Asiakasvastaava on suoraan mukana oikeiden dialogien ja verkostoitumisen rakentamisessa. Joskus organisaation arvovalta riippuu tässä tehtävässä olevasta henkilöstä. Melko usein johtajien on seurattava tarjottujen palvelujen tasoa. Itse asiassa eri yrityksissä tämän ammatin erityispiirteet voivat olla erilaisia ​​​​alojen monista eri osa-alueista riippuen.

Yleistä tietoa tehtävästä

Esimerkiksi mainonta, palvelujen tai palvelun myynti. On hyvä, kun ihminen alkaa rakentaa uraansa samasta asemasta. Täällä hän saa hyvät neuvottelu- ja liiketoiminta-analyysitaidot. Näistä taidoista on jatkossa hyötyä eri toiminta-alojen asiantuntijoille.

Kun johtaja suorittaa kaikki tehtävänsä ja asiakkaat rakastavat häntä, häntä pidetään organisaation jumalanlahjana. Alan ammattilainen työskentelee yrityksen hyvinvoinnin eteen. Tässä tehtävässä oleva henkilö ei ole mukana vain neuvotteluissa. Hän lisäksi:

• suorittaa tiettyä työtä;
• neuvoo asiakkaita;
• valvoo palvelua.

Johtajan ei tarvitse vain suorittaa velvollisuuksiaan, vaan hänellä on myös joitain erilaisia ​​​​henkilökohtaisia ​​​​ominaisuuksia:

• psykologian tuntemus;
• asiakasfilosofian tuntemus;
• matematiikan ja markkinoinnin tuntemus.

Lisäksi tässä asemassa olevalla henkilöllä on oltava henkilökohtaisia ​​​​ominaisuuksia. Joissakin tilanteissa, yrityksen erityispiirteistä riippuen, voidaan asettaa muita vaatimuksia. Noudattamatta jättäminen voi johtaa vastuuseen. Useimmissa tapauksissa yritykset yrittävät hyväksyä ihmisiä korkeampi koulutus talouden suuntaan.

Yleensä se tapahtuu työnantajan yrityksessä. Työkokemus tähän tehtävään on tervetullut. Hakija otetaan mielellään palvelukseen, jos hän on työskennellyt vastaavassa tehtävässä jo kolme tai viisi vuotta.

Mitä työntekijän tulee tietää?

On ymmärrettävä, että tähän virkaan hakijalla tulee olla asianmukainen koulutus. Se voi olla:

• taloudellinen;
• laillinen;
• psykologia.

Useimmat yritykset omistautuvat Erityistä huomiota työntekijöidensä koulutusta, joten he lähettävät jatkuvasti ihmisiä parantamaan taitojaan. Tätä varten heille järjestetään erityisiä koulutuksia tai kursseja.

Huolimatta siitä, että hakijalla on oltava koulutus, hänen on tiedettävä:

Tässä tehtävässä olevalla henkilöllä tulee olla erinomaiset erudition ja kommunikointitaidot. Tämän ammatin tärkeimmät ominaisuudet ovat kyky suostutella. Esimiehen on myös kyettävä kuuntelemaan kohteliaisuutta noudattaen. Siksi tässä tehtävässä olevan henkilön on:

• hyvä stressinsietokyky ja suorituskyky;
• konfliktin puute;
• neuvottelutaidot;
• kyky analysoida tietoja nopeasti ja tehdä päätöksiä;
• hyvä oppimiskyky;
• kyky löytää yhteinen kieli;
• saada suostuttelun lahja;
• ylennyspyrkimykset;
• kyky toistaa tilanne uudelleen yrityksen etujen mukaisesti;
• kykyä työskennellä ryhmässä.

Kaikkien yllä lueteltujen ominaisuuksien lisäksi tässä tehtävässä olevalla henkilöllä tulee olla edustava ulkonäkö koska hän on yrityksen kasvot. Vaatteita pitää siis ostaa bisnestyyli. Johtajalla tulee olla hyvin toimitettu puhe, koska hänen on puhuttava paljon asiakkaiden kanssa. Ja älykkään ihmisen kanssa on aina mukava jutella.

Työntekijöiden velvollisuudet

Hakiessaan tätä virkaa henkilön on ymmärrettävä, että hänen on suoritettava suuri määrä työtä. Se voi olla erilainen organisaation toiminnan tyypistä riippuen, mutta sillä on pääsuunnat:

• Paikkakunnan analyysi potentiaalisten asiakkaiden ryhmän määrittämiseksi. Tutki myös heidän tarpeitaan luokittain.
• Työtoiminnan organisointi ja suunnittelu olemassa olevan asiakaskunnan kanssa.
• Suunnittelemme metodologian jatkoviestinnölle ja käyttäytymistaktiikille yrityksen hyödyksi.
• Tapahtumien järjestäminen asiakasvirran houkuttelemiseksi.
• Neuvotella tulevien asiakkaiden kanssa ja saada heidät hakeutumaan juuri tähän yritykseen.
• Tavaroiden tai palvelujen esittely.
• Sopimuksen tekeminen erimielisyyksien pöytäkirjojen perehdyttämisestä ja koordinoinnista.
• Ohjelman kehittäminen suhteiden jatkamiseksi olemassa olevien ja V.I.P. asiakkaita.
• Analyysi suhteesta asiakkaisiin tyytymättömyyden tunnistamiseksi.
• Asiakaskunnan kokoaminen ja jatkaminen.
• Asiakkaiden etujen turvaaminen, mutta ei yrityksen kustannuksella.
• Suosituksia tavaroista ja palveluista.
• Perustaminen palautetta tyytymättömyyden syiden selvittämiseksi.
• Sopimusten tekeminen.
• Raporttien laatiminen tehdystä työstä ja asiakkaiden toiveista.
• Mahdollisten alaisten työntekijöiden työtoiminnan järjestäminen.
• Vuorovaikutus muiden rakenteellisten osastojen kanssa.

Edellä mainitut tehtävät on määrätty esimiehen toimenkuvassa. Ne laaditaan ottaen huomioon sen organisaation toiminnan erityispiirteet, jossa henkilö työskentelee. Sinun ei tarvitse kirjoittaa kaikkia näitä kohteita. Jokaisella organisaatiolla on harkintansa mukaan oikeus lisätä tarvittavat pisteet asiakirjaan.

Työntekijän oikeudet

Asiakaspäällikköllä on työssään monia tehtäviä. Ne ovat tärkeitä paitsi työntekijälle itselleen, myös koko organisaation tehokkuudelle. Loppujen lopuksi suuren asiakasvirran houkutteleminen monille yrityksille tuo paljon voittoa.

Ja jos johtaja suorittaa tehtävänsä tuottavasti, hän erottuu joukosta arvokkaita työntekijöitä. Lisäksi häntä arvostetaan yrityksessä alansa ammattilaisena.

Tässä tehtävässä olevalla henkilöllä on edellä mainittujen velvollisuuksien lisäksi omat oikeudet:

• Riippumaton päätöksenteko asiakkaiden houkuttelemisen ja vuorovaikutuksen menetelmien kehittämisestä.
• Kyky hallita rahoja, jotka on kohdistettu ratkaisemaan ajankohtaisia ​​asiakashankinnan järjestämisen ongelmia.
• Vaadittujen papereiden allekirjoittaminen sekä niihin liittyvien muutosten tekeminen.
• Vastaa tapauksen olosuhteisiin liittyviin eri alojen asiantuntijoiden kysymyksiin.
• Ongelmien ratkaiseminen osaamisen puitteissa.
• Vaatii johdolta sekä organisaation muilta asiantuntijoilta edellytykset turvallisen ja tuloksellisen työn toteuttamiselle sekä tehtävien suorittamiselle.

Kaikki edellä mainitut tässä tehtävässä työskentelevän työntekijän oikeudet on myös kuvattu toimenkuvassa.

Johtajan vastuu

Kuten kaikissa muissakin tehtävissä, myös johtajat tekevät virheitä. Velvoitteiden laiminlyönnistä ja huolimattomuudesta seuraa vastuu. Asiakkaiden kanssa työskennellessään ihmisen on helpointa tehdä virhe, joten sinun tulee olla erittäin varovainen.

Johtaja voidaan saattaa vastuuseen seuraavista rikkomuksista:

• ohjeiden mukaisen määrän täyttämättä jättäminen;
• aiheuttaa vahinkoa yritykselle;
• työnormien noudattamatta jättäminen;
• työprosessissa tehdyt rikkomukset, erityisesti lain rikkominen.

Työntekijän vastuun määrä ja luonne riippuvat tapauksen olosuhteista ja vahingon laajuudesta. Vastuu, johon työntekijä voidaan kantaa, on myös määrätty toimenkuvissa erillisenä kohtana.

Asiakaspalvelupäälliköllä on yrityksen toiminnan erityispiirteistä riippumatta aina laajat valtuudet. Jos tässä tehtävässä oleva työntekijä ei täytä velvollisuuksiaan tai rikkoo lain säännöksiä, hän joutuu vastuuseen.

Yhteydessä

Asiakaspäällikön tehtävää on useissa mukana olevissa yrityksissä monenlaisia toimintaa. Tämä voi olla kauppa-alue, ja sitten johtaja etsii uusia asiakkaita ja aloittaa yhteistyön heidän kanssaan. Myös mainonta-alalla on johtajia, joissa jokainen asiakas tarvitsee oman lähestymistavan.

Sinä tulet oppimaan:

• Mikä on tilivastaavan rooli yrityksessä?
• Mitkä ovat asiakassuhdepäällikön päätehtävät?
• Mitä taitoja tilivastaavalla tulee olla?

Mikä on tilivastaavan rooli yrityksessä?

Asiakkaiden kanssa työskentelevän johtajan erikoisuus on läsnä eri toimintoja harjoittavissa yrityksissä. Jos yritys on kaupan alalta, niin tällainen asiantuntija etsii hänelle uusia asiakkaita. Mainosorganisaatioilla on usein asiakkaita, jotka vaativat erityistä lähestymistapaa. He haluavat aina täydellisen varmuuden siitä, että heidän pyyntönsä täytetään. Tässä tapauksessa johtajan tehtävänä on antaa asiakkaalle luottamus positiiviseen tulokseen työskennellessään yrityksensä kanssa.

Riippuen siitä, mitä yritys tekee, tällaisen asiantuntijan aseman nimi kuulostaa erilaiselta. Jos taas yritys harjoittaa kauppaa, asemaa voidaan kutsua "myynti- ja asiakassuhdepäälliköksi". Muissa yrityksissä - "johtaja / asiakaspalveluasiantuntija", "asiantuntija / palvelupäällikkö". Mutta sillä ei ole väliä, miten työntekijä virallistetaan työpaikkaa haettaessa. Tehtävien olemus millä tahansa nimellä on sama: saada asiakas tuntemaan, että hänen ja yrityksen välille on rakennettu tasavertaisia ​​kumppaneita. Tällä ehdolla asiakas tekee yhteistyötä yrityksen kanssa pitkään, ja organisaatio puolestaan ​​lisää tuloja.

Aluksi johtaja auttaa asiakasta kiinnostumaan yrityksen tarjoamista palveluista. Jos kiinnostusta löytyy, työtä jatketaan sen kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi: saavutetuista tuloksista keskustellaan, yhteistyön tulevaisuudennäkymiä arvioidaan. Menestyvä johtaja on se, joka etsii henkilökohtaista lähestymistapaa jokaiseen asiakkaaseen ja rakentaa luottamuksellisia suhteita.

