की अनुमति दी जाती है।

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खाता प्रबंधक के प्रशिक्षण के 4 चरण

नौकरी के लिए आवेदन करने के बाद, एक विशेषज्ञ को तुरंत तैयारी करनी चाहिए। इसके बिना वह जिस तरह से अभ्यस्त है, उसी तरह से काम करेगा। और यदि आप उसे कंपनी में अपनाए गए तरीके सिखाने की कोशिश करते हैं, तो वह मान सकता है कि वह केवल पक्षपाती है। ग्राहक सेवा विशेषज्ञ प्रशिक्षण के 4 चरणों से गुजरता है।

काम का परिचय, कंपनी के बारे में जानकारी प्राप्त करना

काम पर रखने से कुछ दिन कर्मचारी को परिचित होने के लिए छोड़ देते हैं। उन्हें कंपनी के बारे में, वर्तमान नीति के बारे में जानकारी दी जाती है, और नए सहयोगियों के साथ पेश किया जाता है। सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर से, वह के बारे में सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करता है कंप्यूटर प्रोग्रामआह, जिसके साथ उसे निपटना है। आमतौर पर यह एक Microsoft Office पैकेज, एक 1C प्रोग्राम, और एक CRM सिस्टम भी होता है जो इस उद्यम में उपयोग किया जाता है। साथ ही, वे उसे समझाते हैं कि किन स्थानीय डिस्क का उपयोग किया जाता है सामान्य जानकारीकिसी विशेष तकनीक का उपयोग कैसे करें। विभाग के प्रमुख से, कर्मचारी ग्राहकों के बारे में जानकारी प्राप्त करता है, निष्पादन के लिए तत्काल कार्य निर्धारित करता है।

बिक्री के विषय के बारे में जानकारी प्राप्त करना। ग्राहक आधार बनाना

कुछ और दिन नए कर्मचारी को कंपनी के उत्पादों या सेवाओं के बारे में सब कुछ समझाते हैं। और वह तुरंत ग्राहक आधार के गठन के साथ अपने कर्तव्यों को पूरा करना शुरू कर देता है। अन्यथा, दूरसंचार उद्योग की एक कंपनी के दुखद अनुभव की पुनरावृत्ति हो सकती है, जिसमें कर्मचारियों को प्रशिक्षण के लिए दस दिन का समय दिया गया था। और इस अवधि के बाद ही उन्होंने काम करना शुरू किया, ठंडे कॉल शुरू किए। और इस स्तर पर, कई को छोड़ना पड़ा, क्योंकि वे सामना नहीं कर सके। कुछ डरते थे, दूसरे को टेलीफोन पर बातचीत के नियम नहीं पता थे। यानी कंपनी का पैसा बर्बाद हुआ।

नतीजतन, कंपनी को काम की योजना बदलनी पड़ी। अब प्रशिक्षण के लिए केवल दो दिन आवंटित किए गए थे, इस दौरान इंटर्न ने उत्पादों, बिक्री प्रणाली के बारे में जानकारी प्राप्त की और कोल्ड कॉल की तकनीक सीखी। इस अवधि के बाद, उन्होंने ग्राहकों की तलाश शुरू कर दी। जिन लोगों ने काम नहीं किया, वे चले गए। जो रह गए, उनका प्रशिक्षण जारी रहा। यदि आपकी कंपनी अभी भी पहली योजना के अनुसार काम कर रही है, तो बिक्री विभाग के प्रमुख को इसका आधुनिकीकरण करना चाहिए।

बिक्री प्रशिक्षण

यदि प्रबंधक ने पहले परीक्षण के साथ सफलतापूर्वक मुकाबला किया, तो प्रशिक्षण के अगले चरण में आगे बढ़ना आवश्यक है।

पहला कदम शिक्षक-क्यूरेटर की नियुक्ति होगी। यह बहुत अच्छा है अगर कंपनी का अपना कोच है। उनकी अनुपस्थिति में, यह भूमिका आमतौर पर बिक्री विभाग के सबसे अनुभवी कर्मचारी को दी जाती है। कर्मचारियों पर एक समर्पित प्रशिक्षक होने की तुलना में यह अधिक किफायती है, लेकिन हमेशा परिणामों की गारंटी नहीं होती है। अनुभवी कर्मचारियों के बीच एक शिक्षक की भूमिका के लिए एक उम्मीदवार की तलाश करते समय, किसी ऐसे व्यक्ति को चुनना उचित है जो ईमानदारी और खुले तौर पर काम करता है। अन्यथा, एक नवागंतुक, बिक्री कौशल के साथ, ऐसी तकनीकें भी सीख सकता है जो कंपनी को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेगी।

शिक्षक की भूमिका में सबसे अच्छा विकल्प एक कर्मचारी होगा जो हमेशा सहयोगियों की मदद करने के लिए उत्सुक रहता है। ऐसा व्यक्ति पहले से ही कुछ शिक्षण तकनीकों का विकास कर चुका होता है। इसे प्रोत्साहित भी किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, आर्थिक रूप से। यदि छात्र निर्धारित समय अवधि में सकारात्मक परिणाम प्राप्त करता है तो उसे बढ़ा हुआ भत्ता मिलेगा। कार्य के परिणाम दर्ज किए जाने चाहिए: कितने कॉल किए गए, कितने आवेदन प्राप्त हुए, आदि। यदि बिक्री विभाग के प्रमुख को किसी नवागंतुक को प्रशिक्षण देने के लिए उपयुक्त उम्मीदवार नहीं दिखता है, तो वह इसे स्वयं करता है। इस मामले में, उसे निम्नलिखित बिंदुओं को समझाना और दिखाना होगा:

• एक वाणिज्यिक प्रस्ताव कैसा दिखना चाहिए?
• सभी आवश्यक दस्तावेजों को सही ढंग से कैसे तैयार करें: अनुबंध, आवेदन, रिपोर्ट, आदि;
• ग्राहक डेटा दर्ज करने और सीआरएम सिस्टम को सही ढंग से भरने की प्रक्रिया;
• संभावित ग्राहकों के बारे में जानकारी की ठीक से खोज कैसे करें, एक डेटाबेस बनाए रखें (इस घटना में कि प्रबंधक भी ग्राहकों की खोज में संलग्न होगा);
• उन मामलों में कंपनी के डिवीजनों के साथ बातचीत की प्रक्रिया जहां दस्तावेजों (चालान या अनुबंध) पर हस्ताक्षर करना आवश्यक है, माल के शिपमेंट को व्यवस्थित करें या इसे आरक्षित करने के लिए कहें;
• ग्राहकों को खंडों में कैसे विभाजित करें;
• मूल्य सूची के साथ कैसे काम करें, ग्राहक को एक प्रस्ताव तैयार करते समय छूट की सही गणना करें, उसके द्वारा ऑर्डर किए गए माल की मात्रा और आस्थगित भुगतान को ध्यान में रखते हुए।

दूसरा चरण उत्पाद से परिचित होना होगा। यदि फर्म के पास एक से अधिक उत्पाद हैं, तो नए प्रबंधक को शुरू में अध्ययन के लिए सबसे अधिक लाभ वाले प्रबंधक दिए जाते हैं।

जानकारी को आत्मसात करने की डिग्री को समझने के लिए, प्रबंधक लिखित या मौखिक रूप में एक सर्वेक्षण करता है। यह या तो एक प्रशिक्षक या एक कार्मिक विशेषज्ञ द्वारा संचालित किया जाता है। अतिरिक्त नियंत्रण सामान्य निदेशक द्वारा किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए, उसे निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर के साथ एक लिखित रूप प्रदान किया जाता है:

• सूची विशेषताओं निर्दिष्ट उत्पाद, प्रतिस्पर्धियों के उत्पादों से इसके अंतर।
• उत्पाद कैसे पैक किया जाता है?
• आपके प्रस्ताव क्या होंगे यदि गोदाम में ग्राहक की जरूरत का सामान नहीं है, लेकिन उसे तत्काल इस उत्पाद या इसी तरह की जरूरत है?
• यदि ग्राहक इसका और वह उपयोग करता है, तो उसे पेश किए जा सकने वाले उपकरण विकल्पों की सूची बनाएं।
• निर्दिष्ट उत्पाद के उपयोग की शर्तों को नाम दें। ग्राहक यह जानकारी कैसे प्राप्त कर सकता है?
• वेयरहाउस से उत्पाद कितनी जल्दी ग्राहक तक पहुँचाया जाएगा?
• स्टॉक से बाहर होने पर उत्पाद को ग्राहक को कितनी जल्दी डिलीवर किया जाएगा?