Hänen yrityksensä asiakkuuspäällikkö ottaa usein johtoaseman. Yksi sen päätehtävistä on uusien asiakkaiden etsiminen ja toteuttaminen yhteistä työtä heidän kanssaan. Tässä on tärkeää löytää oma lähestymistapa jokaiseen asiakkaaseen. Loppujen lopuksi, jos johtaja pystyy näyttämään kaikki yrityksen kanssa työskentelyn edut, ostaja jatkaa liiketoimintaa sen kanssa koko ajan. Yhteistyön tuloksista keskustellaan aina yhdessä esimiehen kanssa. Hän arvioi myös yhteistyön jatkonäkymiä. Tehokas johtaja kehittää pian oman henkilökohtaisen asiakaskuntansa.

Asiakaspäällikköllä on seuraavat ominaisuudet: kohteliaisuus, kärsivällisyys, oma lähestymistapa jokaiseen asiakkaaseen, korkea kommunikaatioaste. Lisäksi viimeistä laatua tulisi jatkuvasti kehittää. Tämä ammattitaidon taso auttaa luomaan luotettavia ja luottamuksellisia suhteita asiakkaisiin. Yksi johtaja ottaa yleensä yhteyttä melko suureen määrään asiakkaita. Sattuu myös niin, että tietty johtaja on tekemisissä kaikkien tärkeimpien kumppaneiden kanssa. Hänet tunnetaan myös avainasiakaspäällikkönä.

Tämä asiantuntija liittyy myös suoraan markkinointistrategia hänen yrityksensä hoitama. Tämä tarkoittaa, että hänen tulee paitsi osallistua markkinointiin ja tuntea tuotteensa hyvin, myös kerätä tietoa kilpailijoista ja heidän palveluistaan ​​tai tuotteistaan. Lisäksi hänen tulee pystyä analysoimaan kerättyä tietoa ja tekemään johtopäätöksiä analyysin perusteella.

KPI:t tilivastaaville

Luovu tavanomaisesta henkilöstön työn arvioinnista, jotta johtajat kohtaavat KPI:t eivät sakon pelosta, vaan halusta ansaita voittoa. Kaupallinen johtaja -lehden toimittajat kertoivat, kuinka tämä saavutetaan.

Asiakaspalvelupäällikön keskeiset tehtävät

Asiakaspäällikön suorittamat tehtävät riippuvat yrityksen toiminnan tyypistä. Tässä niistä alkeellisimmat.

Työskentely nykyisten ja uusien asiakkaiden kanssa

Asiantuntija työskentelee jo vakiintuneen asiakaskunnan kanssa ja myös laajentaa sitä etsimällä uusia asiakkaita. Kommunikoi sekä puhelimitse että henkilökohtaisesti. Hän antaa täydelliset tiedot yrityksen tuotteista tai palveluista, niiden kustannuksista, yhteistyöehdoista, suorittaa, jopa järjestää sen lähetyksen tarvittaessa. Lisäksi yritysasiakaspäällikkö kutsuu heidät erilaisiin yrityksen järjestämiin tapahtumiin, tätä varten hän lähettää kutsuja, tekee ennakkopuhelun.

Tuotevalikoiman tuntemus

Asiantuntijan tulee tuntea yrityksensä myymät tuotteet. Kanta-asiakkaille hän tarjoaa erilaisia ​​alennuksia ja etuja, järjestää näyttelyitä. Hänellä on aina esittelynäytteitä saatavilla. Johtaja kehittää strategiaa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Lisäksi hän työstää raportteja laskuista, suoritetuista maksuista, projekteista, joissa hän on mukana tai joita hän on toteuttanut, sekä aiemmista ylennyksistä.

Markkina-analyysin tekeminen

Asiakaspalveluasiantuntija analysoi jatkuvasti yrityksensä palvelun tai tuotteen myyntimarkkinoita, määrittää potentiaalisen asiakkaan muotokuvan, tulot ja tarpeet. Tällaisten tietojen hallussa johtaja pystyy tarjoamaan asiakkaalle kiinnostavampia kaupan ehtoja.

Kilpailijoiden opiskelu

Asiakkaiden tutkimisen lisäksi esimiehen tulee myös kerätä tietoa kilpailijoista. Jos kaupan aikana syntyi ristiriita, asiantuntija etsii erilaisia ​​​​tapoja sen ratkaisemiseksi aina asianajajan osallistumiseen tapaukseen asti. Hänen tulee kuitenkin aina pysyä kohteliaasti ja rauhallisena, uskollisena asiakkaalle, koska asiakkaan johtaja on yrityksen pääedustaja. Kuitenkin jopa henkilö, joka on tehnyt yhteistyötä kanssasi pitkään, muuttaa sinut kilpailijoiksi, jos hän on tyytymätön väärään viestintään.

Linkin tuki

Johtaja antaa asiakkaille aina täydellisimmän tiedon, konsultoi puhelimitse, yrittää hahmotella pitkäaikaisen yhteistyön hyödyt. Asiakkaan suostumuksella asiantuntija tapaa hänet henkilökohtaisesti laatiakseen sopimuksen. Jos asiakas soittaa ensimmäisenä ja on kiinnostunut yrityksen palveluista, johtajan on kiinnitettävä hänen huomionsa ja kutsuttava hänet toimistoon tapaamiseen.

Asiantuntijan mielipide

Mitä eroa on Account Managerilla ja myyntipäällikköllä?

Dmitri Gordov,

Integran toiminnanjohtaja

Viran "myyntipäällikkö" muuttaminen tehtäväksi "asiakaspäällikkö" oli meille merkittävä virstanpylväs. Kuten kävi ilmi, tämä ei ole vain tekninen vivahde nimessä. Tämä on muutos periaatteessa "pääasia on myydä - ja siinä kaikki" täysin erilaiseen lähestymistapaan, kun asiantuntija kommunikoi asiakkaan kanssa kaupan koko vaiheen ajan - ostosta aina esiin tulevien asioiden keskustelemiseen. myynnin jälkeen. Tämäntyyppinen tuki on loogista yritykselle, jolla on täysi sykli palvelut - rakentamisesta tukiin kehityksen valmistumisen jälkeen.

Bonuksena pitkäaikaisen ja luottamuksellisen suhteen solmimisesta asiakkaan kanssa on asiakkaan näkemys yrityksestä luotettavana ja pitkäaikaiseen yhteistyöhön sopivana kumppanina. Ensinnäkin se hyödyttää yhtiötä. Toiseksi asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, koska hän tietää, että lisäkysymyksissä tai minkä tahansa ongelman sattuessa hän voi aina ottaa yhteyttä esimieheen ja saada kaikki tarvittavat tiedot. Nämä syyt määrittelevät täysin tarpeen saada pätevä asiakkuuspäällikkö yrityksessä.

Mitkä ovat tilivastaavan taidot?

Esimiehen/asiakaspalveluasiantuntijan tehtävään hakijoilta voidaan pyytää asiakirjat, jotka vahvistavat toisen asteen, ylemmän tai minkä tahansa erikoiskoulutuksen suorittamisen.

Yrityksen toimialasta riippuen voidaan tarvita lainopillisen koulutuksen omaavaa työntekijää, psykologia tai ekonomistia. Jotkut yritykset huolehtivat asiantuntijoidensa ammattitaitotason nostamisesta, lähettävät heidät erilaisille seminaareille tai kursseille. Tähän mennessä suosituksi palveluksi on tullut tarjous valmennuksesta tai valmennuksesta yrityksen toimistossa.

Joka tapauksessa johtajalta edellytetään standardiperustaitoa seuraavista aiheista:

• hallinta ja markkinointi;
• hallinto;
• lainsäädännön perusteiden tuntemus;
• ihmissuhdepsykologia;
• viestintätavat, moderni viestintä;
• täydellinen tietoisuus tarjotuista tuotteista tai palveluista, yrityksensä toiminnasta;
• aikataulu, vaatimukset työntekijöille ja jatkuva työ yrityksessä;
• esitysten valmistelu ja pitäminen;
• sopimusten, erilaisten asiakirjojen, liiketoimintasuunnitelmien valmistelu.

Asiakaspalveluasiantuntija erottuu sosiaalisuudesta, koulutuksesta, osaa rakentaa keskustelun mielenkiintoisella ja osaavalla tavalla, kuuntelee tarkkaavaisesti asiakasta, osaa vakuuttaa sanoillaan, samalla kun hän on aina oikea ja tahdikas. Tilivastaavan keskeiset ominaisuudet ovat seuraavat:

• tiedon analysointitaito;
• kyky tehdä välittömiä päätöksiä vaikeissakin tilanteissa;
• kyky kommunikoida oikein puhelimessa;
• kohteliaisuus, tahdikkuutta, stressinsietokyky;
• palaa töihin;
• kykyä työskennellä ryhmässä, noudattaa yrityksen sääntöjä;
• oppimisen ja uran kunnianhimo.

Lisäksi johtaja on ulkoisesti viehättävä, hurmaava, siisti, pukeutuu bisnestyylisiin vaatteisiin ja kunnioittaa ensisijaisesti yrityksen etuja.

Mitkä ovat tilivastaavan vastuut?

Tilivastaavalla on virallisia tehtäviä, jonka luettelo näyttää tältä:

1. Yhteydenpito asiakkaan kanssa puhelimitse, muilla viestintävälineillä tai henkilökohtaisesti.
2. Myyntisuunnitelman toteutus, asiakaskunnan kehittäminen.
3. Toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus pitkäaikaisen yhteistyön solmimiseksi asiakkaan kanssa.
4. Asiakkaiden neuvonta yrityksen palveluissa, toimitus- ja maksuehdoissa.
5. Asiakkaan tavoitteiden tunnistaminen, tilauksen muodostaminen tarpeiden ja toiveiden perusteella.
6. Asiakkaan suuntautuminen tavaroiden tai palvelujen enimmäismäärään.
7. Neuvoja jatkuvista kampanjoista, alennuksista jne.
8. Asiakkaalle tiedottaminen tarjottujen alennusten määrästä.
9. Asiakkaan maksukyvyn arviointi ja todentaminen.
10. Tilauksen henkilökohtainen toteutus ja tarvittaessa edelleen osittainen siirto muille osastoille.
11. Työskentele täydellisen asiakirjapaketin kanssa, sopimuksen ensimmäisen täytäntöönpanon tai laajentamisen / uudelleenrekisteröinnin kanssa.
12. Työskentele nykyisen asiakaskunnan kanssa, sen jatkuva täydentäminen tiedoilla tilauksista, maksuista jne.
13. Yhteydenpito velallisiin velkojen maksamiseksi.
14. Uusien asiakkaiden etsiminen, heidän toiminnan analysointi ja mahdolliset yhteistyömahdollisuudet.
15. Tavaroiden esittely sisään kauppalattia vahvistetun järjestyksen mukaan.
16. Toimintaa tuotevalikoimaa ja myyntiä koskevien asiakirjojen laatimiseen.
17. Työ saapuvien valitusten kanssa, syiden analysointi.
18. Valittujen tuotteiden myyntimarkkinoiden analyysi, ehdotusten laatiminen myynnin parantamiseksi, valikoiman muuttaminen.
19. Täydellisten tietojen laatiminen nykyisistä kilpailijoista.
20. Kampanjoiden toteuttaminen, myyntiä lisääviä tapahtumia, kanta-asiakasohjelmien valmistelu.

Mitkä ovat asiakaspalvelupäällikön oikeudet ja velvollisuudet?

Oikeudet Asiakaspalvelupäällikkö:

• Osoita aloitteellisuutta mahdollisuuksien ja vastuiden rajoissa.
• Paranna pätevyyttäsi, osallistu koulutuksiin, seminaareihin jne.
• Ehdota mahdollisia tapoja parantaa yrityksen suorituskykyä.
• tietää aseman ja tehtyjä päätöksiä ohjeita osastollesi.
• Hengen tai terveyden uhatessa kieltäytyä virkatoimista.
• Kommunikoi yrityksen muiden osastojen kanssa liiketoimintaasioissa.
• Allekirjoita asiakirjat valtuuksien puitteissa.
• Jos yrityksen toiminnassa havaitaan puutteita, ilmoita niistä viranomaisille, tarjoa vaihtoehtoja niiden korjaamiseksi.
• Vaadi optimaalisten edellytysten luomista virkatoiminnalle, asiakirjojen tai aineellisen omaisuuden säilyttämiselle.

Tilin haltija vastuussa takana:

• Täydellisten tietojen antaminen asiakkaille tuotteesta, toimituksesta jne.
• Tuotteiden edistämistä ja markkinointia koskevien suunnitelmien toteuttaminen.
• Väärä viestintä asiakkaiden kanssa.
• Asiakkaiden, asiakirjojen, raporttien asianmukainen rekisteröinti.
• Virallisten asiakirjojen noudattaminen.
• Henkilötietojen luvaton käyttö.
• Myyntisuunnitelman toteuttaminen.
• Itse tehdyt päätökset ja niiden seuraukset.
• Kurin, työjärjestyksen normien noudattamatta jättäminen, palomääräykset ja turvallisuussäännöt.
• Aiheutti vahinkoa yritykselle, työntekijöille, asiakkaille tai valtiolle.
• Toimistoetiketin sääntöjen noudattaminen, liikeviestintä.
• Velvoitteiden täyttämättä jättäminen kokonaan.

Joistakin virkatehtävissä tehdyistä väärinkäytöksistä johtaja voi joutua kurinpito-, rikos- tai siviilioikeuteen. Rangaistus riippuu rikoksen vakavuudesta, aiheutuneen vahingon määrästä. Yhteistyö tärkeimpien asiakkaiden kanssa edellyttää toisinaan esimieheltä tiettyjä toimia, jotka voivat aiheuttaa huolimattomuudesta aiheutuvia vahinkoja.

Asiantuntijaa voidaan rangaista seuraavista rikoksista:

• siviili- tai rikosoikeuden normien rikkominen virkatehtäviä suoritettaessa;
• asiakirjoissa määrättyjen velvollisuuksien laiminlyönnistä ja virheellisestä täyttämisestä.

Se, mitä vastuuta asiantuntija kantaa ja missä määrin, riippuu aiheutetun vahingon asteesta ja suuruudesta sekä siitä, oliko hänen toimintansa tahallinen vai ei. Eli asiantuntija työskentelemään sekä laki- että yksilöitä toimivaltansa rajoissa tietyt säännöt. Jos niitä rikotaan, heidät voidaan saattaa oikeudelliseen vastuuseen.

Asiakaspalvelupäällikön työnkuva

1. Asiakkaiden kanssa työskentelevälle työntekijälle tulee laatia ohje virallisille asiakirjoille määrätyssä muodossa. Rakenne näyttää tältä:

2. Hyväksynnän ja hyväksynnän lohkot sijoitetaan ensimmäisen arkin oikeaan yläkulmaan. Ne ovat johtajan allekirjoittamia ja allekirjoituspäivämäärä. Lisäksi he syöttävät sopimuksen mukaan kaikkien asiakirjan valmisteluun osallistuneiden työntekijöiden tiedot ja saavat allekirjoitukset.

Käsikirjan yleinen osa sisältää seuraavat osat:

• työntekijän perusvaatimukset;
• yrityksen asiakirjat, jotka työntekijän on tutkittava;
• palkkaamisen, korvaamisen, irtisanomisen järjestäminen;
• asema yrityksessä, johtajan johtajan määritelmä.

3. Keskeinen osa on virkavallan oikeudet ja velvollisuudet. Mitä yksityiskohtaisempia kaikki tiedot ovat, sitä helpompi työntekijän on suorittaa toimintojaan. Jos avaintoimintojen luettelo on suuri, luodaan yleensä kaksi osaa: yksi paljastaa työntekijän oikeudet, toinen - velvollisuudet.

4. Viimeinen kohta on vastuun asettaminen virkavelvollisuuksien noudattamatta jättämisestä. Rangaistuksen tulee olla työlain mukainen.

Ohjeet lukemisen jälkeen työntekijän tulee laittaa allekirjoitus ja päivämäärä.

Asiakasvastaavan palkka: 4 tasoa

Tällaisen työntekijän tulot riippuvat siitä, millä tasolla hän:

Ensimmäinen taso

Koska esimiehen työ vaatii aktiivisuutta, sosiaalisuutta, tietokoneen tuntemusta, niin avoimia työpaikkoja tulee enimmäkseen nuorille. Jotkut heistä aloittavat ensimmäisen työnsä tässä paikassa. Avoimia työpaikkoja on eri koulutuksen saaneille: korkea-asteen, toisen asteen erityiskoulutus. Myös opiskelijoita rekrytoidaan. Aloittelijoille tulot ovat aluksi pienet, mutta jos työntekijä on valmis työskentelemään, investoimaan ponnisteluja, hän alkaa nopeasti tehdä uraa ja nostaa tulotasoaan.

Asiantuntijavastaavalla ilman kokemusta on keskitulot asuinkaupungista riippuen:

• Moskova - 25-30 tuhatta ruplaa.
• Jekaterinburg - 15-20 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - 12-15 tuhatta ruplaa.
• Pietari - 20-23 tuhatta ruplaa.

Toinen taso

Työntekijällä on oikeus hakea korkeampaa palkkaa, jos hänellä on työkokemusta vähintään vuosi. Hänellä on kuitenkin oltava seuraavat taidot: työskentely 1C-ohjelmassa, kyky neuvoa asiakasta asiantuntevasti, oikean johdon tuntemus puhelinkeskustelu, konfliktien ratkaiseminen.

Tällaisen työntekijän keskitulot:

• Jekaterinburg - jopa 25 tuhatta ruplaa.
• Moskova - jopa 40 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - jopa 20 tuhatta ruplaa.
• Pietari - jopa 30 tuhatta ruplaa.

Kolmas taso

Kun asiakaspäällikkö jatkaa kehittymistä alallaan, niin hänet voidaan rinnastaa jo myyntiasiantuntijaan. Tällaisella työntekijällä on kahden tai useamman vuoden kokemus, hän osaa löytää ja luoda yhteyden uusiin asiakkaisiin, neuvottelee onnistuneesti. Uutta työpaikkaa hakiessaan tällainen työntekijä voi tarjota kertyneen asiakaskuntansa, ja tämä on hänen etunsa.

Kolmannen tason johtajan tulot ovat seuraavat:

• Jekaterinburg - jopa 38 tuhatta ruplaa.
• Moskova - jopa 60 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - jopa 28 tuhatta ruplaa.
• Pietari - jopa 47 tuhatta ruplaa.

Neljäs taso

Neljännen tason asiantuntijaa voidaan kutsua "pääasiakaspäälliköksi". Hänellä on suurimmat tulot. Tällaisen työntekijän asiakkaat ovat johtavissa tehtävissä, heillä on etuoikeutettu asema. Tällä työntekijällä tulee olla vähintään kolmen vuoden työkokemus, korkeakoulutus vaaditaan, hyvä tietämys suotavaa englanniksi varsinkin jos yrityksellä on asiakkaita ulkomailla.

Tason 4 asiantuntijatulot:

• Nižni Novgorod - 55 tuhatta ruplaa.
• Pietari - 95 tuhatta ruplaa.
• Jekaterinburg - 75 tuhatta ruplaa.
• Moskova - 120 tuhatta ruplaa.

• Viestintä alaisten kanssa: miten luodaan liikekontakti

Kuinka löytää oikea työntekijä Account Managerin tehtävään

Tavallinen tapa löytää työntekijä tähän tehtävään on tarkastella lähetettyjä ansioluetteloita, valita mieleisesi ehdokkaat ja käydä haastattelu heidän kanssaan. Kuitenkin, tätä menetelmää erittäin alhainen hyötysuhde.

Samalla ei ole väliä kuka tarkalleen tekee haun - yritys itse, HR-asiantuntija, virasto. Vain tätä menetelmää ei toimi olosuhteissa, joissa työntekijöiden kysyntä kasvaa.

Esimerkiksi, jos tätä paikkaa hakeva henkilö on kutsuttu useisiin eri yrityksiin haastatteluun, hän valitsee niistä sen periaatteen mukaan, kuka tarjoaa korkeimman palkan ja missä hänen on mukavampaa työskennellä. Ja jos et lähesty työntekijän hakua kaikella vastuulla, sinun ei pitäisi luottaa hyvä tulos. Tilastot ovat sellaisia, että esimerkiksi Moskovassa viidestä kutsutusta henkilöstä 1 osallistuu kokoukseen, vaikka kaikki saivat muistutuspuheluita.

Osoittautuu, että todellisten 5 tapaamisen pitämiseksi päivässä niitä on aluksi suunniteltava 15-20. Kutsuttavien ihmisten valitsemiseksi on tarkasteltava noin sataa ehdokasta, jos niitä on sellainen luku ollenkaan.

Tämän seurauksena tällä menetelmällä työntekijän löytämiseksi on seuraavat haitat:

• Suuret työvoimainvestoinnit, rahoituskustannukset.
• Ehdokkaat yliarvioivat itsensä liikaa.
• Valinta ei saa tehdä niiltä, ​​jotka todella sopivat, vaan niiden joukossa, jotka tulivat haastatteluun.
• Ilmoittautuneiden ehdokkaiden vertailua on vaikea tehdä.

Valitettavasti useimmat yritykset eivät ole vielä ymmärtäneet esitettyjä haittoja, eivät vain yritykset, vaan jopa rekrytointitoimistot tai työntekijöiden palkkaamisen asiantuntijat.

Sillä ei ole väliä, millä menetelmällä asiakaspäällikön tehtävää haastatellaan. Tärkeintä tässä tapauksessa on varmistaa kiinnostus avointa paikkaa kohtaan ja sen seurauksena ansioluettelon vastaanottaminen suurissa määrissä. Tätä varten avointa virkaa on edistettävä.

SuperJob ja HeadHunter ovat kaksi tärkeintä henkilöstöresurssia Venäjällä, joissa voit edetä maksua vastaan. Tietysti tällaisella ylennyksellä tehokkuus vaihtelee ja riippuu monista tekijöistä: työoloista, yrityksen houkuttelevuudesta jne. Ylennystä ei kuitenkaan pidä säästää, muuten suurilla työvoimakustannuksilla on silti minimaalinen tulos.

Jotta saat mahdollisimman paljon vastauksia heti alusta alkaen, on useita haastatteluvaihtoehtoja:

1. suoratoisto. Periaatteessa kyseessä on tavallinen henkilökohtainen haastattelu, mutta samalla heidät nimitetään hakijoiden saapumistietojen perusteella. Eli jos viidestä ihmisestä vain 1 tulee, on tarpeen ajoittaa 5 haastattelua samanaikaisesti. Tällä lähestymistavalla avoimeen paikkaan saapuneiden ehdokkaiden määrä on melko suuri. Valinta tulee näkyviin. On kuitenkin pidettävä mielessä, että ei voi tulla toimeen ilman toisen henkilön apua, joka tapaa tulevat, vastaa puheluihin, selittää kuinka päästä paikalle jne. Tämä on hyvä tapa säästää omaa aikaa verrattuna siihen, että odotat ihmisiä, jotka suostuivat tulemaan haastatteluun, mutta eivät lopulta saapuneet paikalle. Se sopii, jos haluat yrittää löytää työntekijän itse.
2. Ryhmä. Tällaisten haastattelujen tekemiseen on kehitetty erityinen menetelmä, sillä monien yritysten erikoisala on valinta haluttu luokka työntekijät. Tämän menetelmän erona on, että samankaltaisten ehdokkaiden ryhmässä on mahdollista havaita ja valita ihmisiä, joilla on maksimaalinen motivaatio, pätevyys ja riittävyys. Menetelmä toimii sitä paremmin, mitä enemmän haastattelijalla on kokemusta ja kykyä hallita ryhmää.