परीक्षण किए गए कर्मचारी को अपने उत्तरों में कंपनी की उत्पाद श्रृंखला, मांग और वितरण की बारीकियों के बारे में अपनी समझ का खुलासा करना चाहिए। उत्तर आमतौर पर 3 से 4 सप्ताह के लिए जाँचे जाते हैं।

सामान्य कामकाजी लय में शामिल करना

उत्पाद श्रृंखला, प्रशिक्षण कॉल के अध्ययन के चरणों के बाद, प्रबंधक काम पर जा सकता है, लेकिन फिर भी एक अनुभवी कर्मचारी के मार्गदर्शन में। इस मामले में, क्यूरेटर बिक्री विभाग का एक सहयोगी हो सकता है जिसके पास महान अनुभव और सर्वोत्तम प्रदर्शन हो, या विभाग का प्रमुख हो। यह ग्राहकों के साथ स्थितियों का विश्लेषण और विश्लेषण करने में मदद करता है।

प्रबंधक का प्रदर्शन पूरी ताकत से स्वतंत्र रूप से काम करना शुरू करने की उसकी तत्परता का सूचक होगा।

एक खाता प्रबंधक कितनी प्रभावी रूप से कार्य करता है, इसका मूल्यांकन करने के लिए 7 मानदंड

मानदंड 1.कार्यक्रमों, सम्मेलनों, विभिन्न प्रदर्शनियों में भाग लेना

ऐसी स्थिति में एक कर्मचारी लगातार नए ग्राहकों की आमद सुनिश्चित करने, संभावित ग्राहकों के संपर्क खोजने और बनाए रखने के लिए बाध्य है। ऐसा करने के लिए, यह विभिन्न प्रदर्शनियों, कार्यक्रमों, सम्मेलनों का दौरा करने लायक है। अगर कंपनी ग्राहकों को खोजने के इस तरीके का स्वागत करती है, तो कर्मचारी को इसे अपनी जिम्मेदारी बनानी चाहिए।

मानदंड 2. सक्षम संगठनबैठकों और कॉलों का विकल्प

टेलीफोन पर बातचीत ग्राहक के साथ बातचीत का मुख्य तरीका है। संभावित खरीदारों के साथ बैठकें और ठंडे फोन कॉल विभिन्न कर्मचारियों के बीच सर्वोत्तम रूप से वितरित किए जाते हैं। लेकिन ऐसा हमेशा संभव नहीं होता। ऐसा होता है कि कंपनी के पास एक छोटा कर्मचारी है और केवल कुछ ही प्रबंधक हैं। इस स्थिति में, यह बैठकों के साथ बारी-बारी से कॉल करने के लिए एक कार्यक्रम बनाने के लायक है। उदाहरण के लिए, एक दिन कॉल करने और आधार बढ़ाने के लिए, दूसरे दिन बैठकें आयोजित करने के लिए।

एक योग्य और अनुभवी कार्यकर्ता यह उम्मीद नहीं करेगा कि ग्राहक कभी किसी और को उसकी सिफारिश करेगा। वह स्वयं उन लोगों से संपर्क मांगता है जिनके लिए, ग्राहक की राय में, उनकी सेवाएं उपयोगी हो सकती हैं।

मानदंड 4.प्रति सप्ताह बैठकों की संख्या (दिन)

सक्रिय टेलीफोन वार्तालाप, ग्राहक के साथ पत्राचार अंततः खरीदारी करने के लिए एक बैठक में समाप्त होना चाहिए। एक योग्य प्रबंधक को पूरी तरह से लाइन को महसूस करना चाहिए जब नियुक्ति करना पहले से ही संभव हो। प्रति सप्ताह आयोजित बैठकों की संख्या कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र पर निर्भर करती है। उदाहरण के लिए, एक महान संकेतक प्रति दिन 20 बैठकें हैं यदि कंपनी रोजमर्रा की जिंदगी के लिए उत्पाद बेचती है। और 1-2 प्रति दिन - अगर एक b2b कंपनी की सेवाएं।

मानदंड 5.निर्णय निर्माता के संपर्क में रहने की क्षमता

जब एक ग्राहक सेवा विशेषज्ञ पहले से ही एक ग्राहक के साथ एक निश्चित संख्या में बैठकें कर चुका है, लेकिन अनुबंध पर अभी तक हस्ताक्षर नहीं किया गया है, तो सबसे अधिक संभावना है कि यह इंगित करता है कि वह सही अधिकारी तक नहीं पहुंच सका। हालांकि, किसी को गतिविधि के विशिष्ट क्षेत्रों में अनुरोधों के अनुरोधों के अनुपात के बारे में नहीं भूलना चाहिए। उदाहरण के लिए, परामर्श सेवाओं वाली कंपनी के लिए, सामान्य आंकड़े 10 संभावित ग्राहकों से एक अनुबंध का निष्कर्ष होगा।

मानदंड 6.योजना अतिपूर्ति

एक प्रबंधक को हमेशा योजना को पूरा करने, अधिक ग्राहकों को लाने का प्रयास करना चाहिए और इसलिए, स्थापित योजना या पर्यवेक्षी नियंत्रण को देखे बिना, फर्म की आय में वृद्धि करना चाहिए। इस घटना में कि प्रबंधक अगले महीने कुछ अनुबंधों को समाप्त करने का प्रयास करता है, ताकि लाभ उसी समय प्राप्त हो, और इसके लिए यह एक आदेश देने में देरी करता है, तो ऐसा कर्मचारी उद्यम के लिए लाभकारी नहीं हो सकता है .

मानदंड 7.अवसरों का फ़नल बनाने की क्षमता

दरअसल, एक पेशेवर विशेषज्ञ अपनी असफलताओं को याद नहीं रखता। क्योंकि उसे एहसास होता है: आज मना करने का मतलब यह नहीं है कि कल वही होगा। वह हार नहीं मानता है, लेकिन बस अपना काम करना जारी रखता है, नए ग्राहकों की तलाश करता है। वह जानता है कि संभावित ग्राहकों की आमद से अवसरों का एक फ़नल कैसे बनाया जाता है, और यह समझता है कि यह अंततः एक परिणाम देगा - 10 में से कम से कम 1 ग्राहक एक अनुबंध समाप्त करेगा।

विशेषज्ञों के बारे में जानकारी

तात्याना मोडेवा, Acsour के जनरल डायरेक्टर, सेंट पीटर्सबर्ग। Acsour की गतिविधि का क्षेत्र लेखांकन, मानव संसाधन और पेरोल सेवाएं है वेतन, कर और श्रम कानून पर सलाह देना। संगठन का रूप एलएलसी है। क्षेत्र: सेंट पीटर्सबर्ग में प्रधान कार्यालय; मास्को, आर्कान्जेस्क, वेलिकि नोवगोरोड, कैलिनिनग्राद, मरमंस्क, पेट्रोज़ावोडस्क, प्सकोव, स्मोलेंस्क में शाखाएँ। कर्मियों की संख्या 165 लोग हैं। वार्षिक कारोबार - 3 मिलियन अमेरिकी डॉलर (2010 में)। मुख्य ग्राहक GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward हैं। अनुभव सीईओपद: 2006 से

दिमित्री गोर्डोवेइंटीग्रा के कार्यकारी निदेशक। दिमित्री गोर्डोव ने मॉस्को पावर इंजीनियरिंग संस्थान से स्नातक किया। वारविक बिजनेस स्कूल से एमबीए पूरा किया। 1997 से 2010 तक, उन्होंने आईबीएम के मास्को प्रतिनिधि कार्यालय में विभिन्न पदों पर काम किया - एक प्रशिक्षण केंद्र विशेषज्ञ से लेकर सॉफ्टवेयर विभाग के उप निदेशक तक। 2010 में, उन्होंने इंटीग्रा डेवलपमेंट ग्रुप में कार्यकारी निदेशक का पद संभाला। कॉर्पोरेट प्रशासन और विकास के मुद्दों से संबंधित है।

« एकीकरण"- उपनगरीय अचल संपत्ति (वर्तमान में मास्को और तुला क्षेत्रों में) के विकास में परियोजनाओं को लागू करने के लिए कई विविध कंपनियों के विलय से गठित एक विकास समूह। आधिकारिक साइट - www.integraestate.ru

एक ग्राहक प्रबंधक का नौकरी विवरण इस पद के लिए एक उम्मीदवार के लिए आवश्यकताओं को रेखांकित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, कर्मचारी द्वारा किए गए कर्तव्यों की सीमा और इस स्थिति में काम करने की अन्य महत्वपूर्ण बारीकियां। हम आपको नीचे दिए गए लेख में बताएंगे कि ग्राहक सेवा प्रबंधक के लिए नौकरी विवरण को सही तरीके से कैसे तैयार किया जाए।