Tässä on joitain vaikeuksia, joita saattaa ilmetä työntekijän valinnassa.

Ensinnäkin myyntitehtäviin sopivista ehdokkaista on pula. Ja johtajat itse eivät ole poikkeus. Koska monet yritykset tarvitsevat tällaista työntekijää, heillä on jatkuvaa kysyntää. Myyjät voivat tulla haastatteluihin eri yrityksiin ja valita niistä. Tilastot osoittavat, että yhtä ansioluetteloa kohden on kolme avointa työpaikkaa.

Samanaikaisesti samat tilastot osoittavat, että 50% työpaikkoja tarjoavista organisaatioista jättää paljon toivomisen varaa parametrien suhteen, ja 80% hakijoista ei ole niin hyviä asiantuntijoita. Mutta etu ei edelleenkään ole työntekijän tarpeessa olevien yritysten eduksi.

Toiseksi myyntipäällikön odotetaan tekevän paljon työtä pienellä palkalla. Loppujen lopuksi työnantaja tarjoaa usein valmiin asiakaskunnan eikä pidä tarpeellisena maksaa paljon rahaa hänen mielestään yksinkertaisesta työstä: pitää vain olemassa oleva liikevaihto tasolla.

Samaan aikaan uskotaan, että aktiivinen myyntiasiantuntija työskentelee enemmän, koska hän houkuttelee uusia asiakkaita jatkuvasti tien päällä ja puhelinkeskusteluissa. Ja olemassa olevien asiakkaiden kanssa työskentelevä työntekijä ei tuhlaa aikaa puheluihin ja kokouksiin, hänellä ei ole työtä, joten ei ole syytä maksaa hänelle paljon. Mutta koska vapaita hyviä ehdokkaita on vähän, johtajaa valittaessa huomioidaan silti asiakkaiden kustannukset ja toiveet.

Asiantuntijan mielipide

Älä odota nopeita tuloksia aloittelijalta

Tatiana Modeeva,

Acsour, Pietari, pääjohtaja

Vasta palkatusta johtajasta tulee yritykselle hyödyllinen noin kuuden kuukauden kuluttua. Teimme tutkimuksen, jonka tuloksena kävi ilmi, että täysivaltainen työntekijä otetaan mukaan työhön 6 kuukauden kuluttua, ei aikaisemmin. Yrityksemme järjestää eräänlaisen koulutuksen, mutta vasta sen jälkeen, kun ehdokas on hallinnut teoreettisen osan. Tulevan myyjän on tehtävä kauppa tuotteiden myynnistä. Asiakkaamme ovat kokeneita työntekijöitä.

Sellainen pelin oppiminen antaa selkeän käsityksen siitä, kuinka pätevästi ehdokas osaa neuvoa yrityksen tuotteista, antaa kaikki tarvittavat tiedot. Jos se ei onnistunut, hänellä on vielä yksi ja samalla viimeinen mahdollisuus. Asiantuntija saa harjoitella vasta, kun hän on suorittanut tämän koulutuksen onnistuneesti.

• Työntekijöille suunnattuja yrityspelejä, jotka lisäävät tuottavuutta

Tilivastaavan koulutuksen 4 vaihetta

Työpaikan hakemisen jälkeen asiantuntijan on valmistauduttava välittömästi. Ilman tätä hän toimii tavalla, johon hän on tottunut. Ja jos yrität opettaa hänelle yrityksessä omaksuttuja menetelmiä, hän voi olettaa olevansa yksinkertaisesti puolueellinen. Asiakaspalveluasiantuntija käy läpi 4 koulutusvaihetta.

Työhön tutustuminen, tiedon saaminen yrityksestä

Pari päivää palkkaamisesta jätä työntekijä tutustumaan. Hänelle annetaan tietoa yrityksestä, nykyisestä politiikasta ja hänet esitellään uusille kollegoille. Järjestelmänvalvojalta hän saa kaikki tarvittavat tiedot tietokoneohjelmat ah, kenen kanssa hänen täytyy olla tekemisissä. Yleensä tämä on Microsoft Office -paketti, 1C-ohjelma ja myös CRM-järjestelmä, jota käytetään tässä yrityksessä. Lisäksi he selittävät hänelle, mihin paikallisia levyjä käytetään yleistä tietoa kuinka käyttää tiettyä tekniikkaa. Osaston johtajalta työntekijä saa tietoa asiakkaista, välittömistä suoritettavista tehtävistä.

Tietojen saaminen myynnin aiheesta. Asiakaskunnan rakentaminen

Vielä muutama päivä selittää uudelle työntekijälle kaikki yrityksen tuotteista tai palveluista. Ja hän alkaa välittömästi hoitaa velvollisuuksiaan muodostamalla asiakaskunnan. Muuten saattaa toistua yhden tietoliikennealan yrityksen surullinen kokemus, jossa työntekijöille annettiin kymmenen päivää koulutusta. Ja vasta tämän ajanjakson jälkeen he alkoivat työskennellä, aloittivat kylmäpuhelut. Ja tässä vaiheessa monien piti lähteä, koska he eivät kyenneet selviytymään. Jotkut pelkäsivät, toinen ei tiennyt puhelinkeskustelun sääntöjä. Eli yrityksen varat menivät hukkaan.

Tämän seurauksena yritys joutui muuttamaan työsuunnitelmaa. Nyt koulutusta varten oli varattu vain kaksi päivää, joiden aikana harjoittelijat saivat tietoa tuotteista, myyntijärjestelmästä ja oppivat kylmäpuhelun tekniikkaa. Tämän ajanjakson jälkeen he alkoivat etsiä asiakkaita. Ne, jotka eivät onnistuneet, lähtivät. Jäljelle jääneiden koulutusta jatkettiin. Jos yrityksesi toimii edelleen ensimmäisen järjestelmän mukaan, myyntiosaston päällikön tulisi modernisoida se.

Myynnin koulutus

Jos johtaja selviytyi ensimmäisestä testistä onnistuneesti, on tarpeen siirtyä seuraavaan koulutusvaiheeseen.

Ensimmäinen askel on opettaja-kuraattorin nimittäminen. On hienoa, jos yrityksellä on oma valmentaja. Hänen poissa ollessaan tämä rooli annetaan yleensä myyntiosaston kokeneimmalle työntekijälle. Tämä on taloudellisempaa kuin omistautunut kouluttaja henkilöstöön, mutta aina ei ole takuita tuloksista. Kokeneiden työntekijöiden joukossa hakijaa opettajan tehtävään kannattaa valita rehellisesti ja avoimesti työskentelevä. Muuten uusi tulokas voi myyntitaitojen ohella oppia myös tekniikoita, jotka vaikuttavat negatiivisesti yritykseen.

Paras vaihtoehto opettajan roolissa on työntekijä, joka on aina innokas auttamaan kollegoita. Tällainen henkilö on jo kehittänyt tiettyjä opetustekniikoita. Sitä voidaan kannustaa myös esimerkiksi taloudellisesti. Hän saa korotettua avustusta, jos opiskelija saavuttaa positiivisia tuloksia tietyssä ajassa. Työn tulokset tulee kirjata: kuinka monta puhelua soitettiin, kuinka monta hakemusta vastaanotettiin jne. Jos myyntiosaston johtaja ei näe sopivaa ehdokasta uuden tulokkaan kouluttamiseen, hän tekee sen itse. Tässä tapauksessa hänen on selitettävä ja näytettävä seuraavat kohdat:

• Miltä kaupallisen tarjouksen pitäisi näyttää?
• kuinka kaikki tarvittavat asiakirjat laaditaan oikein: sopimus, hakemus, raportti jne.;
• asiakastietojen syöttäminen ja CRM-järjestelmän oikea täyttäminen;
• kuinka etsiä oikein tietoa potentiaalisista asiakkaista, ylläpitää tietokantaa (jos johtaja osallistuu myös asiakkaiden etsimiseen);
• vuorovaikutusprosessi yrityksen divisioonien kanssa tapauksissa, joissa on tarpeen allekirjoittaa asiakirjat (lasku tai sopimus), järjestää tavaroiden lähetys tai pyytää varausta;
• kuinka jakaa asiakkaat segmentteihin;
• kuinka työskennellä hinnaston kanssa, laske alennus oikein laatiessasi tarjousta asiakkaalle, ottaen huomioon hänen tilaamansa tavaran määrä ja lykätty maksu.

Toinen vaihe on tuotteeseen tutustuminen. Jos yrityksellä on useampi kuin yksi tuote, uudelle johtajalle annetaan aluksi tutkittavaksi ne, jotka tuottavat eniten.

Ymmärtääkseen tiedon assimilaatioasteen johtaja suorittaa kyselyn kirjallisessa tai suullisessa muodossa. Sen suorittaa joko kouluttaja tai henkilöstöasiantuntija. Ylimääräistä valvontaa voi suorittaa pääjohtaja. Tätä varten hänelle toimitetaan kirjallinen lomake, jossa on vastaukset seuraaviin kysymyksiin:

• Listaa ominaisuudet määritetty tuote, sen erot kilpailijoiden tuotteista.
• Miten tuote on pakattu?
• Mitkä ovat ehdotuksesi, jos varastossa ei ole asiakkaan tarvitsemia tavaroita, mutta hän tarvitsee kiireellisesti tämän tai vastaavan tuotteen?
• Jos asiakas käyttää sitä ja tätä, listaa hänelle tarjottavat varustevaihtoehdot.
• Nimeä määritellyn tuotteen käyttöehdot. Miten asiakas saa nämä tiedot?
• Kuinka pian tuote varastosta toimitetaan asiakkaalle?
• Kuinka pian tuote toimitetaan asiakkaalle, jos se on loppunut?

Testatun työntekijän tulee vastauksissaan paljastaa ymmärryksensä yrityksen tuotevalikoimasta, kysynnän ja toimituksen vivahteista. Vastauksia tarkistetaan yleensä 3–4 viikon ajan.

Sisältyminen normaaliin työrytmiin

Tuotevalikoiman tutkimisen, koulutuspuheluiden vaiheiden jälkeen johtaja pääsee töihin, mutta silti kokeneen työntekijän ohjauksessa. Tässä tapauksessa kuraattori voi olla myyntiosaston kollega, jolla on kokemusta ja paras suoritus, tai osaston johtaja. Se auttaa analysoimaan ja analysoimaan tilanteita asiakkaiden kanssa.

Esimiehen suorituskyky on osoitus hänen valmiudestaan ​​aloittaa työskentely itsenäisesti täydellä teholla.

7 kriteeriä tilivastaavan toiminnan arvioimiseksi

Kriteeri 1. Osallistuminen tapahtumiin, konferensseihin, erilaisiin näyttelyihin

Tällaisessa asemassa oleva työntekijä on velvollinen jatkuvasti varmistamaan uusien asiakkaiden virran, löytämään ja ylläpitämään yhteyksiä potentiaalisiin asiakkaisiin. Tätä varten kannattaa käydä erilaisissa näyttelyissä, tapahtumissa, konferensseissa. Jos yritys suhtautuu myönteisesti tähän tapaan löytää asiakkaita, työntekijän tulee ottaa se omalle vastuulleen.