ग्राहक संबंध प्रबंधक क्या करता है

चूंकि वाक्यांश "खाता प्रबंधक" आम उपयोग में अपेक्षाकृत नया है, यह एक प्रकार का आधुनिक पेशा लग सकता है। हालाँकि, यदि आप यह पता लगाते हैं कि ऐसा प्रबंधक क्या करता है, तो यह स्पष्ट हो जाता है कि ऐसे पेशे लंबे समय से मौजूद हैं।

ग्राहक सेवा प्रबंधक का मुख्य श्रम कार्य किसी विशेष सेवा क्षेत्र में उपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करना है। इस प्रकार, 2 प्रमुख बिंदु हैं:

1. एक ग्राहक सेवा प्रबंधक एक सेवा कार्यकर्ता है।
2. मुख्य काम करने के घंटेयह कर्मचारी लोगों के साथ संवाद करने के लिए समर्पित है।

चूंकि सेवा उद्योग काफी व्यापक है, एक खाता प्रबंधक की नौकरी की जिम्मेदारियां विषम हैं और उस आबादी की सेवा के क्षेत्र पर निर्भर करती हैं जिसमें वह काम करता है। ऐसे विशेषज्ञों की आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, व्यापार, विज्ञापन, होटल व्यवसाय आदि में। तदनुसार, ग्राहक सेवा प्रबंधक के लिए नौकरी विवरण विकसित करते समय, कर्तव्यों के दायरे को निर्धारित करने के लिए उद्यम की बारीकियों पर निर्माण करना आवश्यक है। यथासंभव विशेष रूप से।

ग्राहक सेवा प्रबंधक के नौकरी विवरण की संरचना

इसकी संरचना के संदर्भ में, ग्राहक सेवा प्रबंधक के नौकरी विवरण को ऐसे दस्तावेजों के लिए अपनाए गए फॉर्म का पालन करना चाहिए। इसलिए, इसे तैयार करते समय, निम्नलिखित अनुक्रम का पालन करना उचित है:

1. दस्तावेज़ के अनुमोदन और अनुमोदन के बारे में जानकारी के लिए पहले पृष्ठ पर शीर्ष दाईं ओर स्थित कॉलम समर्पित होना चाहिए। इस संबंध में, "स्वीकृत" शब्द के बाद, इस घटना की तारीख और निर्देश को मंजूरी देने वाले प्रमुख की स्थिति दर्ज करना आवश्यक है, साथ ही इस सिर के हस्ताक्षर को एक प्रतिलेख के साथ संलग्न करना आवश्यक है। नीचे, "सहमत" शब्द के बाद, आपको इस नौकरी विवरण की तैयारी में शामिल संगठन के संरचनात्मक प्रभागों के प्रमुखों के पदों को सूचीबद्ध करने और टेप के साथ उनके हस्ताक्षर एकत्र करने की आवश्यकता है।
2. नौकरी विवरण के साथ एक अनुभाग के साथ जारी है सामान्य प्रावधान, जो भी शामिल है:
   • खाता प्रबंधक (आयु, शिक्षा, कार्य अनुभव, आदि) की स्थिति के लिए एक उम्मीदवार के लिए आवश्यकताओं की सूची;
   • उद्यम के विधायी और आंतरिक दस्तावेज की एक सूची, जिसके साथ कर्मचारी को परिचित होना चाहिए;
   • किसी कर्मचारी को काम पर रखने और बर्खास्त करने के साथ-साथ उसकी अनुपस्थिति के दौरान उसे बदलने के नियम;
   • संगठन के सामान्य स्टाफिंग ढांचे में खाता प्रबंधक की स्थिति और कर्मचारी के तत्काल पर्यवेक्षक का एक संकेत।
3. फिर कर्मचारी के काम पर अनुभाग आता है, जो नौकरी के विवरण की कुंजी है और इसमें नौकरी के कर्तव्यों और कर्मचारी के अधिकारों की एक सूची है। यह सूची जितनी अधिक पूर्ण और विशिष्ट होगी, कर्मचारी उतना ही आसान और अधिक कुशल होगा। इसीलिए, इस ब्लॉक पर काम करते समय, ग्राहक सेवा प्रबंधक के कार्य कार्यों की सीमा को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना महत्वपूर्ण है, उद्देश्य से अनावश्यक को छोड़कर और आवश्यक को याद नहीं करना। यदि किसी कर्मचारी की नौकरी की जिम्मेदारियों की सूची बड़ी है, तो अनुभाग को दो में विभाजित करना संभव है, जिनमें से पहला उसके कर्तव्यों का वर्णन करता है, और दूसरा उसके अधिकारों का वर्णन करता है।
4. साथ ही, नौकरी के विवरण में, कर्तव्यों के अनुचित प्रदर्शन के लिए कर्मचारी की जिम्मेदारी का दायरा निर्धारित करना आवश्यक है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि श्रम कानून श्रम संहिता में प्रदान किए गए मानदंडों की तुलना में किसी कर्मचारी की जिम्मेदारी की डिग्री को बढ़ाने पर रोक लगाता है।

नौकरी का विवरण इसके साथ कर्मचारी के परिचित होने के निशान के साथ समाप्त होता है (हालांकि कुछ संगठनों में इस उद्देश्य के लिए एक विशेष पत्रिका बनाई जाती है)।

खाता प्रबंधक के पद के लिए उम्मीदवार के लिए विशिष्ट आवश्यकताएं

किसी पद के लिए उम्मीदवार के लिए मुख्य आवश्यकताएं वे गुण हैं जो एक नए कर्मचारी को जल्दी से अनुकूलित करने और प्रभावी ढंग से काम करना शुरू करने में मदद करेंगे। सबसे पहले, यह उपयुक्त शिक्षा और कार्य अनुभव है। चूंकि ग्राहक सेवा प्रबंधक के श्रम कार्यों के लिए किसी अत्यधिक विशिष्ट ज्ञान की आवश्यकता नहीं होती है, नियोक्ता, एक नियम के रूप में, इस स्थिति में माध्यमिक या उच्चतर (अपूर्ण उच्च) शिक्षा वाले व्यक्ति को देखना चाहता है। विशेष पाठ्यक्रमों के पूरा होने का प्रमाण पत्र स्वागत योग्य है। नियोक्ता के अनुरोध पर कार्य अनुभव घोषित किया जाता है: कुछ मामलों में, एक निश्चित दिशा में 3-5 साल के काम की आवश्यकता होती है, दूसरों में भी छात्रों को स्वीकार किया जा सकता है।

खाता प्रबंधक के पद के लिए उम्मीदवारों के चयन में विशेष महत्व केवल आवेदकों के व्यक्तिगत गुण हैं। तो, खाता प्रबंधक होना चाहिए:

• मिलनसार, बातचीत कौशल के साथ;
• सामान्य रूप से और विशेष रूप से गैर-मानक स्थितियों में निर्णय लेने में सक्षम;
• विद्वान;
• साफ़।

इसके अलावा, नियोक्ता को आवेदक को कार्यालय संभालने में सक्षम होने की आवश्यकता हो सकती है और कंप्यूटर प्रौद्योगिकी, कुछ कंप्यूटर प्रोग्राम जानते हैं, संवादी स्तर पर एक विदेशी भाषा बोलते हैं।

ग्राहक सेवा प्रबंधक के लिए संदर्भ की मानक शर्तें

ग्राहक सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों की सीमा उस संगठन की दिशा पर बहुत अधिक निर्भर करती है जिसमें विशेषज्ञ को काम करना होगा। एक खाता प्रबंधक की सबसे आम जिम्मेदारियों में शामिल हैं:

1. संभावित ग्राहकों की पहचान, उनकी खोज।
2. ग्राहकों की जरूरतों, विश्वसनीयता और शोधन क्षमता का विश्लेषण।
3. ग्राहकों के साथ बातचीत करना, उन्हें संगठन द्वारा प्रदान किए गए उत्पादों या सेवाओं से परिचित कराना।
4. उत्पादों और प्रदर्शन नमूनों की एक श्रृंखला की उपलब्धता पर नियंत्रण।
5. ग्राहक खोज विधियों और उनके साथ संचार योजनाओं का विकास।
6. ग्राहकों के साथ चल रहे व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना।
7. ग्राहकों को सलाह देना, आवश्यक दस्तावेज तैयार करना।

एक कर्मचारी के आधिकारिक अधिकार उसके कर्तव्यों से निकटता से संबंधित हैं और इसका उद्देश्य श्रम कार्यों के प्रदर्शन को सुविधाजनक बनाना होना चाहिए। उदाहरण के लिए, ग्राहक सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों में शामिल हैं:

1. ग्राहकों के साथ काम के रूपों को स्वतंत्र रूप से निर्धारित करने का अधिकार।
2. मनोरंजन व्यय के लिए धन के निपटान का अधिकार।
3. प्रबंधन से जानकारी प्राप्त करने का अधिकार जो कर्मचारी द्वारा किए गए कार्य के लिए प्रासंगिक है।
4. निर्दिष्ट दिशा में कार्यप्रवाह के अनुकूलन के लिए विकल्पों का प्रस्ताव करने का अधिकार।

नौकरी विवरण विकसित करने और अनुमोदन करने की प्रक्रिया

व्यावसायिक रीति-रिवाजों ने नौकरी के विवरण के विकास और अनुमोदन के लिए एक विशिष्ट प्रक्रिया अपनाई है। बेशक, प्रत्येक प्रबंधक को संगठन के आंतरिक दस्तावेज (नौकरी विवरण सहित) तैयार करने के लिए स्वतंत्र रूप से नियम स्थापित करने का अधिकार है, हालांकि, अभ्यास निम्नलिखित दृष्टिकोण की समीचीनता और इष्टतमता को दर्शाता है:

1. एक मसौदा नौकरी विवरण विकसित किया जा रहा है, जो अनुमोदन चरण से गुजरते हुए, संगठन के विभिन्न विभागों के कर्मचारियों द्वारा सही और सही किया जाता है: कानूनी सेवा, कार्मिक विभाग, योजना और आर्थिक विभाग, वह सेवा जहां कर्मचारी जिसके लिए जिस स्थिति में निर्देश विकसित किया जा रहा है वह काम करना है, आदि। यह क्षण बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह आपको खाता प्रबंधक सहित कुछ कर्मचारी इकाइयों की आधिकारिक शक्तियों के संबंध में उद्यम संरचनाओं के आवश्यक अनुरोधों और जरूरतों की पहचान करने की अनुमति देता है।
2. अनुमोदन के बाद, मसौदा नौकरी विवरण संगठन के प्रमुख को अनुमोदन के लिए प्रस्तावित किया जाता है। मुखिया, यदि आवश्यक हो, दस्तावेज़ में अपना सुधार करता है, जिसके बाद वह अपने अंतिम रूप में निर्देश पर हस्ताक्षर करता है।

इस प्रकार, एक खाता प्रबंधक के लिए नौकरी विवरण के विकास और अपनाने के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है और संगठन के काम की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए जिसमें निर्दिष्ट विशेषज्ञ के कौशल का उपयोग किया जाना चाहिए। आखिरकार, कंपनी के ग्राहकों की संख्या, और इसलिए इसका लाभ, इसके सही संचालन पर निर्भर करता है।

लोगों के साथ काम करने के लिए, आपके पास व्यक्तिगत और व्यावसायिक गुणों का एक निश्चित सेट होना चाहिए। इस तरह के काम का उद्देश्य एक बहुत ही विशिष्ट लक्ष्य होना चाहिए - ग्राहकों को कंपनी की ओर आकर्षित करना। कंपनी के लिए अधिकतम लाभ प्राप्त करने के लिए, खाता प्रबंधक को ग्राहक के मूड को पकड़ने और उसे वह प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए जिसकी उसे सबसे अधिक आवश्यकता है।

अपने प्रबंधकों के पेशेवर कौशल में सुधार करने के लिए, स्वाभिमानी कंपनियां अपने कर्मचारियों को विभिन्न प्रशिक्षणों में भेजती हैं। और निश्चित रूप से, बिना असफलता के, वे प्रबंधकों के कर्तव्यों और प्रमुख कौशल के दायरे को निर्धारित करते हैं, अर्थात्, वे ग्राहक सेवा प्रबंधक की नौकरी की जिम्मेदारियों का विस्तार से वर्णन करते हैं।

प्रबंधक कौन है

"खाता प्रबंधक" नाम में पहले से ही ऐसे कर्मचारी के कर्तव्यों के दायरे की स्पष्ट परिभाषा होती है। यह एक विशेषज्ञ है जिसकी मुख्य जिम्मेदारी ग्राहकों से संपर्क करना है, उन्हें कंपनी द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं का सार समझाना है ताकि बाद के कार्यान्वयन के लिए।

आपकी कंपनी और उसके मुनाफे की छवि इस बात पर निर्भर करती है कि आपके प्रबंधक ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में कितने सक्षम और जानकार हैं। यह बिल्कुल स्पष्ट है कि यह कंपनी की संरचना में महत्वपूर्ण आंकड़ा है, जो यह निर्धारित करता है कि ग्राहक संतुष्ट होगा या नहीं और क्या वह अगली बार आपसे संपर्क करेगा, और क्या वह आपको अपने दोस्तों के लिए सिफारिश करेगा।

यह स्पष्ट रूप से परिभाषित करना आवश्यक है कि खाता प्रबंधक क्या करता है।

कर्तव्य और अधिकार

एक प्रबंधक के कर्तव्यों का दायरा बहुत विविध हो सकता है और काफी हद तक कंपनी की दिशा, इसकी संरचना पर निर्भर करता है। इसलिए, नीचे दिया जाएगा सामान्य अधिकारऔर जिम्मेदारियां जो सामान्य रूप से प्रबंधकों में निहित हैं, और यदि आवश्यक हो, तो आप उन कार्यों को जोड़ सकते हैं जिनकी आपको आवश्यकता है।

1. किसी भी उपलब्ध संचार चैनलों के माध्यम से ग्राहकों की तलाश करने के लिए अवलंबी की आवश्यकता होती है। ऐसा करने के लिए, उसे बाजार विश्लेषण करना चाहिए, लक्षित दर्शकों की पहचान करनी चाहिए और प्रतिस्पर्धियों की निगरानी करनी चाहिए।
2. कंपनी और उसके बेचे गए उत्पादों में रुचि पैदा करके ग्राहकों को आकर्षित करना।
3. कॉल, ई-मेल, विज़िट के आने वाले ट्रैफ़िक का प्रसंस्करण। संभावित ग्राहकों की जरूरतों का विश्लेषण करता है और यह समझने की कोशिश करता है कि ग्राहकों ने आपकी फर्म को क्यों बुलाया।
4. दरअसल लेन-देन खुद ही कर रहे हैं। किसी वस्तु या सेवा की बिक्री और वस्तु की सुपुर्दगी या सेवा के प्रावधान पर आगे का नियंत्रण। सहायक दस्तावेजों की पूरी सूची तैयार करना।
5. ग्राहक फोकस, यानी खरीदारों के बीच फिर से कंपनी से संपर्क करने की इच्छा पैदा करने की इच्छा।
6. प्रबंधक को कंपनी द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं को गुणात्मक रूप से नेविगेट करना चाहिए। इसके अलावा, उसे प्रतिस्पर्धी फर्मों में प्रबंधकों की तुलना में सेवाओं और उत्पादों का बेहतर प्रतिनिधित्व करना चाहिए।

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नौकरी का विवरण

खाता प्रबंधक की कार्यक्षमता के लिए आवश्यकताओं की पूरी चौड़ाई इस तरह के दस्तावेज़ में खाता प्रबंधक के नौकरी विवरण के रूप में वर्णित है।

यह दस्तावेज़ कर्मचारी के कर्तव्यों और शक्तियों का विस्तृत विवरण है। इसके अलावा, इस दस्तावेज़ को उनके कर्तव्यों के अनुचित प्रदर्शन के लिए संभावित दायित्व का संकेत देना चाहिए।

सामान्य प्रावधान

1. प्रबंधक कंपनी का नेता होता है।
2. प्रबंधक को अर्थशास्त्र के क्षेत्र में, विपणन की मूल बातें, कंपनी द्वारा दी जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं की पूरी श्रृंखला का ज्ञान होना चाहिए।
3. एक व्यवसाय योजना, वाणिज्यिक प्रस्ताव और अनुबंध तैयार करने में सक्षम हो।
4. व्यावसायिक संपर्क स्थापित करने में सक्षम होंगे।
5. ग्राहकों के साथ व्यवहार करने के लिए स्थापित शिष्टाचार को जानें।
6. मनोविज्ञान और संचार सिद्धांत की मूल बातें समझें।
7. कंपनी के प्रमुख द्वारा एक आदेश जारी करके नियुक्ति और कार्यालय से निष्कासन होता है।
8. इस कर्मचारी की अनुपस्थिति के दौरान, उसके सभी कार्यों और कर्तव्यों का पालन मुखिया द्वारा नियुक्त व्यक्ति द्वारा किया जाता है।