Kriteeri 2. Pätevä organisaatio tapaamisten ja puheluiden vuorottelu

Puhelinkeskustelut ovat tärkein tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tapaamiset ostajaehdokkaiden kanssa ja kylmät puhelut jakautuvat parhaiten eri työntekijöiden kesken. Mutta tämä ei ole aina mahdollista. Tapahtuu, että yrityksessä on pieni henkilökunta ja vain muutama johtaja. Tässä tilanteessa kannattaa tehdä aikataulu puheluiden vuorottelemisesta tapaamisten kanssa. Esimerkiksi yhtenä päivänä soittaa puheluita ja laajentaa tukikohtaa, toisena päivänä pitää kokouksia.

Pätevä ja kokenut työntekijä ei odota, että asiakas koskaan suosittelee häntä toiselle. Hän itse pyytää niiden yhteystiedot, joille hänen palveluistaan ​​voi asiakkaan mielestä olla hyötyä.

Kriteeri 4. Kokousten lukumäärä viikossa (päivä)

Aktiiviset puhelinkeskustelut, kirjeenvaihto asiakkaan kanssa tulisi lopulta huipentua tapaamiseen ostoksen tekemiseksi. Pätevän esimiehen tulee tuntea linja täysin, kun on jo mahdollista varata tapaaminen. Viikoittain pidettävien kokousten määrä riippuu yrityksen toimialasta. Esimerkiksi hyvä indikaattori on 20 kokousta päivässä, jos yritys myy tuotteita jokapäiväiseen elämään. Ja 1-2 päivässä - jos B2b-yrityksen palvelut.

Kriteeri 5. Kyky olla yhteydessä päätöksentekijään

Kun asiakaspalvelun asiantuntija on jo pitänyt tietyn määrän tapaamisia asiakkaan kanssa, mutta sopimusta ei ole vielä allekirjoitettu, tämä viittaa todennäköisesti siihen, että hän ei tavoittanut oikeaa toimihenkilöä. Ei kuitenkaan pidä unohtaa tilausten suhdetta pyyntöihin tietyillä toiminta-alueilla. Esimerkiksi konsultointipalveluja tarjoavalle yritykselle normaali tilasto on yhden sopimuksen tekeminen 10 potentiaaliselta asiakkaalta.

Kriteeri 6. Suunnittele ylitäyttö

Johtajan tulee aina pyrkiä ylitäytämään suunnitelma, tuomaan lisää asiakkaita ja siten lisäämään yrityksen tuloja katsomatta taaksepäin vahvistettua suunnitelmaa tai valvontaa. Jos johtaja yrittää tehdä joitain sopimuksia seuraavan kuukauden aikana, jotta voitto saadaan samaan aikaan, ja tästä syystä se viivyttää tilauksen tekemistä, tällainen työntekijä voi hyvinkin lakata olemasta hyödyksi yritykselle .

Kriteeri 7. Kyky luoda mahdollisuuksien suppilo

Ammattimainen asiantuntija ei todellakaan muista epäonnistumisiaan. Koska hän ymmärtää: kieltäytyminen tänään ei tarkoita, että sama tapahtuu huomenna. Hän ei luovuta, vaan jatkaa vain työtään, etsii uusia asiakkaita. Hän osaa luoda mahdollisuuksien kanavan potentiaalisten asiakkaiden virrasta ja ymmärtää, että tämä antaa lopulta tuloksen - vähintään yksi kymmenestä asiakkaasta tekee sopimuksen.

Tietoa asiantuntijoista

Tatiana Modeeva, Acsour, Pietari, pääjohtaja. Acsourin toimialana on kirjanpito-, HR- ja palkanlaskentapalvelut palkat, neuvoo vero- ja työlainsäädännössä. Järjestäytymismuoto on LLC. Alue: pääkonttori Pietarissa; sivuliikkeet Moskovassa, Arkangelissa, Veliki Novgorodissa, Kaliningradissa, Murmanskissa, Petroskoissa, Pihkovassa, Smolenskissa. Henkilöstömäärä on 165 henkilöä. Vuotuinen liikevaihto - 3 miljoonaa Yhdysvaltain dollaria (vuonna 2010). Pääasiakkaita ovat GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Kokea toimitusjohtaja asema: vuodesta 2006

Dmitri Gordov, Integran toiminnanjohtaja. Dmitry Gordov valmistui Moskovan energiatekniikan instituutista. Valmistunut MBA Warwick Business Schoolista. Vuodesta 1997 vuoteen 2010 hän työskenteli IBM:n Moskovan edustustossa eri tehtävissä - koulutuskeskuksen asiantuntijasta ohjelmistoosaston apulaisjohtajaksi. Vuonna 2010 hän aloitti toiminnanjohtajana Integra-kehitysryhmässä. Käsittelee hallinto- ja kehitysasioita.

« Integra"- kehitysryhmä, joka muodostui useiden monipuolisten yritysten yhdistämisellä toteuttamaan hankkeita esikaupunkien kiinteistöjen kehittämisessä (tällä hetkellä Moskovan ja Tulan alueilla). Virallinen sivusto - www.integraestate.ru

Asiakaspäällikön toimenkuva on laadittu hahmottamaan tähän tehtävään hakijalle asetettavat vaatimukset, työntekijän tehtävien kirjo ja muut tässä tehtävässä työskentelyn merkittävät vivahteet. Kerromme alla olevassa artikkelissa, kuinka asiakaspalvelupäällikön tehtävänkuvaus laaditaan oikein.

Mitä asiakassuhdepäällikkö tekee

Koska ilmaus "tilipäällikkö" on suhteellisen uusi yleisessä käytössä, se saattaa tuntua eräänlaiselta modernilta ammatilta. Jos kuitenkin selvität, mitä tällainen johtaja tekee, käy selväksi, että tällaiset ammatit ovat olleet olemassa jo pitkään.

Asiakaspalvelupäällikön pääasiallinen työtehtävä on tyydyttää kuluttajien tarpeet tietyllä palvelualueella. Siten on 2 avainkohtaa:

1. Asiakaspalvelupäällikkö on palvelutyöntekijä.
2. Main työtunnit Tämä työntekijä on omistautunut kommunikoimaan ihmisten kanssa.

Koska palveluala on melko laaja, asiakkuuspäällikön työtehtävät ovat heterogeeniset ja riippuvat väestön palvelemisalueesta, jolla hän työskentelee. Tällaisia ​​asiantuntijoita tarvitaan esimerkiksi kaupassa, mainonnassa, hotellialalla jne. Näin ollen asiakaspalvelupäällikön toimenkuvaa laadittaessa on tehtävien laajuuden määrittämiseksi nojauduttava yrityksen erityispiirteisiin. mahdollisimman tarkasti.

Asiakaspalvelupäällikön toimenkuvan rakenne

Asiakaspalvelupäällikön toimenkuvan tulee rakenteeltaan olla tällaisten asiakirjojen mukaista. Siksi sitä valmistettaessa on suositeltavaa noudattaa seuraavaa järjestystä:

1. Ensimmäisen sivun oikeassa yläkulmassa olevan sarakkeen tulee olla omistettu tiedolle asiakirjan hyväksymisestä ja hyväksymisestä. Tältä osin sanan "Hyväksytty" jälkeen on syötettävä tämän tapahtuman päivämäärä ja ohjeen hyväksyneen päällikön asema sekä kiinnitettävä tämän pään allekirjoitus kopiolla. Alla sanan "Sopiva" jälkeen sinun on lueteltava tämän toimenkuvan valmisteluun osallistuvien organisaation rakennejaostojen päälliköiden tehtävät ja kerättävä heidän allekirjoituksensa kopiolla.
2. Tehtävänkuvaus jatkuu osuudella yleisiä määräyksiä, Johon sisältyy:
   • luettelo tilinpäällikön tehtävän ehdokkaan vaatimuksista (ikä, koulutus, työkokemus jne.);
   • luettelo yrityksen lainsäädännöllisistä ja sisäisistä asiakirjoista, jotka työntekijän tulee tuntea;
   • säännöt työntekijän palkkaamisesta ja irtisanomisesta sekä hänen korvaamisestaan ​​poissaolon aikana;
   • tilivastaavan aseman asema organisaation yleisessä henkilöstörakenteessa ja maininta työntekijän välittömästä esimiehestä.
3. Sitten tulee työntekijän työtä käsittelevä osio, joka on työnkuvan avain ja sisältää luettelon työntekijän työtehtävistä ja oikeuksista. Mitä täydellisempi ja tarkempi tämä luettelo on, sitä helpompaa ja tehokkaampaa työntekijän työskentely on. Siksi tämän lohkon parissa työskennellessä on tärkeää määritellä selkeästi asiakaspalvelupäällikön työtehtävien kirjo, objektiivisesti poissulkemalla tarpeeton ja jättämättä puuttumaan tarpeellista. Jos työntekijän työtehtävien luettelo on laaja, on mahdollista jakaa osio kahteen osaan, joista ensimmäinen kuvaa hänen velvollisuuksiaan ja toinen hänen oikeuksiaan.
4. Lisäksi toimenkuvassa on tarpeen määritellä työntekijän vastuun laajuus tehtävien virheellisestä suorittamisesta. On tärkeää muistaa, että työlainsäädäntö kieltää työntekijän vastuun asteen koventamisen työlaissa säädettyihin normeihin verrattuna.

Työnkuvaus päättyy merkintöihin työntekijän perehtymisestä siihen (joskin organisaatioissa tätä tarkoitusta varten luodaan erityinen päiväkirja).

Tyypilliset vaatimukset asiakkuuspäällikön tehtävään hakijalle

Tärkeimmät vaatimukset virkaan hakijalle ovat ne ominaisuudet, jotka auttavat uutta työntekijää sopeutumaan nopeasti ja aloittamaan työnsä tehokkaasti. Ensinnäkin tämä on sopiva koulutus ja työkokemus. Koska asiakaspalvelupäällikön työtehtävät eivät vaadi pitkälle erikoistunutta osaamista, työnantaja haluaa pääsääntöisesti nähdä tehtävään toisen tai ylemmän (keskikoulutuksen) omaavan henkilön. Todistus erikoiskurssien suorittamisesta on tervetullut. Työkokemus ilmoitetaan työnantajan pyynnöstä: joissain tapauksissa vaaditaan 3-5 vuoden työskentelyä tietyssä suunnassa, toisissa voidaan hyväksyä jopa opiskelijoita.

Erityisen tärkeitä hakijoiden valinnassa asiakkuuspäällikön tehtäviin ovat vain hakijoiden henkilökohtaiset ominaisuudet. Eli tilivastaavan tulee olla:

• seurallinen, jolla on neuvottelutaitoja;
• pystyy tekemään päätöksiä yleensä ja erityisesti epätyypillisissä tilanteissa;
• oppinut;
• siisti.

Lisäksi työnantaja voi vaatia hakijalta kykyä hoitaa toimisto- ja tietokone teknologia, tietää tiettyjä tietokoneohjelmia, puhua vierasta kieltä keskustelutasolla.

Asiakaspalvelupäällikön vakiotoimeksianto

Asiakaspalvelupäällikön tehtävien laajuus riippuu suuresti siitä organisaation suunnasta, jossa asiantuntijan tulee työskennellä. Yleisimmät tilivastaavan velvollisuudet ovat:

1. Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen, heidän hakunsa.
2. Asiakkaiden tarpeiden, luotettavuuden ja maksukyvyn analysointi.
3. Asiakkaiden kanssa neuvotteleminen, heidän tutustuttaminen organisaation tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin.
4. Valvo erilaisten tuotteiden ja esittelynäytteiden saatavuutta.
5. Asiakashakumenetelmien ja viestintäsuunnitelmien kehittäminen heidän kanssaan.
6. Jatkuva liikesuhteen ylläpito asiakkaisiin.
7. Asiakkaiden neuvonta, tarvittavien asiakirjojen laatiminen.

Työntekijän virkaoikeudet liittyvät läheisesti hänen tehtäviinsä ja niiden tulee pyrkiä helpottamaan työtehtävien suorittamista. Asiakaspalvelupäällikön tehtäviin kuuluvat esimerkiksi:

1. Oikeus päättää itsenäisesti työskentelymuodot asiakkaiden kanssa.
2. Oikeus määrätä varoista edustuskuluja varten.
3. Oikeus saada johdolta tietoja, jotka liittyvät työntekijän suorittamaan työhön.
4. Oikeus ehdottaa vaihtoehtoja työnkulun optimoimiseksi määrättyyn suuntaan.

Toimenkuvan laatimis- ja hyväksymismenettely

Elinkeinoelämän tulli on ottanut käyttöön erityisen menettelyn toimenkuvien kehittämistä ja hyväksymistä varten. Tietenkin jokaisella johtajalla on oikeus vahvistaa itsenäisesti säännöt organisaation sisäisten asiakirjojen (mukaan lukien työnkuvat) laatimiseksi, mutta käytäntö osoittaa seuraavan lähestymistavan tarkoituksenmukaisuuden ja optimaalisen:

1. Työnkuvausluonnos on kehitteillä, jota hyväksymisvaiheen läpi oikaisevat ja korjaavat organisaation eri osastojen työntekijät: lakiasiainosasto, henkilöstöosasto, suunnittelu- ja talousosasto, palvelu, jossa työntekijä, jonka palveluksessa työskentelee asento, jossa ohjetta kehitetään, on työskennellä jne. Tämä hetki on erittäin tärkeä, koska sen avulla voit tunnistaa yritysrakenteiden tarpeelliset pyynnöt ja tarpeet tiettyjen henkilöstöyksiköiden, mukaan lukien tilivastaavan, virallisiin valtuuksiin liittyen.
2. Hyväksymisen jälkeen toimenkuvaluonnos esitetään organisaation johtajan hyväksyttäväksi. Päällikkö tekee tarvittaessa korjauksensa asiakirjaan, minkä jälkeen hän allekirjoittaa ohjeen lopullisessa muodossaan.

Siten asiakkuuspäällikön toimenkuvan kehittäminen ja hyväksyminen edellyttää integroitua lähestymistapaa ja sen organisaation työn erityispiirteiden huomioon ottamista, jossa määritellyn asiantuntijan taitoja on tarkoitus käyttää. Yrityksen asiakkaiden määrä ja siten myös voitto riippuu sen oikeasta toiminnasta.

Jotta voit työskennellä ihmisten kanssa, sinulla on oltava tietty joukko henkilökohtaisia ​​ja ammatillisia ominaisuuksia. Tällaisen työn tulisi suunnata hyvin erityiseen tavoitteeseen - houkutella asiakkaita yritykseen. Saavuttaakseen yritykselle suurimman voiton, asiakaspäällikön on kyettävä vangitsemaan asiakkaan mieliala ja tarjoamaan hänelle sitä, mitä hän eniten tarvitsee.

Itseään kunnioittavat yritykset lähettävät työntekijöitään erilaisiin koulutuksiin parantaakseen esimiesten ammattitaitoa. Ja tietysti, ne määrittelevät epäonnistumatta johtajien tehtävien laajuuden ja keskeiset taidot, eli ne kuvaavat yksityiskohtaisesti asiakaspalvelupäällikön työtehtävät.

Kuka on johtaja

Jo nimi "tilipäällikkö" sisältää jo selkeän määritelmän tällaisen työntekijän tehtävien laajuudesta. Tämä on asiantuntija, jonka päävastuu on ottaa yhteyttä asiakkaisiin ja selittää hänelle yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palvelujen olemuksen myöhempää toteuttamista varten.

Yrityksesi imago ja sen tuotto riippuvat siitä, kuinka päteviä ja taitavia esimiehisi ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin. On aivan selvää, että tämä on yrityksen rakenteen avainhahmo, joka määrittää, onko asiakas tyytyväinen ja ottaako hän sinuun yhteyttä seuraavan kerran ja suositteleeko hän sinua ystävilleen.

On tarpeen määritellä selkeästi, mitä tilivastaava tekee.

Velvollisuudet ja oikeudet

Johtajan tehtävien laajuus voi olla hyvin monipuolinen ja riippuu suuremmassa määrin yrityksen suunnasta, sen rakenteesta. Siksi alla annetaan yleiset oikeudet ja vastuut, jotka kuuluvat esimiehille yleensä, ja voit tarvittaessa lisätä niitä toimintoja, joita tarvitset.

1. Vakiintuneen operaattorin on etsittävä asiakkaita käytettävissä olevien viestintäkanavien kautta. Tätä varten hänen on suoritettava markkina-analyysi, tunnistettava kohdeyleisö ja seurattava kilpailijoita.
2. Asiakkaiden houkutteleminen herättämällä kiinnostusta yritystä ja sen myytäviä tuotteita kohtaan.
3. Saapuvan puheluliikenteen, sähköpostin, vierailujen käsittely. Analysoi potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja yrittää ymmärtää, miksi asiakkaat soittivat yrityksellesi.
4. Itse asiassa kaupankäynnin suorittaminen. Tavaran tai palvelun myynti ja tavaran toimituksen tai palvelun tarjoamisen jatkovalvonta. Tukevien asiakirjojen koko luettelon laatiminen.
5. Asiakaslähtöisyys, eli halu luoda ostajien keskuudessa halu ottaa yritykseen uudelleen yhteyttä.
6. Esimiehen tulee navigoida laadullisesti yrityksen tarjoamissa tuotteissa ja palveluissa. Lisäksi hänen tulee edustaa palveluita ja tuotteita paremmin kuin johtajia kilpailevissa yrityksissä.

Lue myös: Pääkirjanpitäjän tehtävät

Työnkuvaus

Asiakaspäällikön toimivuuden vaatimukset on kuvattu kokonaisuudessaan sellaisessa asiakirjassa kuin asiakkuuspäällikön toimenkuva.

Tämä asiakirja on yksityiskohtainen kuvaus työntekijän tehtävistä ja valtuuksista. Lisäksi tässä asiakirjassa on mainittava mahdollinen vastuu heidän tehtäviensä virheellisestä suorittamisesta.

Yleiset määräykset

1. Johtaja on yrityksen johtaja.
2. Johtajalla tulee olla tietoa talouden alalta, markkinoinnin perusteista, yrityksen tarjoamista tavaroista ja palveluista.
3. Osaat laatia liiketoimintasuunnitelman, kaupalliset ehdotukset ja sopimukset.
4. Pystyy luomaan liikekontakteja.
5. Tunne asiakassuhteessa vahvistetut etiketit.
6. Ymmärtää psykologian ja kommunikaatioteorian perusteet.
7. Nimitys ja erottaminen tapahtuu yhtiön johtajan antamalla määräyksellä.
8. Tämän työntekijän poissaolon aikana kaikki hänen tehtävänsä ja tehtävänsä suorittaa johtajan nimittämä henkilö.

Työvastuudet

1. Analyysin toteuttaminen kohdeyleisö ja tarpeiden tunnistaminen.
2. Menetelmien kehittäminen potentiaalisten asiakkaiden löytämiseksi ja viestintäsuunnitelmien laatiminen heidän kanssaan.
3. Asiakkaiden löytäminen monin eri tavoin.
4. Ennuste tunnistettujen asiakkaiden liiketoiminnan luotettavuudesta ja heidän turvallisuudestaan.
5. Valmistelevien neuvottelujen järjestäminen ja käyminen, niiden tarpeiden selvittäminen ja tarjouksen laatiminen.
6. Asiakkaiden vastalauseiden käsittely.
7. Sopimusten tekeminen yhtiön puolesta.
8. Yhteydenpito kaikkiin nykyisiin asiakkaisiin.
9. Yksilöllisten tarjousten kehittäminen mahdollisille asiakkaille.
10. Palautteen antaminen asiakkaiden kanssa (ottamalla huomioon valitukset ja ehdotukset).
11. Asiakaskunnan muodostuminen.
12. Kilpailijoiden analysointi ja laskenta.

Tilin haltija on myynnin ammattilainen, joka suorittaa erilaisia ​​tehtäviä, joiden tavoitteena on hoitaa suhteita työnantajansa asiakkaisiin sekä kehittää uutta liiketoimintaa olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Useimmissa maakunnissa yrityskehitysjohtaja etsii aktiivisesti uusia asiakkaita. Tilivastaavat työskentelevät eniten eri toimialoilla mukaan lukien mainonta, rahoituspalvelut ja tiedotusvälineet. Kuten useimmissa myyntitehtävissä, näille esimiehille maksetaan yleensä peruspalkka sekä tulojen määrään perustuva palkkio.

Asiakaspäällikkö toimii usein hänen yrityksensä. Useimmissa tapauksissa hän on yrityksen tärkein, ellei ainoa edustaja, joka kommunikoi asiakkaiden kanssa. Tästä johtuen hänelle on tärkeää tarjota positiivinen asiakaskokemus. Tämä saavutetaan kuuntelemalla jokaista asiakasta ymmärtämään hänen yksilöllisiä tarpeitaan ja ohjaamaan hänet oikean tuotteen tai palvelun pariin. Tilivastaavan on tärkeää hallita asiakkaidensa odotuksia; kun palvelun toimitusprosessin aikana ilmenee häiriöitä, hänen on ehdottomasti pyrittävä ratkaisemaan tilanteet nopeasti, koska hänen tavoitteenaan on voittaa ne uusintakauppa.

Asiakasvastaava on henkilö, joka vastaa yrityksen asiakassuhteen hallinnasta. He ovat vastuussa pitkäaikaisten suhteiden rakentamisesta asiakasryhmän kanssa ja pysyvät asiakkaiden kanssa koko heidän suhteensa yritykseen. Tavoitteena on pitää asiakkaat tai tilit mahdollisimman pitkään. Tilivastaavat voivat olla vastuussa uuden yrityksen löytämisestä, liidien, tilien osoittamisesta tai näiden yhdistelmästä. Työtehtäviin voi kuulua projektinhallinta, strateginen suunnittelu, myyntituki, tuotesuunnittelu, palvelusovellus, logistiikka ja markkinointi.

Tarkastelemalla työnkuvausesimerkkejä voit selvittää, mitkä tekniset ja henkiset taidot, pätevyystiedot ja työkokemus ovat tärkeitä työnantajalle kyseisellä kohdealueella. Lähes kaikilla toimialoilla käytetään asiakasvastaavia asiakastilien ylläpitämiseen. Jos sinulla on vahvat ihmissuhde- ja organisointitaidot, saatat olla kiinnostunut ryhtymään tilivastaavaksi.

Asiakaspäälliköt tekevät yhteistyötä myynnin, asiakaspalvelun ja tilivastaavien kanssa varmistaakseen saumattoman kokemuksen, jossa asiakkaat ovat tyytyväisiä ja varat käytetään oikein. Asiakaspäällikkönä voit luoda budjetteja, ennusteita ja aikatauluja varmistaaksesi, että tuotteet ja projektit ovat valmiita ajoissa ja toimivat oikein. Asiakasvastaavat ovat vastuussa siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ongelmanratkaisuun. Tässä tehtävässä työskennelläksesi sinulla on oltava täydellinen ymmärrys yrityksesi tuotteista ja palveluista.