नौकरी की जिम्मेदारियां

1. विश्लेषण का कार्यान्वयन लक्षित दर्शकऔर जरूरतों की पहचान।
2. संभावित ग्राहकों को खोजने और उनके साथ संचार योजनाओं को तैयार करने के तरीकों का विकास।
3. विभिन्न तरीकों से ग्राहकों को खोजना।
4. पहचाने गए ग्राहकों की व्यावसायिक विश्वसनीयता और उनकी सुरक्षा का पूर्वानुमान।
5. प्रारंभिक वार्ता का संगठन और संचालन, उनकी जरूरतों का स्पष्टीकरण और एक प्रस्ताव तैयार करना।
6. ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना।
7. कंपनी की ओर से अनुबंधों का निष्कर्ष।
8. सभी मौजूदा ग्राहकों के साथ संपर्क बनाए रखना।
9. संभावित ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत प्रस्तावों का विकास।
10. ग्राहकों के साथ प्रतिक्रिया स्थापित करना (शिकायतों और सुझावों को ध्यान में रखते हुए)।
11. ग्राहक आधार का गठन।
12. प्रतियोगियों का विश्लेषण और लेखांकन।

खाता प्रबंधकएक बिक्री पेशेवर है जो अपने नियोक्ता के ग्राहकों के साथ संबंधों के प्रबंधन के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों के साथ नया व्यवसाय विकसित करने के उद्देश्य से विभिन्न कर्तव्यों का पालन करता है। अधिकांश काउंटियों में, व्यवसाय विकास कार्यकारी सक्रिय रूप से नए ग्राहकों की तलाश में है। खाता प्रबंधक सबसे अधिक काम करते हैं विभिन्न उद्योगविज्ञापन, वित्तीय सेवाओं और मीडिया सहित। अधिकांश बिक्री भूमिकाओं के साथ, इन प्रबंधकों को आम तौर पर मूल वेतन और राजस्व की मात्रा के आधार पर एक कमीशन के साथ मुआवजा दिया जाता है।

खाता प्रबंधक अक्सर उसकी कंपनी के रूप में कार्य करता है। ज्यादातर मामलों में, वह मुख्य है, अगर कंपनी का एकमात्र प्रतिनिधि नहीं है जो ग्राहकों के साथ संवाद करता है। नतीजतन, उसके लिए सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करना महत्वपूर्ण है। यह प्रत्येक ग्राहक को उनकी व्यक्तिगत जरूरतों को समझने और उन्हें उपयुक्त उत्पाद या सेवा के लिए निर्देशित करने के लिए सुनने के द्वारा प्राप्त किया जाता है। एक खाता प्रबंधक के लिए अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करना महत्वपूर्ण है; जब सेवा वितरण प्रक्रिया के दौरान व्यवधान उत्पन्न होता है, तो यह अनिवार्य है कि वह परिस्थितियों को शीघ्रता से हल करने के लिए काम करे क्योंकि उसका लक्ष्य उन्हें दोहराना सौदा जीतना है।

खाता प्रबंधक वह व्यक्ति होता है जो अपने ग्राहकों के साथ कंपनी के संबंधों के प्रबंधन के लिए जिम्मेदार होता है। वे ग्राहकों के एक समूह के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए जिम्मेदार हैं और कंपनी के साथ अपने संबंधों की अवधि के लिए ग्राहकों के साथ रहने की प्रवृत्ति रखते हैं। लक्ष्य ग्राहकों या खातों को यथासंभव लंबे समय तक रखना है। खाता प्रबंधक नया व्यवसाय खोजने, लीड असाइन करने, खाते या दोनों के संयोजन के लिए ज़िम्मेदार हो सकते हैं। कार्यों में परियोजना प्रबंधन शामिल हो सकता है, रणनीतिक योजना, बिक्री समर्थन, उत्पाद डिजाइन, सेवा आवेदन, रसद और विपणन।

नौकरी विवरण उदाहरणों की समीक्षा करके, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि उस लक्षित क्षेत्र में नियोक्ता के लिए कौन से तकनीकी और मानसिक कौशल, प्रमाणिकता और कार्य अनुभव महत्वपूर्ण हैं। वस्तुतः हर उद्योग ग्राहक खातों को बनाए रखने के लिए खाता प्रबंधकों का उपयोग करता है। यदि आपके पास मजबूत पारस्परिक और संगठनात्मक कौशल हैं, तो आप एक खाता प्रबंधक बनने के इच्छुक हो सकते हैं।

खाता प्रबंधक एक निर्बाध अनुभव सुनिश्चित करने के लिए बिक्री, ग्राहक सेवा और खाता अधिकारियों के साथ काम करते हैं जहां ग्राहक संतुष्ट होते हैं और धन ठीक से खर्च किया जाता है। एक खाता प्रबंधक के रूप में, आप यह सुनिश्चित करने के लिए बजट, पूर्वानुमान और शेड्यूल बना सकते हैं कि उत्पाद और प्रोजेक्ट समय पर तैयार हैं और सही तरीके से काम कर रहे हैं। खाता प्रबंधक यह सुनिश्चित करने के लिए ज़िम्मेदार हैं कि ग्राहक समस्या समाधान से खुश हैं। इस पद पर काम करने के लिए, आपको अपनी कंपनी के उत्पादों और सेवाओं की पूरी समझ होनी चाहिए।

एक ग्राहक संबंध प्रबंधक की जिम्मेदारियां

खाता प्रबंधक की जिम्मेदारियों में ग्राहकों के पोर्टफोलियो के साथ दीर्घकालिक संबंध विकसित करना, प्रमुख व्यावसायिक अधिकारियों और हितधारकों के साथ संपर्क करना शामिल है। प्रबंधक ग्राहकों और क्रॉस-फ़ंक्शनल आंतरिक टीमों के बीच संपर्क करते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए समाधान समय पर और सफल तरीके से वितरित किए जाते हैं। ग्राहकों के साथ अनुकूल संबंध शुरू करने और बनाए रखने के लिए ग्राहक खातों का प्रबंधन और विकास करें। असाइन किए गए क्लाइंट सेगमेंट की परिचालन संबंधी जरूरतों को पूरा करने के लिए समर्पित खाता प्रबंधकों की एक टीम का नेतृत्व करने के लिए जिम्मेदार। खाता प्रबंधक की प्रमुख जिम्मेदारियों में शामिल हैं:

• टीम के अन्य सदस्यों को बनाए रखना, प्रशिक्षित करना और प्रबंधित करना, खातों का प्रबंधन करना और उत्पन्न होने वाली किसी भी समस्या का समाधान करना।
• कई खातों के प्रबंधन और कई ग्राहकों के लिए कंपनी का चेहरा होने के लिए जिम्मेदार।
• देश के भीतर सभी स्तरों पर ग्राहकों को पढ़ाना और ग्राहकों का प्रभावी ढंग से प्रतिनिधित्व करने के लिए प्रबंधकों को प्रशिक्षण देना।
• अधिकारियों को ऐसा करने के लिए प्रेरित करते हुए उच्च लक्ष्य और बिक्री प्राप्त करें।
• मौजूदा उद्योग संपर्कों का उपयोग करके नए व्यावसायिक संबंध बनाएं। संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए बिक्री टीम के साथ सहयोग।
• वरिष्ठ अधिकारियों को बिक्री प्रस्तुतियाँ प्रदान करना।
• नियोक्ता संबंधों का प्रबंधन और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा और सहायता प्रदान करना।
• वरिष्ठ कर्मचारियों को सुधार और बाजार अनुसंधान के सभी प्रस्तावों में सुधार।
• यह सुनिश्चित करना कि वे खातों के भीतर सभी प्रतिस्पर्धी गतिविधियों से अवगत हैं।
• संपर्क का मुख्य बिंदु बनें और ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं।
• ग्राहकों की मदद करें ईमेल, टेलीफोन, ऑनलाइन प्रस्तुतियाँ, ऑन-स्क्रीन सहयोग और आमने-सामने की बैठकें।
• प्रमुख ग्राहकों, हितधारकों और कार्यकारी प्रायोजकों के साथ विश्वास के संबंध विकसित करें।
• क्लाइंट की जरूरतों और उद्देश्यों के अनुसार समाधानों का समय पर और सफल वितरण सुनिश्चित करना।
• आंतरिक और बाहरी हितधारकों को मासिक/तिमाही पहल की प्रगति के बारे में स्पष्ट रूप से बताएं।
• प्रमुख संकेतकों का पूर्वानुमान और ट्रैकिंग खाता.
• शैक्षिक अवसरों में भाग लेकर नौकरी के ज्ञान को अद्यतन करें; पेशेवर प्रकाशन पढ़ना; व्यक्तिगत नेटवर्क का रखरखाव; पेशेवर संगठनों में भागीदारी।
• नए और अलग-अलग अनुरोधों के कार्यान्वयन में भाग लेकर विभाग और संगठन की प्रतिष्ठा बढ़ाना; काम पर उपलब्धियों के लिए मूल्य जोड़ने के अवसरों की खोज करना।
• वर्तमान ग्राहकों को संतुष्ट रखने और दैनिक आधार पर असाधारण सेवा प्रदान करने के लिए जिम्मेदार।
• उत्पाद के ग्राहक उपयोग की निगरानी और विश्लेषण करें।
• बोर्ड पर टीम के साथ काम करने और नए ग्राहकों को एकीकृत करने और मौजूदा ग्राहक संबंधों को विकसित करने के लिए जिम्मेदार।
• क्लाइंट और आंतरिक टीमों के बीच संचार बनाए रखना।
• परेशान और क्रॉस-सेल सहित सभी क्लाइंट खातों में बिक्री बनाना।
• असाइन किए गए क्लाइंट के लिए काम करें।
• खातों के साथ दीर्घकालिक संबंध विकसित और बनाए रखें।
• सुनिश्चित करें कि ग्राहकों को अनुरोधित उत्पाद और सेवाएं समय पर प्राप्त हों।
• ग्राहकों की जरूरतों और आवश्यकताओं को नियोक्ता के साथ संबद्ध करें।
• ग्राहक खाता प्रदर्शन की भविष्यवाणी और ट्रैक करें।
• कंपनी के लक्ष्यों को प्राप्त करते हुए क्लाइंट के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए काम करते हुए, उनके साथ संबंधों के भीतर परियोजनाओं का प्रबंधन करें।
• मौजूदा ग्राहकों के साथ व्यवसाय विकास के अवसरों की पहचान करें।
• लगातार सेवा सुनिश्चित करने के लिए एक ही खाते पर काम करने वाले कर्मचारियों के साथ समन्वय करें।
• एक ही समय में कई ग्राहकों की सेवा करें, अक्सर समय सीमा पूरी करते हैं।
• ग्राहक लेनदेन का रिकॉर्ड रखें।

अधिकांश संगठनों में, एक प्रबंधक को न्यूनतम बिक्री मात्रा को बनाए रखना चाहिए या उससे अधिक होना चाहिए। इस नंबर को कोटा कहा जाता है, जो उसे सेल्स मैनेजर द्वारा दिया जाता है। अक्सर, उसका मुआवजा सीधे तौर पर इस मांग को पूरा करने की उसकी क्षमता से मेल खाता है। कमीशन के अलावा, उन खाता प्रबंधकों को दिए जाने वाले मुआवजे को अलग रखना असामान्य नहीं है, जैसे कि वित्तीय बोनस या मूल्यवान माल, जो अपने कोटा से अधिक है। ऐसा करने में विफलता के परिणामस्वरूप खाता प्रबंधक को नियुक्त किया जा सकता है परख. बार-बार विफलता आमतौर पर समाप्ति की ओर ले जाती है।

एक खाता प्रबंधक को अक्सर बिक्री प्रदर्शन के संबंध में विभिन्न रिपोर्ट तैयार करने की आवश्यकता होती है: त्रैमासिक बिक्री परिणाम, वार्षिक पूर्वानुमान और खाता स्थिति रिपोर्ट केवल कुछ उदाहरण हैं। एक बार बन जाने के बाद, इन दस्तावेजों को वरिष्ठ प्रबंधन को प्रस्तुत किया जाता है। हालांकि खाता प्रबंधक इस कार्य को पूरा करने के लिए किसी प्रशासनिक विशेषज्ञ, जैसे बिक्री समन्वयक के समर्थन पर भरोसा कर सकता है, खाता प्रबंधक के लिए यह जिम्मेदारी स्वयं निभाना असामान्य नहीं है, खासकर यदि वह किसी छोटे संगठन या उससे नीचे के संगठन में काम करता है। पेशेवर स्तर. रिपोर्टिंग कार्यों के लिए आमतौर पर Microsoft Excel जैसे कंप्यूटर प्रोग्राम के ज्ञान की आवश्यकता होती है।

आवश्यकताएं

खाता प्रबंधकों को प्रासंगिक भूमिका में प्रत्यक्ष अनुभव होने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन उन्हें काम की अच्छी समझ, बिक्री और विपणन विभाग के काम के लिए उत्साह प्रदर्शित करने की आवश्यकता होगी। क्लाइंट-फेसिंग भूमिका में अनुभव हमेशा फायदेमंद होगा क्योंकि यह वित्त और समय सीमा तक काम करने का अनुभव है।

खाता प्रबंधक नौकरियां अक्सर बहुत प्रतिस्पर्धी होती हैं, इसलिए उपयोगी संपर्क और नौकरी के लिए आवश्यक कौशल विकसित करने के लिए मार्केटिंग, संचार या बिक्री विभाग में इंटर्नशिप में निवेश करना उचित है।

ग्राहक संबंध प्रबंधक आवश्यकताएँ:

• आमतौर पर व्यवसाय, विपणन या किसी अन्य संबंधित क्षेत्र में डिग्री की आवश्यकता होती है। अध्ययन के प्रासंगिक क्षेत्र में स्नातक की डिग्री या समकक्ष कार्य अनुभव।
• औपचारिक बिक्री प्रशिक्षण।
• उत्कृष्ट मौखिक एवं लिखित संचार क्षमताएं।
• सत्यापित खाता प्रबंधन या अन्य प्रासंगिक अनुभव।
• कार्यकारी और सी-स्तरों सहित संगठन के सभी स्तरों पर प्रामाणिक रूप से और प्रभावी ढंग से संवाद करने, प्रतिनिधित्व करने और प्रभावित करने की क्षमता का प्रदर्शन करना। उत्कृष्ट सुनने, बातचीत और प्रस्तुति कौशल।
• ग्राहकों की जरूरतों के आधार पर समाधान देने का अनुभव।
• विस्तार से बारीकी से ध्यान देने के साथ-साथ कई परियोजनाओं को प्रबंधित करने की सिद्ध क्षमता। उत्कृष्ट समय और परियोजना प्रबंधन कौशल।
• एजेंसी के साथ 5 साल का मार्केटिंग अनुभव। प्रबंधक, प्रमुख खाता प्रबंधक, खाता प्रबंधक, कनिष्ठ प्रबंधक या संबंधित भूमिका के रूप में सिद्ध अनुभव।
• गहरी डिजिटल समझ। वेबसाइट विकास, विपणन, माप और विश्लेषण, सामग्री प्रबंधन, डिजिटल मार्केटिंग और इंटरनेट प्रौद्योगिकियों की समझ।
• परिणामोन्मुखी वातावरण में रहने की प्रेरक क्षमता।
• अखंडता, विश्वसनीयता और परिपक्वता के साथ प्राकृतिक संबंध बनाएं।
• प्रतिस्पर्धी कार्यों को प्राथमिकता देने की क्षमता।
• गंभीर सोच और समस्या समाधान कौशल।
• विस्तार और समय सीमा को पूरा करने पर बहुत ध्यान।
• Microsoft Office सुइट, Google Apps, Salesforce और हेल्पडेस्क का व्यावसायिक उपयोग। सीआरएम सॉफ्टवेयर (जैसे सेल्सफोर्स, ज़ोहो सीआरएम या हबस्पॉट) और एमएस ऑफिस (विशेष रूप से एमएस एक्सेल) के साथ ठोस अनुभव।

कौशल

अधिक विशेष रूप से, खाता प्रबंधक के पास होना चाहिए:

• जोरदार अंतर्वैयक्तिक कौशल।
• विनम्र, मैत्रीपूर्ण और कूटनीतिक तरीके से।
• उत्कृष्ट संचार कौशल, लिखित और मौखिक दोनों।
• अच्छी मजाक करने की आदत।
• अच्छी बातचीत कौशल।
• विचारों को उत्पन्न करने की क्षमता।
• एक साथ कई अलग-अलग कार्यों को प्राथमिकता देने और प्रबंधित करने की क्षमता।
• ग्राहक सेवा की उत्कृष्ट समझ।
• समय सीमा तक प्रभावी ढंग से काम करने की क्षमता।
• अच्छा प्रेरक कौशल।
• अच्छा सामान्य ज्ञान और तार्किक सोच।
• लोगों की एक विस्तृत श्रृंखला के साथ संवाद करने की क्षमता।
• तनावपूर्ण स्थितियों में पनपने की क्षमता।
• समस्याओं के उत्पन्न होने पर उन्हें हल करने की क्षमता।
• काम करने के लिए कुशल और लचीला रवैया।
• अच्छा संगठनात्मक कौशल।
• अच्छा प्रशासनिक कौशल।
• उत्कृष्ट शेड्यूलिंग विकल्प।
• स्वतंत्र रूप से और एक टीम के हिस्से के रूप में काम करने की क्षमता।
• अच्छा आईटी कौशल।
• विस्तार पर अच्छा ध्यान।
• एक ही समय में कई कार्यों को प्रबंधित करने की क्षमता।
• अच्छा बजट कौशल और वित्त का प्रबंधन करने की क्षमता।
• अस्वीकृति को संभालने की क्षमता (जब कोई ग्राहक कंपनी के साथ व्यापार करना बंद करने का निर्णय लेता है)।
• खुफिया कौशल।
• टीम वर्क।
• योजना।