Asiakassuhdepäällikön tehtävät

Asiakaspäällikön tehtäviin kuuluu pitkäaikaisten asiakassuhteiden kehittäminen asiakasportfolion kanssa sekä yhteydenpito keskeisiin yritysjohtajiin ja sidosryhmiin. Esimiehet pitävät yhteyttä asiakkaiden ja poikkitoimisten sisäisten tiimien välillä varmistaakseen, että ratkaisut toimitetaan oikea-aikaisesti ja onnistuneesti vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Hallitse ja kehitä asiakastilejä suotuisten suhteiden aloittamiseksi ja ylläpitämiseksi asiakkaiden kanssa. Vastaat asiakaspäälliköiden tiimin johtamisesta, joka on omistautunut vastaamaan määrättyjen asiakassegmenttien toiminnallisiin tarpeisiin. Tilivastaavan keskeisiin tehtäviin kuuluvat:

• Ylläpidä, kouluta ja hallitse muita tiimin jäseniä, hallitse tilejä ja ratkaise mahdollisia ongelmia.
• Vastaat useiden tilien hallinnasta ja olet yrityksen kasvot monille asiakkaille.
• Asiakkaiden opettaminen kaikilla tasoilla maassa ja johtajien kouluttaminen edustamaan tehokkaasti asiakasta.
• Saavuta korkeat tavoitteet ja myynti ja motivoi johtajia tekemään samoin.
• Luo uusia liikesuhteita käyttämällä olemassa olevia alan kontakteja. Yhteistyö myyntitiimin kanssa potentiaalisten asiakkaiden houkuttelemiseksi.
• Myyntiesitysten pitäminen johtajille.
• Hallitset työnantajasuhteita ja tarjoat erinomaista asiakaspalvelua ja tukea.
• Korjaamme kaikki parannusehdotukset ja markkinatutkimukset johtaville työntekijöille.
• Varmistaa, että he ovat tietoisia kaikista kirjanpidon kilpailuun liittyvistä toiminnoista.
• Ole pääkontaktipiste ja rakenna pitkäaikaisia ​​suhteita asiakkaiden kanssa.
• Auta asiakkaita sähköposti, puhelin, online-esityksiä, näytöllä tehtävä yhteistyö ja kasvokkain tapaamiset.
• Kehitä luottamussuhteita avainasiakkaiden, sidosryhmien ja johtavien sponsorien kanssa.
• Ratkaisujen oikea-aikainen ja onnistunut toimittaminen asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti.
• Kerro selkeästi kuukausittaisten/neljännesvuosittaisten aloitteiden edistymisestä sisäisille ja ulkoisille sidosryhmille.
• Avainindikaattoreiden ennustaminen ja seuranta tili.
• Päivitä työtietoa osallistumalla koulutusmahdollisuuksiin; ammattijulkaisujen lukeminen; henkilökohtaisten verkkojen ylläpito; osallistuminen ammattijärjestöihin.
• Kasvata osaston ja organisaation mainetta osallistumalla uusien ja erilaisten toiveiden toteuttamiseen; tutkia mahdollisuuksia lisätä arvoa saavutuksiin työssä.
• Vastaat nykyisten asiakkaiden tyytyväisinä pitämisestä ja poikkeuksellisen palvelun tarjoamisesta päivittäin.
• Tarkkaile ja analysoi asiakkaan tuotteen käyttöä.
• Vastaat työskentelystä tiimin kanssa sekä uusien asiakkaiden integroimisesta ja olemassa olevien asiakassuhteiden kehittämisestä.
• Viestinnän ylläpitäminen asiakkaan ja sisäisten tiimien välillä.
• Myynnin luominen asiakastilien välillä, mukaan lukien järkyttynyt ja ristiinmyynti.
• Työtä määrätyille asiakkaille.
• Kehitä ja ylläpidä pitkäaikaisia ​​suhteita tilien kanssa.
• Varmista, että asiakkaat saavat haluamansa tuotteet ja palvelut ajoissa.
• Yhdistä asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset työnantajaan.
• Ennusta ja seuraa asiakastilin tehokkuutta.
• Hallitse projekteja suhteessa heidän kanssaan ja työskentele asiakkaan tavoitteiden saavuttamiseksi samalla kun saavutat yrityksen tavoitteet.
• Tunnista liiketoiminnan kehittämismahdollisuudet olemassa olevien asiakkaiden kanssa.
• Tee yhteistyötä samalla tilillä työskentelevien työntekijöiden kanssa varmistaaksesi yhtenäisen palvelun.
• Palvele useita asiakkaita samaan aikaan noudattaen usein määräaikoja.
• Pidä kirjaa asiakkaiden liiketoimista.

Useimmissa organisaatioissa johtajan on säilytettävä tai ylitettävä vähimmäismyyntimäärä. Tätä numeroa kutsutaan kiintiöksi, jonka myyntipäällikkö antaa hänelle. Melko usein hänen korvauksensa vastaa suoraan hänen kykyään vastata tähän tarpeeseen. Provision lisäksi ei ole harvinaista, että kiintiönsä ylittäville tilivastaajille myönnetään korvauksia, kuten taloudellisia bonuksia tai arvotavaraa. Jos näin ei tehdä, tilivastaava voi siirtyä palveluun koeaika. Toistuva vika johtaa yleensä lopettamiseen.

Asiakaspäällikön on usein laadittava erilaisia ​​raportteja myynnin kehityksestä: neljännesvuosittaiset myyntitulokset, vuosiennusteet ja tilin tilaraportit ovat vain muutamia esimerkkejä. Kun asiakirjat on luotu, ne esitetään ylimmälle johdolle. Vaikka asiakaspäällikkö voi luottaa tämän tehtävän suorittamiseen hallinnollisen asiantuntijan, kuten myyntikoordinaattorin, tukeen, ei ole harvinaista, että asiakaspäällikkö hoitaa tämän tehtävän itse, varsinkin jos hän työskentelee pienemmässä organisaatiossa tai sen alapuolella. ammatillinen taso. Raportointitehtävät edellyttävät yleensä tietokoneohjelmien, kuten Microsoft Excelin, tuntemusta.

Vaatimukset

Asiakaspäälliköillä ei tarvitse olla välitöntä kokemusta kyseisestä tehtävästä, mutta heidän tulee osoittaa hyvää ymmärrystä työstä, innostusta myynti- ja markkinointiosaston työhön. Kokemus asiakaslähtöisestä työstä katsotaan aina eduksi, sillä se on kokemusta rahoitusalalta ja määräaikaan asti toimimisesta.

Asiakkuuspäällikön työt ovat usein erittäin kilpailukykyisiä, joten kannattaa panostaa harjoittelupaikkaan markkinointi-, viestintä- tai myyntiosastolla hyödyllisten kontaktien ja työhön tarvittavien taitojen kehittämiseksi.

Asiakassuhdepäällikön vaatimukset:

• Yleensä vaaditaan liiketalouden, markkinoinnin tai muun vastaavan alan tutkinto. Soveltuvan alan kandidaatin tutkinto tai vastaava työkokemus.
• Virallinen myyntikoulutus.
• Erinomaiset suulliset ja kirjalliset viestintätaidot.
• Todennettu tilinhallinta tai muu asiaankuuluva kokemus.
• Osoittaa kyvyn kommunikoida, edustaa ja vaikuttaa aidosti ja tehokkaasti kaikilla organisaation tasoilla, mukaan lukien johto- ja C-tasot. Erinomaiset kuuntelu-, neuvottelu- ja esittelytaidot.
• Kokemusta ratkaisujen toimittamisesta asiakkaan tarpeiden mukaan.
• Todistettu kyky hallita useita projekteja samanaikaisesti kiinnittäen erityistä huomiota yksityiskohtiin. Erinomaiset ajan- ja projektinhallintataidot.
• 5 vuoden kokemus markkinoinnista viraston palveluksessa. Todistettu kokemus johtajana, avainasiakaspäällikkönä, asiakaspäällikkönä, nuorempana johtajana tai vastaavassa roolissa.
• Syvä digitaalinen ymmärrys. Ymmärrät verkkosivujen kehittämisen, markkinoinnin, mittaamisen ja analytiikan, sisällönhallinnan, digitaalisen markkinoinnin ja internetteknologioiden.
• Motivoivaa kykyä olla tuloshakuisessa ympäristössä.
• Luo luonnollisia suhteita rehellisyydellä, luotettavuudella ja kypsyydellä.
• Kyky priorisoida kilpailevia tehtäviä.
• Kriittistä ajattelua ja ongelmanratkaisukykyä.
• Suuri huomiota yksityiskohtiin ja määräaikojen noudattamiseen.
• Microsoft Office Suiten, Google Appsin, Salesforcen ja helpdeskin ammattimainen käyttö. Vankka kokemus CRM-ohjelmistoista (kuten Salesforce, Zoho CRM tai HubSpot) ja MS Office (erityisesti MS Excel).

Taidot

Tarkemmin sanottuna tilivastaavalla on oltava:

• Vahvat ihmissuhdetaidot.
• Kohtelias, ystävällinen ja diplomaattinen tapa.
• Erinomaiset vuorovaikutustaidot sekä suullisesti että kirjallisesti.
• Hyvä huumorintaju.
• Hyvät neuvottelutaidot.
• Kyky luoda ideoita.
• Kyky priorisoida ja hallita useita erilaisia ​​tehtäviä samanaikaisesti.
• Erinomainen ymmärrys asiakaspalvelusta.
• Kykyä työskennellä tehokkaasti määräaikojen mukaisesti.
• Hyvät motivaatiotaidot.
• Hyvää maalaisjärkeä ja loogista ajattelua.
• Kyky kommunikoida monenlaisten ihmisten kanssa.
• Kyky menestyä stressaavissa tilanteissa.
• Kyky ratkaista ongelmia niiden ilmaantuessa.
• Taitava ja joustava asenne työhön.
• Hyvät organisointitaidot.
• Hyvät hallintotaidot.
• Erinomaiset aikatauluvaihtoehdot.
• Kykyä työskennellä itsenäisesti ja osana tiimiä.
• Hyvät IT-taidot.
• Hyvä huomio yksityiskohtiin.
• Kyky hallita useita tehtäviä samanaikaisesti.
• Hyvät budjetointitaidot ja kyky hallita taloushallintoa.
• Kyky käsitellä hylkäämistä (kun asiakas päättää lopettaa liiketoimintansa yrityksen kanssa).
• Älykkyystaidot.
• Ryhmätyö.
• Suunnittelu.

Tilivastaavan tulee olla yritteliäs aloittelija, joka ymmärtää liiketoiminnan kokonaisuutena. Hänen tulee myös olla vahva yhteiskunnan ja trendien tarkkailija erityisesti asiakkaiden kohdeyleisön joukossa sekä taloushallinnon taitoja.

Yksinkertainen käännösvirhe voi tehdä asiakkaalle sopimuksen tai rikkoa sen.

Myös yksityiskohtiin kiinnittäminen on tärkeää. Tarkkailu voi auttaa sinua välttämään asiakkaan tarinan kertomisen kannalta välttämättömien tietojen puuttumisen tai asiakkaan toiveiden väärintulkinnan.

Vaadittava koulutus

Yleisesti ottaen asiakkuuspäälliköillä tulee olla hyvä ensimmäinen tutkinto, mieluiten liike-elämään tai markkinointiin liittyvästä aiheesta, vaikka muista tieteenaloista valmistuneet otetaan yleensä huomioon, jotta he voivat osoittaa tehtävään vaadittavat taidot ja sitoutumisen. Yritykset, joiden työssään on kansainvälinen ulottuvuus, voivat myös vaatia työntekijöiltä vieraan kielen pätevyyttä.