खाता प्रबंधक एक उद्यमी स्टार्टर होना चाहिए जो व्यवसाय को समग्र रूप से समझता हो। उसे विशेष रूप से ग्राहकों के लक्षित दर्शकों के बीच समाज और प्रवृत्तियों का एक मजबूत पर्यवेक्षक होना चाहिए, और वित्तीय प्रबंधन कौशल होना चाहिए।

एक साधारण गलत अनुवाद गलती एक ग्राहक के लिए एक सौदा बना या बिगाड़ सकती है।

डिटेल पर भी ध्यान देना जरूरी है। सावधानी बरतने से आपको ग्राहक की कहानी बताने या ग्राहक जो चाहता है उसकी गलत व्याख्या करने के लिए महत्वपूर्ण जानकारी के गायब होने से बचने में मदद मिल सकती है।

आवश्यक शिक्षा

सामान्य तौर पर, खाता प्रबंधकों के पास व्यवसाय या विपणन से संबंधित विषय में एक अच्छी पहली डिग्री होनी चाहिए, हालांकि अन्य विषयों के स्नातकों पर आमतौर पर विचार किया जाएगा ताकि वे स्थिति के लिए आवश्यक कौशल और प्रतिबद्धता का प्रदर्शन कर सकें। अपने काम के अंतरराष्ट्रीय आयाम वाली कंपनियों को भी कर्मचारियों को एक विदेशी भाषा में योग्यता प्राप्त करने की आवश्यकता हो सकती है।

किसी विशेष क्षेत्र में स्नातक की डिग्री और किसी विशेष क्षेत्र में या संबंधित क्षेत्र में कम से कम 5 वर्ष का कार्य अनुभव आवश्यक है। विभिन्न अवधारणाओं, प्रथाओं और प्रक्रियाओं से परिचित। व्यापक अनुभव, योजना बनाने और लक्ष्यों को प्राप्त करने के निर्णय पर आधारित। रचनात्मकता और दिमाग की व्यापकता की एक विस्तृत डिग्री की उम्मीद है। किस डिग्री की शिक्षा स्वीकार्य है:

• विश्वविद्यालय के स्नातकों और स्कूल स्नातकों दोनों के लिए विपणन के मार्ग हैं।
• अनुशासन की कोई भी डिग्री स्वीकार्य है, हालांकि कुछ नियोक्ता सामाजिक या व्यवहार विज्ञान, व्यवसाय, प्रबंधन, विपणन, जनसंपर्क, भाषाएं पसंद करते हैं।
• कई संस्थान स्नातकोत्तर विपणन योग्यताएं प्रदान करते हैं, जो लाभप्रद हो सकती हैं।
• प्रत्यक्ष विपणन या खुदरा, बिक्री और विपणन जैसे वाणिज्यिक स्थानों के माध्यम से प्राप्त प्रासंगिक अनुभव भी सहायक हो सकता है।

मजबूत पारस्परिक कौशल वाले लोग: सहानुभूति, भावनात्मक बुद्धि, मौखिक कौशल, लचीलापन दूर तक जाते हैं, यहां तक ​​​​कि अन्य कौशल में कम ताकत भी रखते हैं।

एक मजबूत व्यक्तिगत विकास आधार रखने की सिफारिश की जाती है। हमें अपनी उपस्थिति को मजबूत करने की जरूरत है सोशल नेटवर्क, व्यक्तिगत वेबसाइट और पेशेवर प्रोफाइल संभावित नियोक्ताओं को दिखाने के लिए कि कोई कितनी अच्छी तरह प्रबंधन कर सकता है जनता की रायक्लाइंट का सफलतापूर्वक प्रतिनिधित्व करने के लिए अपने बारे में।

इंटर्नशिप पूर्णकालिक नौकरियों में बदल सकती है। खाता प्रबंधकों को अक्सर स्नातक या इंटर्नशिप कार्यक्रमों के माध्यम से भर्ती किया जाता है। में अनुभव विज्ञापन एजेंसियांफिर से शुरू करने के लिए सबसे अमूल्य संपत्ति होगी, लेकिन एजेंसियां ​​​​हमेशा अपने उपलब्ध कौशल सेट में विविधता लाने की तलाश में रहती हैं, इसलिए इस भूमिका में कला, भाषा और विज्ञान में योग्यता को महत्व दिया जाता है।

प्रतिस्पर्धी कर्मचारी बनने के लिए आप विकास के कुछ कदम और चरण उठा सकते हैं:

1. जनसंपर्क या विज्ञापन में एक खाता प्रबंधक के लिए, विज्ञापन, जनसंपर्क या संचार पर जोर देने वाली स्नातक की डिग्री आवश्यक शिक्षा प्रदान कर सकती है। बैचलर्स पब्लिक रिलेशंस एंड एडवरटाइजिंग प्रोग्राम में नामांकित छात्र कंपनी की छवि को बनाए रखने और ग्राहकों के लिए अपने उत्पादों को बढ़ावा देने के बारे में जान सकते हैं। स्नातक महत्वपूर्ण सोच, समस्या समाधान कौशल के साथ कार्यक्रम छोड़ सकते हैं और उन्हें बोलने और लिखने का व्यापक अनुभव होना चाहिए। खाता प्रबंधक के रूप में रोजगार के लिए अपनी तैयारी के भाग के रूप में, छात्र इसमें प्रशिक्षण की आशा कर सकते हैं लिखना, मीडिया योजना, जनसंपर्क नैतिकता, सांख्यिकी और अभियान विकास।
2. विज्ञापन में इंटर्नशिप या सार्वजनिक संगठनकाम, पेशेवर विकास और नेटवर्किंग के अवसर प्रदान करते हैं। छात्र मीडिया प्रबंधन, कॉपी राइटिंग और अकाउंटिंग सेवाओं जैसे क्षेत्रों में विभिन्न प्रासंगिक इंटर्नशिप कर सकते हैं।
3. स्नातक की डिग्री पूरी करने के बाद, एक इच्छुक खाता प्रबंधक को कनिष्ठ खाता प्रबंधक या सहायक खाता प्रबंधक के शीर्षक के तहत काम पर रखा जा सकता है। दिन-प्रतिदिन की जिम्मेदारियों में खातों का प्रबंधन, नए ग्राहक ढूंढना और यह सुनिश्चित करना शामिल हो सकता है कि वर्तमान ग्राहक खुश हैं। चूंकि अधिकांश खाता प्रबंधन कार्यों के लिए सीधे क्षेत्र से संबंधित कुछ अनुभव की आवश्यकता होती है, भविष्य के प्रबंधकों को अपनी वांछित स्थिति वापस जीतने से पहले इनमें से किसी एक प्रवेश-स्तर की स्थिति में शुरू करने की आवश्यकता हो सकती है। अनुभव और अच्छे प्रदर्शन के साथ, एक कनिष्ठ सहायक को खाता प्रबंधक या वरिष्ठ खाता प्रबंधक के रूप में पदोन्नत किया जा सकता है। इन पदों पर प्राप्त अनुभव से किसी अन्य कंपनी में खाता प्रबंधन में करियर भी बन सकता है।
4. पांच साल के अनुभव के साथ, जनसंपर्क प्रबंधक जनसंपर्क समाज द्वारा प्रशासित मान्यता प्रमाणन परीक्षा में बैठ सकते हैं। इन क्रेडेंशियल्स को प्राप्त करने से पहले संभावित उम्मीदवारों को एक तत्परता परीक्षा भी उत्तीर्ण करनी होगी। जबकि आवश्यक नहीं है, यह प्रमाणन संभावित नियोक्ताओं को दिखा सकता है कि नौकरी के उम्मीदवार के पास जनसंपर्क में कैरियर के लिए उपयोगी कौशल का एक विशिष्ट सेट है।
5. जनसंपर्क और विज्ञापन में कैरियर के अवसरों की तलाश करने वाले खाता प्रबंधक मास्टर डिग्री हासिल करना चाह सकते हैं। श्रम सांख्यिकी ब्यूरो के अनुसार, 2012-2022 दशक के लिए विज्ञापन प्रबंधन पदों के लिए कड़ी प्रतिस्पर्धा की उम्मीद है। प्रबंधकों के लिए नौकरी के आवेदकों के समुद्र में बाहर खड़े होने और एक उन्नत या उच्च पद के लिए अर्हता प्राप्त करने के लिए एक मास्टर डिग्री अर्जित करना एक तरीका हो सकता है। जनसंपर्क और विज्ञापन में मास्टर कार्यक्रम रणनीतिक सोच, संबंध प्रबंधन, रचनात्मक कौशल और नैतिक जिम्मेदारी पर जोर देते हैं। ***** उन्नत पाठ्यक्रमों वाले कुछ छात्रों में एकीकृत अभियान, रचनात्मक प्रक्रिया, विज्ञापन में रणनीतिक योजना, संचार रणनीति, राजनीतिक जनसंपर्क, मीडिया संबंध, योजना और कॉर्पोरेट संचार शामिल हो सकते हैं। ***** यह मास्टर प्रोग्राम छात्रों को इंटर्नशिप में भाग लेकर और भी अधिक अनुभव प्राप्त करने का अवसर प्रदान कर सकता है।

कार्यों

खाता प्रबंधक ग्राहकों के एक विशिष्ट समूह (खातों) के साथ संबंध बनाए रखने और विकसित करने के लिए जिम्मेदार है। वे आमतौर पर व्यावसायिक संबंधों के पूरे जीवनचक्र में खातों के एक ही सेट को सौंपे जाते हैं। उस समय, खाता प्रबंधक ग्राहकों की जरूरतों को गहराई से समझने, ग्राहकों को उनके द्वारा खरीदे गए मौजूदा उत्पादों का अधिकतम लाभ उठाने में मदद करने और नए उत्पादों या सेवाओं को पेश करके राजस्व बढ़ाने के लिए जिम्मेदार होंगे।

कई प्रकार के खाता प्रबंधक हैं, जिनमें तकनीकी खाता प्रबंधक, रणनीतिक खाता प्रबंधक और कॉर्पोरेट खाता प्रबंधक शामिल हैं। नौकरी के शीर्षक में अंतर के बावजूद, अधिकांश खाता प्रबंधक कुछ मुख्य विशेषताओं को साझा करते हैं, जिनमें शामिल हैं: ग्राहकों की एक विस्तृत श्रृंखला के साथ आसानी से संबंध बनाने की क्षमता, ग्राहक की बुनियादी जरूरतों को समझने की क्षमता, भले ही सीधे व्यक्त न हो, और सामान्य ज्ञान। खाता प्रबंधक विभिन्न प्रकार की कंपनियों और कंपनियों के लिए काम कर सकते हैं, जिनमें परामर्श फर्म, अंतर्राष्ट्रीय निगम और प्रौद्योगिकी उत्पादों वाली कंपनियां शामिल हैं। वे एक वित्तीय खाता प्रबंधक बन सकते हैं, कंपनी के वित्त की देखरेख कर सकते हैं, या बिक्री खाते खोलने और बनाए रखने के लिए जिम्मेदार एक ट्रेडिंग खाता प्रबंधक बन सकते हैं।

अंततः, एक सफल खाता प्रबंधक को निम्नलिखित कार्य करने चाहिए:

• भर्ती, चयन, उन्मुखीकरण, प्रशिक्षण, असाइनमेंट, शेड्यूलिंग, कोचिंग, कर्मचारी अनुशासन परामर्श द्वारा मानव संसाधन उद्देश्यों का लेखा-जोखा करता है; काम की संचार अपेक्षाएं; कार्य में योगदान की योजना बनाना, निगरानी करना, मूल्यांकन करना और समीक्षा करना; प्रतिपूरक कार्यों की योजना और विचार; नीतियों और प्रक्रियाओं का अनुपालन सुनिश्चित करना।
• सुनिश्चित करता है कि रणनीतिक योजनाओं और समीक्षाओं पर जानकारी और सिफारिशें प्रदान करके परिचालन लक्ष्यों को ध्यान में रखा जाता है; कार्य योजना तैयार करना और पूरा करना; उत्पादन, उत्पादकता, गुणवत्ता और ग्राहक सेवा मानकों का कार्यान्वयन; समस्या को सुलझाना; ऑडिट पूरा करना; प्रवृत्तियों की पहचान; प्रणाली में सुधार को परिभाषित करना; परिवर्तनों का कार्यान्वयन।
• पूर्वानुमान की आवश्यकताओं के अनुसार लेखांकन के वित्तीय कार्यों का जवाब देना; वार्षिक बजट की तैयारी; खर्च अनुसूची; अंतर विश्लेषण; सुधारात्मक कार्रवाई की शुरुआत।
• आय और व्यय को नियंत्रित करके वित्तीय स्थिति की पुष्टि; वित्तीय डेटा के संग्रह, समेकन और मूल्यांकन का समन्वय करना; विशेष रिपोर्ट तैयार करना।
• लेखांकन नियंत्रण का संचालन करता है, खातों का चार्ट बनाता है; लेखांकन नीतियों और प्रक्रियाओं का निर्धारण।
• लेखांकन नीतियों पर शोध और व्याख्या करके अन्य विभागों का नेतृत्व करता है; परिचालन मामलों पर टिप्पणियों और सिफारिशों को स्वीकार करना।
• आंतरिक नियंत्रण बनाकर वित्तीय सुरक्षा का समर्थन करता है।
• वर्तमान और प्रस्तावित कानून को समझकर कानूनी मुद्दों को समाप्त करता है; लेखांकन नियमों का अनुपालन; नई प्रक्रियाओं की सिफारिश करना।
• जानकारी को गोपनीय रखकर संगठन के मूल्य की रक्षा करता है।
• शैक्षिक अवसरों में भाग लेकर नौकरी के ज्ञान को अद्यतन करता है; पेशेवर प्रकाशन पढ़ना; व्यक्तिगत नेटवर्क का रखरखाव; पेशेवर संगठनों में भागीदारी।
• आवश्यकतानुसार संबंधित डिलिवरेबल्स वितरित करते हुए, लेखांकन और संगठनात्मक मिशन को पूरा करता है।
• सुनिश्चित करता है कि परियोजना की समय सीमा और बजट मिले हैं और किसी भी बदलाव को सूचित और अनुमोदित किया गया है।
• नए व्यावसायिक अवसरों के साथ ग्राहक खातों का विस्तार करने के तरीकों की पहचान करता है।
• उपयोगी ज्ञान के साथ टीम और क्लाइंट को अपडेट करता है।
• बैठकों, निर्णयों और कार्यों का सटीक रिकॉर्ड रखता है।
• वित्त टीम या परियोजना बजट प्रबंधन और लेखा विभाग के साथ काम करता है
• बजट, व्यय और राजस्व की निगरानी करें, और ग्राहकों को लागत ड्राइवरों की व्याख्या करें।
• कुछ खाता प्रबंधक नए ग्राहकों और संभावित व्यावसायिक अवसरों की पहचान करने और यह सुनिश्चित करने के लिए ज़िम्मेदार हैं कि वे उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करते हैं।

एक खाता प्रबंधक के रूप में काम करना काफी तनावपूर्ण हो सकता है क्योंकि खाता प्रबंधक कॉल का पहला पोर्ट होता है जब ग्राहकों को कंपनी के साथ कोई समस्या होती है और यह खाता प्रबंधक होता है जो ग्राहक के लिए कहीं और अपने व्यवसाय का पता लगाने का फैसला करता है। आमतौर पर, खाता प्रबंधक सामान्य व्यावसायिक घंटों के दौरान काम करते हैं, लेकिन व्यस्त अवधि के दौरान उन्हें ओवरटाइम काम करना पड़ सकता है। इसके अलावा, खाता प्रबंधकों से अपेक्षा की जाती है कि वे नई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बनाने के लिए नेटवर्किंग इवेंट, उत्पाद लॉन्च और ट्रेड शो में भाग लें, जो आमतौर पर कार्यालय समय, शाम या सप्ताहांत के बाहर होती हैं। खाता प्रबंधक कार्यालय के कर्मचारी होते हैं लेकिन अक्सर उन्हें ग्राहकों से मिलने, सम्मेलनों में भाग लेने या अन्य बिक्री और विपणन पेशेवरों के साथ संपर्क करने के लिए यात्रा करनी पड़ती है।