Edellytämme kandidaatin tutkintoa erikoisalalta ja vähintään 5 vuoden työkokemusta erikoisalalta tai siihen liittyvältä alalta. Erilaisten käsitteiden, käytäntöjen ja menettelytapojen tuntemus. Laajan kokemuksen pohjalta, harkintakykyä suunnitella ja saavuttaa tavoitteita. Odotetaan laajaa luovuutta ja mielentilaa. Mikä koulutusaste on hyväksyttävä:

• Reittejä markkinointiin on niin korkeakoulututkinnon suorittaneille kuin valmistuneillekin.
• Kaikenlainen kurinalaisuus on hyväksyttävää, vaikka jotkut työnantajat pitävät parempana yhteiskunta- tai käyttäytymistieteitä, liiketoimintaa, johtamista, markkinointia, suhdetoimintaa ja kieliä.
• Useat laitokset tarjoavat jatko-markkinointitutkintoja, mikä voi olla edullista.
• Myös suoramarkkinoinnista tai kaupallisista paikoista, kuten vähittäiskaupan, myynnin ja markkinoinnin, saatu kokemus voi olla hyödyllistä.

Ne, joilla on vahvat vuorovaikutustaidot: empatia, tunneäly, sanalliset taidot, joustavuus, menevät yleensä pitkälle, jopa vähemmän voimaa muissa taidoissa.

On suositeltavaa, että sinulla on vahva henkilökohtainen kehityspohja. Meidän on vahvistettava läsnäoloamme sosiaalisissa verkostoissa, henkilökohtaiset verkkosivustot ja ammattiprofiilit, jotka osoittavat mahdollisille työnantajille, kuinka hyvin he pärjäävät julkinen mielipide itsestäsi, jotta voit edustaa asiakasta menestyksekkäästi.

Harjoittelusta voi tulla kokopäivätyötä. Asiakaspäälliköt rekrytoidaan useimmiten jatko- tai harjoitteluohjelmien kautta. Kokemus sisään Mainostoimistot on ansioluettelon arvokkain ominaisuus, mutta virastot pyrkivät jatkuvasti monipuolistamaan käytettävissä olevia taitojaan, joten taiteen, kielten ja tieteiden pätevyyttä arvostetaan tässä tehtävässä.

Voit ottaa tiettyjä askeleita ja kehitysvaiheita tullaksesi kilpailukykyiseksi työntekijäksi:

1. Suhde- tai mainonta-asiakaspäällikkölle kandidaatin tutkinto, joka painottaa mainontaa, suhdetoimintaa tai viestintää, voi tarjota vaaditun koulutuksen. PR- ja mainonta-opiskelijat voivat oppia yrityksen imagon ylläpitämisestä ja tuotteiden markkinoinnista asiakkaille. Valmistuneet voivat poistua ohjelmasta kriittisellä ajattelulla, ongelmanratkaisutaidoilla ja heillä tulee olla laaja kokemus puhumisesta ja kirjoittamisesta. Osana asiakkuuspäällikön työhön valmistautumista opiskelijat voivat odottaa koulutusta kirjoittaminen, mediasuunnittelu, suhdetoiminnan etiikka, tilastot ja kampanjan kehittäminen.
2. Harjoittelupaikat mainonnassa tai julkiset järjestöt tarjoavat mahdollisuuksia työhön, ammatilliseen kasvuun ja verkostoitumiseen. Opiskelijat voivat suorittaa erilaisia ​​asiaankuuluvia harjoittelupaikkoja esimerkiksi medianhallinnan, copywritingin ja kirjanpitopalvelujen aloilla.
3. Kandidaatin tutkinnon suorittamisen jälkeen voidaan palkata uusi asiakkuuspäällikkö tai apulaisasiakaspäällikkö nimikkeellä. Päivittäisiin tehtäviin voi kuulua tilien hallinta, uusien asiakkaiden löytäminen ja nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden varmistaminen. Koska useimmat tilinhallintatehtävät vaativat alaan liittyvää kokemusta, tulevat johtajat saattavat joutua aloittamaan jossakin näistä aloitustason tehtävistä ennen kuin he saavat takaisin haluamansa aseman. Kokemuksella ja hyvillä suorituksilla nuorempi assistentti voidaan ylentää Account Manageriksi tai Senior Account Manageriksi. Näistä tehtävistä hankittu kokemus voi johtaa myös uran hallintaan toisessa yrityksessä.
4. Viiden vuoden kokemuksella suhdepäälliköt voivat osallistua PR-yhdistyksen hallinnoimaan akkreditointikokeeseen. Mahdollisten ehdokkaiden on myös läpäistävä valmiuskoe, ennen kuin he voivat saada nämä valtakirjat. Vaikka tätä todistusta ei vaadita, se voi osoittaa mahdollisille työnantajille, että työnhakijalla on tietty joukko PR-uran kannalta hyödyllisiä taitoja.
5. Asiakkuuspäälliköt, jotka etsivät uramahdollisuuksia PR- ja mainonnan alalta, saattavat haluta suorittaa maisterin tutkinnon. Työtilastoviraston mukaan mainonnan johtotehtävistä vuosikymmenelle 2012-2022 odotetaan kovaa kilpailua. Maisterintutkinnon suorittaminen voi olla yksi tapa johtajille erottua työnhakijoiden joukosta ja saada ylempi tai korkeampi asema. PR ja mainonnan maisteriohjelmat painottavat strategista ajattelua, suhteiden hallintaa, luovia taitoja ja eettistä vastuuta. *****Jotkin jatkokurssien suorittaneista opiskelijoista voivat sisältää integroituja kampanjoita, luovaa prosessia, mainonnan strategista suunnittelua, viestintästrategiaa, poliittista suhdetoimintaa, mediasuhteita, suunnittelua ja yritysviestintää. *****Tämä maisteriohjelma voi myös tarjota opiskelijoille mahdollisuuden saada entistä enemmän kokemusta osallistumalla harjoitteluun.

Toiminnot

Asiakasvastaava on vastuussa suhteiden ylläpidosta ja kehittämisestä tiettyyn asiakasryhmään (tiliin). Ne on yleensä kohdistettu samoihin tileihin liikesuhteen koko elinkaaren ajan. Tuolloin asiakasvastaavat ovat vastuussa asiakkaiden tarpeiden syvällisestä ymmärtämisestä, auttamisesta asiakkaita hankkimaan suurimman osan olemassa olevista ostamistaan ​​tuotteista ja kasvattamaan liikevaihtoa ottamalla käyttöön uusia tuotteita tai palveluita.

Tilijohtajia on monenlaisia, mukaan lukien tekniset tilivastaavat, strategiset tilivastaavat ja yritysasiakkaiden johtajat. Huolimatta eroista virkanimikkeissä, useimmilla tilivastaajilla on useita keskeisiä ominaisuuksia, kuten: kyky luoda helposti suhteita monenlaisiin asiakkaisiin, kyky ymmärtää asiakkaan perustarpeet, vaikka niitä ei ilmaistu suoraan, ja terve järki. Asiakaspäälliköt voivat työskennellä monenlaisissa yrityksissä ja yrityksissä, mukaan lukien konsulttiyritykset, kansainväliset yritykset ja yritykset, joilla on teknologiatuotteita. Hänestä voi tulla talousasiakaspäällikkö, joka valvoo yrityksen taloutta tai kauppatilinhoitaja, joka vastaa myyntitilien avaamisesta ja ylläpidosta.

Viime kädessä menestyvän tilivastaavan on tehtävä seuraavat:

• Suorittaa henkilöstötavoitteiden kirjanpidon rekrytoimalla, valinnalla, suuntaamalla, kouluttamalla, osoittamalla, aikatauluttamalla, valmentamalla, neuvomalla työntekijöiden kurinalaisuutta; työhön liittyvät viestinnän odotukset; työpanosten suunnittelu, seuranta, arviointi ja tarkistaminen; korvaavien toimien suunnittelu ja harkinta; Politiikkojen ja menettelytapojen noudattamisen varmistaminen.
• Varmistaa, että toiminnalliset tavoitteet otetaan huomioon antamalla tietoa ja suosituksia strategisista suunnitelmista ja katsauksista; toimintasuunnitelmien valmistelu ja toteuttaminen; tuotannon, tuottavuuden, laadun ja asiakaspalvelun standardien täytäntöönpano; ongelmanratkaisu; tarkastusten suorittaminen; suuntausten tunnistaminen; järjestelmän parannusten määrittely; muutosten toteuttaminen.
• Vastaa kirjanpidon taloudellisiin tehtäviin ennustamisen vaatimusten mukaisesti; vuosittaisen talousarvion laatiminen; menojen aikataulu; eroanalyysi; korjaavien toimenpiteiden aloittaminen.
• Taloudellisen tilanteen vahvistaminen valvomalla tuloja ja menoja; Taloustietojen keruun, yhdistämisen ja arvioinnin koordinointi; erityisraporttien laatiminen.
• Suorittaa kirjanpidon valvonnan, luo tilikartan; laskentaperiaatteiden ja -menettelyjen määrittäminen.
• Johtaa muita osastoja tutkimalla ja tulkitsemalla laskentaperiaatteita; ottaa vastaan ​​kommentteja ja suosituksia operatiivisista asioista.
• Tukee taloudellista turvallisuutta luomalla sisäisen valvonnan.
• Poistaa oikeudelliset ongelmat ymmärtämällä nykyisen ja ehdotetun lainsäädännön; kirjanpitosääntöjen noudattaminen; ehdottaa uusia menettelyjä.
• Suojaa organisaation arvoa pitämällä tiedot luottamuksellisina.
• Päivittää työtietoa osallistumalla koulutusmahdollisuuksiin; ammattijulkaisujen lukeminen; henkilökohtaisten verkkojen ylläpito; osallistuminen ammattijärjestöihin.
• Suorittaa kirjanpito- ja organisaatiotehtävän ja toimittaa niihin liittyviä suorituksia tarpeen mukaan.
• Varmistaa, että projektin määräaikoja ja budjetteja noudatetaan ja että kaikista muutoksista tiedotetaan ja ne hyväksytään.
• Tunnistaa tapoja laajentaa asiakastilejä uusilla liiketoimintamahdollisuuksilla.
• Päivittää tiimin ja asiakkaan hyödyllisellä tiedolla.
• Pitää tarkkaa kirjaa kokouksista, päätöksistä ja toimista.
• Työskentelee taloustiimin tai projektibudjetin hallinnan ja kirjanpidon kanssa
• Valvo budjetteja, kuluja ja tuloja ja selitä kustannustekijöitä asiakkaille.
• Jotkut asiakasvastaavat ovat vastuussa uusien asiakkaiden ja mahdollisten liiketoimintamahdollisuuksien tunnistamisesta sekä tuotteiden ja palveluiden laadun parantamisesta.

Asiakaspäällikkönä työskentely voi olla varsin stressaavaa, sillä asiakaspäällikkö on ensimmäinen portti, jossa asiakkailla on ongelmia yrityksen kanssa, ja asiakaspäällikkö on vastuussa, jos asiakas päättää sijoittaa yrityksensä jonnekin muualle. Tyypillisesti Account Managerit työskentelevät normaaleina työaikoina, mutta he saattavat joutua tekemään ylitöitä kiireisinä aikoina. Lisäksi asiakkuuspäälliköiden odotetaan osallistuvan verkostoitumistapahtumiin, tuotelanseerauksiin ja messuihin luodakseen uusia liiketoimintaprosesseja, jotka tapahtuvat tyypillisesti toimistoaikojen ulkopuolella, iltaisin tai viikonloppuisin. Asiakaspäälliköt ovat toimistotyöntekijöitä, mutta heidän on usein matkustettava tavatakseen asiakkaita, osallistuakseen konferensseihin tai ollakseen yhteydessä muihin myynnin ja markkinoinnin ammattilaisiin.